电子化人力资源管理背景下人力资源服务质量的多维度研究

张凯

电子化人力资源管理背景下人力资源服务质量的多维度研究

张凯

通过文献和实证研究，运用服务质量理论，对e-HRM背景下的人力资源管理部门服务质量多维度构思进行了研究，确定了可靠性、响应性、授权性、胜任性等四个维度。可靠性即按承诺行事；响应性即主动帮助员工；授权性即员工参与程度；胜任性即服务的专业化。

e-HRM背景；人力资源管理；服务质量

一、研究背景

电子化人力资源管理（e-HRM）最初诞生于信息高速发展的美国。1950年代，人力资源信息系统(HRIS)在美国出现，对人力资源管理的电子化研究也开始初露端倪，但发展缓慢，直到1970年代，电脑还只是应用在薪资记事簿上。在接下来的25年中，电子化开始超出信息系统的范围逐渐成长起来。到了1995年，人力资源管理开始与互联网接轨，网络技术的广泛应用给人力资源管理的发展“插上了腾飞的翅膀”。信息化人力资源管理系统同样支持企业采用外部的电子商务模式来改善内部的人力资源运作，这样既节省了资金，又加强了对员工的服务。[1]

21世纪人力资源管理（HRM）的发展趋势之一是人力资源部门成为服务部门，员工是其服务对象——客户。人力资源管理（HRM）部门提高自己的服务质量，让员工满意，从而留住优秀员工，从而使企业赢得竞争优势。目前，国内外的众多研究都认为，e-HRM应用的直接结果之一是提高了员工满意度，但具体怎样提高员工满意度没有深入研究。根据前人对e-HRM与HRM的关系研究表明，e-HRM更多的是一种新的人力资源管理模式，或人力资源管理工具，其目的是为HRM服务，是HRM部门更好地为企业、员工服务的平台。因此，e-HRM要充分发挥其功能优势，离不开HRM部门的高品质服务质量。有实证研究发现，e-HRM的应用绩效与原有的人力资源服务质量如数据的完善程度等显著相关。[2]还有研究表明，e-HRM的应用对人力资源管理者的胜任力产生显著影响。[3]将e-HRM功能、HRM部门服务质量、员工满意度综合起来研究，更有实践和理论指导意义，所以研究e-HRM背景下的HRM部门服务质量的维度成为这些研究的关键所在。

二、研究假设

许多学者都曾提出过服务质量的概念性模式，其中以Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）三位学者提出的服务质量差距模式最为完整，一般通称PZB模式。PZB模式将服务质量定义为一种态度，并运用其发展出来的量表模式，通过顾客对服务的期望和实际知觉的差异程度来衡量服务质量。[4]Parasuranman, Zeithaml和Berry通过对顾客做大量深度访谈和中心小组FG（Focus Group)访谈，提出服务质量的十项决定因素，即有形性、可靠性、响应性、胜任性、礼貌性、信用性、安全性、接近性、沟通性、了解性，形成衡量服务质量的SERVQUAL（SerVice Quality）量表。1988年，他们通过对五家服务公司(电器维修公司、银行、电信公司、证券经纪商、信用卡公司)做实证研究后发现有些维度可以合并成一个新的维度，于是将服务质量的十个维度优化成五个维度，即有形性、可靠性、响应性、安全性和移情形。[5]

大体上，学者对服务质量的衡量有两种不同的看法。一种是以顾客知觉服务与期望服务的差距衡量，一种则以顾客知觉的服务作为依据即可。1992年Cronin和Taylor认为应该以服务绩效作为服务质量衡量的基础，提出了另一种衡量服务质量的SERVPERF量表，SERVPERF量表在问卷设计上大致沿用SERVQUAL量表的五个维度，但是SERVPERF量表只通过测量顾客的感知来衡量服务绩效，不再与期望的服务水平做比较。[6]

基于以上文献研究和实证调研的结果，我们提出e-HRM背景下人力资源管理部门服务质量多维度构思假设：e-HRM背景下的人力资源管理部门服务质量由四个维度构成，它们分别是可靠性、响应性、授权性和胜任性。

可靠性：按承诺行事。人力资源管理按照企业战略、人力资源管理理念、人力资源规划及流程等的执行度。如果管理不遵守承诺，说与行不统一，会使公司在员工心目中的形象大打折扣，影响员工对企业的最终认知，进而影响员工的工作积极性。

响应性：主动帮助员工。该维度强调在发生员工请求、询问、投诉等问题时专注与快捷。为在响应性维度上做到优秀，HRM部门必须站在服务员工的角度而不是自身的角度来审视服务传递及回应员工要求。

授权性：员工参与程度。电子化人力资源管理是全员参与的人力资源管理模式，其在企业管理系统中处于神经中枢的地位，职责是协调好个层次的人员使其各司其责，更加关注其专业领域，为组织和员工提供增值服务。

胜任性：服务的专业化。专业化的人力资源服务，可以给组织和员工带来附加值。人力资源管理部门对其专业领域人力资源活动的胜任性，是测量电子化背景下人力资源管理部门服务质量的指标之一。

三、研究方法

（一）样本描述

本研究的样本来自三家集团企业，他们实行电子化人力资源管理都有三年以上的历史。三家企业开始都选用国产e-HRM软件，有一家后来改用国外软件。要求被试者为非人力资源部门员工。共发放问卷285份，回收217份，有效问卷200份。统计结果显示，样本以男性为主（76%），年龄以35岁以下为主（93%），受访人员职位、工龄分布比较均匀。从企业和员工背景信息来看，样本具有一定的代表性。

（二）测量

本研究问卷的量表包括两个部分。第一部分，员工基本资料量表，包含3个项目。第二部分，HRM部门服务质量量表，包含13个项目，其中前三个项目测量可靠性服务质量维度，接着三个测量响应性服务质量维度，再后四个项目测量授权性服务质量维度，最后三个项目测量胜任性服务质量维度。问卷是在大量相关文献研究和访谈、案例研究的基础上自主设计。要求被试者根据其所在企业的实际情况填写。问卷的计分方式采用Likert五点量表。

（三）程序

根据以往研究和测试的背景信息，编制了本研究的问卷量表。首先对30位被试者进行了试测，并对某些容易引起歧义和不恰当的表达方式做了修订。问卷末我们提供了填写email的栏目，被试者可有选择地填写，结果有75%的人填写了email，随后我们通过email与之沟通，补充收集了一些信息。

（四）统计分析

数据分析采用了统计分析软件SPSS16.0和结构方程建模软件AMOS7.0，统计分析手段主要包括信度分析、因素分析和结构方程模型。

根据统计方法和以往对结构方程研究的成果，我们从多个指标来判别模型拟合的优劣。CMIN即卡方值，是检验模型拟合效果的一个绝对拟合指数，也是计算其他拟合指数的基础指标。卡方值与自由度的比值(CMIN/DF)消除了自由度的影响，但没有消除样本容量的影响，一般认为CMIN/DF越接近于1越好，小于2都是可以接受的。RMSEA即近似方差均方根，也是一种绝对拟合指数。通常认为RMSEA值低于0.1表示模型拟合效果可以接受，低于0.08表示模型拟合较好，低于0.01表示模型拟合非常出色。尽管该指数仍受样本容量的影响，但它对错误模型比较敏感，且惩罚了复杂模型，被视为较理想的绝对拟合指数。CFI称为比较拟合指数，取值范围是[0，1]。TLI(Tucker-Lewis Index，即NNFI-nonnormal Fit Index)也称作不规范拟合指数，取值范围可能超出[0，1]。CFI和TLI是两种相对拟合指数，即消除了样本容量影响的指数。一般认为CFI值和TLI值大于0.9表示模型可以接受，大于0.95表示模型拟合较好。我们也可以利用GFI（Goodness-of-Fit Index，即拟合优度指数），IFI（Adjusted Normed Fit Index,即修正规范拟合指数）来判别模型拟合的优劣，一般来说，GFI、AGFI、IFI这些指标是越接近1，模型就拟合得越好，在0.9以上表示数据支持模型，说明模型能够很好拟合。[7]

四、研究结果

（一）HRM部门服务质量探索性因素分析

本研究对e-HRM背景下的人力资源管理部门服务质量测量用的都是自编量表，所以要首先做探索性因素分析。应用SPSS16.0统计分析软件，我们用其中一半的样本做探索性因素分析。采用最大方差主成分分析，根据Kaiser准则和Cattell检验标准（王重鸣，1990）进行碎石图陡阶分析，确定抽取四个因素。通过逐个剔除因素荷重较低或同时在两个或两个以上因素上有大致相同荷重的项目，得到如下因素分析结果（见表1）。

在正式进行因素分析之前，我们先做观测变量的KMO检验和Bartlett检验。Bartlett检验目的是确定所要求的数据是否取自多元正态分布的总体，若差异检验的F值显著，表示所取数据来自正态分布总体，可以做进一步分析。本例Bartlett检验的F值等于0.000，表明HRM部门服务质量数据来自正态分布总体。KMO检验目的是分析观测变量之间的简单相关系数和偏相关系数的相对大小，看数据是否适合进行因子分析，取值变化在0～1之间，若KMO过小表明数据偶对之间的相关不能被其他变量解释，进行因子分析不适合。本例KMO取值0.832，说明适合进行因子分析。

荷重大小由高到低排序。各维度的一致性系数为：.875，.860，.823，.851，累积解释62.708%的变异。所得项目和因素将用于后面的分析，我们选择每个因素中因素荷重最大的前三个项目，用于后面的结构方程模型中。

（二）HRM部门服务质量验证性因素分析

在探索性因素分析的基础上，为了验证e-HRM背景下的人力资源管理部门服务质量四维度构思，本研究根据构思中的维度和相对应的量表项目进行验证性因素分析。验证性因素分析可以较好地排除某些项目的测量误差带来的变异，拟合构思的因素结构，本研究采用AMOS7.0软件进行分析。为了使模型更容易识别，结合探索性因素分析，选择构思模型的各因素上荷重最大的前三个项目作为潜变量的外源变量，用剩下的一半样本对e-HRM背景下的人力资源管理部门服务质量进行验证性因素分析。

表1 HRM部门服务质量探索性因素分析

表2 HRM部门服务质量验证性因素分析拟合指数

图1 HRM部门服务质量验证性因素分析

模型拟合程度较好，各潜变量与显变量之间、各潜变量之间所有路径系数在.000水平统计检验显著。考虑到HRM部门服务质量各因素之间存在较高的相关，我们对其进行二阶因素分析。

（三）HRM部门服务质量二阶验证性因素分析

图2 HRM部门服务质量二阶验证性因素分析

表3 HRM部门服务质量二阶验证性因素分析拟合指数

模型拟合程度较好，各潜变量与显变量之间、各潜变量之间所有路径系数统计检验在.000水平上显著。我们可以看到二阶因素分析的结果与一阶验证性因素分析的结果非常吻合。二阶因素模式的拟合指数都与一阶验证性因素分析模式的拟合指数相当，说明抽取二阶因素是合理的。

探索性因素分析、验证性因素分析、二阶因素模式，都支持了我们关于e-HRM背景下的人力资源管理部门服务质量四维度构思的假设。

五、结论

根据大量一手调研资料，结合以往对e-HRM、人力资源管理部门、服务质量在各个方面的研究，e-HRM背景下的人力资源管理部门服务质量可概括为可靠性、响应性、授权性、胜任性四个维度。可靠性就是按承诺行事，是人力资源管理部门按照企业战略、人力资源管理理念、人力资源规划及流程等的执行度。响应性就是主动帮助员工，是HRM部门或专业人士帮助员工及提供边界服务的自发性。授权性就是员工参与程度。电子化人力资源管理是全员参与的人力资源管理模式，非HR专业人员的参与程度，也是HR专业人士提高服务质量的一个途径。胜任性就是服务的专业化，专业化的人力资源服务，可以给组织和员工带来附加值。笔者采用问卷调研方式，用探索性因素分析、验证性因素分析和二阶因素分析验证和支持了我们关于e-HRM背景下HRM部门服务质量的四维度这一构思。这为我们进一步研究e-HRM功能、HRM部门服务质量和员工满意度之间的关系提供了坚实的理论基础。

[1]杨燚.网络化时代人力资源管理新模式[J].沿海企业与科技.2003，(4).

[2]易向青.基于HRMS的绩效管理研究[D].广州：暨南大学，2007.

[3]于艳冬.e-HR的应用对HR管理者胜任力的影响研究[D].大连：大连理工大学，2006.

[4]Hallowell,Schlesinger,Zornitsky.InternalService Quality,Custome and Job Satisfaction:Linkages and Implications for Management.[J]HumanResource Planning,1996，（19）.

[5]Bottle.SERVQUAL:review,oritique,research agenda[J]. European Journal of marketing,1999，(30).

[6]Carman.I M，Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions.[J]Journal of Retailing,1990，(66).

[7]侯杰泰，温忠麟，成子娟.结构方程模型及其应用[M].北京：教育科学出版社，2004.

C931

A

1673-8616（2011）04-0098-04

2011-04-10

广西社会科学基金项目《电子化人力资源管理对员工满意度影响研究》（08106021202M361）

张凯，广西东方外语职业学院讲师、硕士（广西南宁，530022）。

[责任编辑：陈展图]