苏州经贸酒店专业“工学交替”中学生培训问题探析

张 宏

（苏州经贸职业技术学院，江苏 苏州 215009）

苏州经贸酒店专业“工学交替”中学生培训问题探析

张 宏

（苏州经贸职业技术学院，江苏 苏州 215009）

基于苏州经贸5年工学交替实践，对实习中培训问题及原因进行了剖析，在此基础上提出树立以人为本的管理理念、培训方法多样化、以工学交替中介争取“三盈”、培训与管理相结合等4条具体措施。

苏州；酒店专业；工学交替；培训

苏州经贸酒店专业工学交替从2005年开始推出，在院系两级领导大力支持下，在酒店专业所有班级全面推开，到目前为止已有5年，其中一个老师“工学交替”课题被列为省级教研课题，并获得了院级优秀教学成果奖；2009年在院领导支持下，酒店专业“工学交替”实践模式在全院推广。

笔者从2008年7月开始担任酒店教研室主任，在学生动员，实习单位落实、相关实践制度的制定和完善、和酒店沟通协调、突发事件处理等方面，都是“工学交替”实践参与者、实施者、也是策划者之一，在长期实践中积累了比较丰富的感性认识。

可以说，目前苏州经贸酒店专业“工学交替”感性认识积累已经到一个需要进行认真总结的新阶段，以利于进一步提升实践教学水平。

同时，在毕业设计时，有意识地训练学生对工学交替经验进行理论提升：具体来说，就是要求学生毕业设计的内容必须是学生本人在酒店工学交替，并结合实习日志和实习总结完成。一方面，避免了大部分高职学生毕业论文设计时出现：内容空洞，题目过大的弊端；另一方面也能为工学交替经验总结积累来自学生视角的丰富素材。

从2007年到现在，笔者亲自指导的酒店专业学生毕业论文从2005级、2006级、2007级大致有近50篇左右，并且有2篇学生论文入选院级优秀毕业论文，这些学生的论文、本人3年实习点巡视，考察，协调再加上个别学生访谈，是形成该论文的基础。

本篇论文是对工学交替中培训环节的反思，这些问题主要是从学生角度进行分析，不一定全面，也不一定都正确，但它最可贵的地方是来自工学交替一线学生的切身感受，对酒店管理者和酒店专业建设有一定借鉴意义。

一、实习简介

实习酒店：包括市区内有一家，市区有5家、一共6家，均为四星以上酒店

实习岗位：据调查餐饮部的实习生占整个餐饮部员工的大约70%，其次是客房，大概占到40，前厅等部门只占百分之几。

实习时间：我系酒店专业工学交替从2005年开始推出，学生第三学期从7月初开始进入酒店进行，工学交替，到次年1月，时间延续6个月，下一批次从1月到7月，我们酒店一个年级只有3个班级，为了保持工学交替的连续性，每次出去只有1个半班级，为此教学计划也需要进行相应调整。

实习规模：目前工学交替已经进行了4个年级，9个班级，近320人次。

选题意义：工学交替的出发点和归宿都是学习，具体说是实践学习。因为他们在属于酒店实习员工时仍是学校学生，主要目的还是学习更多的社会实践技能以及如何与人沟通，所以培训是酒店能送给学生最好的礼物，而培训上出的问题是学生突出反应的问题的之一。

二、培训存在问题

（一）培训时间少

培训需要花费大量人力物力，而学生实习时间只有6个月，故酒店很难真正重视培训。据西餐厅同学反映，她们在实习过程中几乎没有进行过系统培训，跟着师父直接上岗，在对客服务中看的见得问题师父会给予提点，纠正，而对于西餐摆台这种最基本技能都未培训，以致在技能大赛中摸不着头脑，需请教其他同事或者领班。

据某客房部学生反映：客房部工作量要每天达到12间房间，而一般实习生工作量多超过12间，很多时候达到14间，而培训一般是留在早班最后总结中，用于培训时间不足5分钟，效果可想而知。

学生希望能实行轮岗制，尽可能多熟悉酒店工作岗位。但培训各个部门对新实习生岗前培训时间不同，就客房而言，从开始培训到能单独操作，大概需要两个月时间，而实习期只有半年。如果实行轮岗制，则客房实习生刚能操作就要轮到其他部门，随后再用2个月去培训新来的实习生，这对客房部是不合算的，所以酒店对实习生实行轮岗制缺乏积极性。

（二）效果不理想

目前我们实习酒店大多数员工培训实行的是“师傅带徒弟”，新员工进入酒店以后就跟着老员工学习，主要学习他们在工作时的操作技能，然后顺利进入服务现场，尽早发挥独立作业能力。然而，酒店由于过分强调新员工迅速投入独立作业，常常是培训部门直接将其分配给各部门，造成对部门现场岗位培训的依赖性倾向，也促使了岗位培训的无计划的现象，最后只好让新员工随大流，跟师傅，自然领会，根本没有发挥培训作用。

实践培训：在学生实习第一个月，一般都是跟着师傅在学习，先和师傅学习客房清扫程序，自己琢磨，师傅稍加提点。后来经理对学生系统培训时，则有很多和师傅不一致地方，学生需一一更改，这样，在酒店方看学生熟悉了环境，对工作流程有了初步认识，日后培训会简单很多，快速很多，省力很多，然而，这种培训其实是不科学的，在学生跟着师傅过程中已经学习了很多“错误习惯”，需要在以后培训中不断改正，导致学生在实际工作中更容易出错误。

理论培训：学生反映在进入酒店前三天，大家一起接受入职培训，三天时间内人事部经理在培训教室给学生不停灌输酒店概况，学生在下面则听的昏昏欲睡，无精打采，后面安全培训，急救培训，都是同样乏味，摸不着头脑，很难给学生留下深刻印象，若是在教学方法上有所改变，运用多媒体教学，调动多种感官，则能事半功倍。

（三）培训内容不完整

酒店接收实习生从经济收益出发比较多,往往只考虑到酒店各部门用人需求,对实习生进行工作分配,哪些部门缺人,就将实习生分到哪里去，我系学生到酒店实习时，以往正好接近春节，餐饮部和客房部很忙，人力资源部就将我们实习生分配到餐饮部和客房部一线岗位进行半年实习，在此期间基本没有进行轮岗或进一步熟悉其它岗位。

学生实习酒店培训在培训中存在重智商，忽视情商偏向。即重视员工知识的提高、能力的培养，而对非智力因素如员工的品德、工作兴趣、工作态度、意志力、敬业精神、团队精神、集体荣誉感等方面培训不够重视。其实建立正确态度非常重要，一旦态度正确了，员工就会自觉地去学习知识、掌握技能，并在工作中运用。

而且一些管理者在培训时往往片面强调立竿见影，因知识的获得相对较容易，因此出现重知识、轻技能的现象。但知识的遗忘也相对较快，而技能的获得较慢，且一旦掌握了技能就不易失去。总的来说，员工培训应是全方位的，除了各岗位的技能培训，还应有心理学、管理学、营销学等全面的素质培训。培训的内容应包括知识、技能和态度培训，并在这三方面不断的扩充。

（四）培训与考核存在脱节

酒店培训通常由人力资源部负责，在新员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解，但很少有考核；对于中基层员工进行多以应急式业务培训为主，没有形成严格的培训制度和计划，具有较大随意性，酒店缺乏将实习生的培训效果，工作成绩与实习生的职业生涯规划相规划，结合。

据客房部实习生反映，这里经常培训，客房每天清扫后，由领班检查合格后才可以进行出售，而领班会在下班之前讲述一下今天客房清扫的不到位之处，要求改正，而领班每天负责区域及楼是不一样的，因此问题还是那个问题，下次检查时候还会出现，对此也无特殊奖惩，员工得不到压力，培训效果很难理想。

据餐饮部实习学生反映，培训中考核很少，有一次是实习生技能大赛，中餐摆台、西餐摆台、客房铺床。中餐摆台同学都是自己进行练习，没有人给予评判与建议，考核成绩不很理想，在比赛后并没有领导找学生沟通，培训部门没有根据学生比赛结果制定下一阶段培训计划。

据了解，有一批学生实习结束后，酒店想让该学生继续留在酒店任职，但是还需要三个月的试用期。经过半年实习期，酒店对实习生表现、工作业绩、人品都应了解，既然想挽留她留在酒店，为什么还要三个月试用期，结果最终该学生还是离开了。

三、酒店培训问题的原因

（一）培训观念落后

对培训工作认识上的误区。实习酒店大多只是把培训视为一种普通的日常工作，忽略其作为管理工具的职能，管理者更多关心的是培训后能否产生经济效益或物质的收获，而非员工行为的优化。

现在我系工学交替时间有6个月，半年实习期对于刚出社会，没有接触过工作的学生来说，其实还是算长的。所以学生会希望酒店能够让他们轮岗实习，以便于能够明白整个酒店运行流程，熟悉各个岗位的职责任务，积累更多实践经验。对于之前没有安排到自己中意的部门也算是一种弥补。

然而酒店大批接待学生工学交替的主要目的是降低运营成本。据测算，在学生工学交替之中，酒店只需向实习生支付生活费，及向其所在学校或者中介组织支付一定管理费，无需再支付其他费用。而一般员工，根据《劳动法》等法规规定，酒店除支付薪酬、福利费外，还需为员工办理养老、失业、工伤以及生育等保险和住房公积金、奖金等费用，还要承担许多连带责任，增加了酒店的运营成本。

现在苏州酒店里的实习生占据了1半以上的基层岗位，是酒店减少成本，提高竞争力的一个主要举措之一，而同时，养活一个正式员工的代价相对于一个实习生来说就要高昂得多，所以在酒店管理层看来，花钱培训学生，而将来可能流失是得不偿失的。所以他们不愿意重视培训，这将直接导致实习生不满情绪，也影响当时工作效率与质量。

（二）培训经费不足

据国外一份统计资料表明，企业对员工培训投资1美元，可以创造50美元的收益，其投入产出比为1：50。当然，这是指培训最终产生的综合经济效益。我国大多数酒店的培训费能省就省，只有在酒店开张或当者当酒店出现服务质量问题的时候才产生培训需求，而且一旦酒店出现经费紧张的状况，首先削减的就是培训经费。

以苏州为例，30%以上企业只是象征性拨一点教育培训费，人均培训费用在10元以下，20%左右企业教育培训费用在10～30元之间。而国外培训投入是作为企业战略一部分，有专门资金，培训费用为营业收入的1%至3%或更高，如香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额2%用于培训与发展。

（三）学校监督管理困难

在酒店，学校，学生的三位一体的工学交替实习模式中，管理者大多关心的是培训后能马上产生经济效益，而不是提高实习生素质，酒店出于降低成本考虑，也不愿意在培训上花更多投入。

而学校自身受各种主客观条件限制，无法对苏州酒店培训体系、要求、程序等全面了解，同时对国家相关政策的了解不很全面，导致学校在和酒店的博弈中居于不利地位，无法真正在谈判中为学生争取更多机会，这样导致学生感觉培训上学到的不多，产生不满。

四、酒店培训问题的对策

要使酒店能在激烈的市场竞争中始终保持人力资源的优势，就必须十分重视利用新的观念和方式来对酒店实习生进行培训。这是关系到酒店生存和发展的一项根本性战略任务。员工的培训和发展是人力资源开发与管理的重要方面，从酒店自身发展需要看，如何造就与企业文化和价值观念相一致的人才，如何避免组织员工频繁跳槽及如何留住多年培养成才的骨干员工，成为酒店人力资源管理的核心内容之一。

（一）树立以人为本的管理理念

截至到2009年，苏州现在有五星级酒店20家，四星级48家，三星级62家，随着苏州经济的飞速发展，未来酒店的数量会更多，这么多酒店应充分认识到培训的重要性。

从下图可以发现：苏州市酒店客房出租率整体呈现下降趋势，尤其从2004年后，无论是市区还是整个苏州市，出租率都在下降，并且幅度将近一致。而过夜游客统计是国际旅游行业一个重要指标。这反映我们苏州酒店客房效率在下降，如何化解这种风险，是酒店经营者需要经常考虑的问题。

苏州各市、区旅游酒店出租率图

笔者认为现代企业竞争归根到底是人才的竞争，要想赢得竞争优势，竞争优势必须从硬件转向软件进而转向“人件”。总的来说，首先按经济人来关心学生，是满足学生基本需求的先决条件，在制定激励制度时，要重奖轻罚，尽量安排好学生的食宿条件，不要让学生感到自己所受待遇有失公平。

其实，酒店的一些实际情况使这个行业的员工更容易流失，如，员工的薪酬水平，酒店服务业大多数员工的薪酬水平比较低；就工作性质而言，酒店业的工作大多数都是比较低层次的工作，技术含量不高、需要的是熟练程度和服务质量。第三，酒店业工作一般时间较长，而且客户就在你面前，他们各有各的需求，这些需求都要求尽快得到很好的满足，这些都是不容易做到的。

尽管如此，酒店仍需要留住员工，需要让每位员工做自己该做的。这样就要求酒店在上下级交流机制、员工培训提高方面胜出。另一个突出表现是酒店业在团队合作方面实力很强，比如，在厨房员工在餐厅员工之间，盥洗员工和客房清洁员工等他们必须协调合作，快速反应为客户提供最好的服务，此外，酒店对表现优秀的员工有及时的奖励，如各种内部提名奖，每月优秀员工奖等。对于受到认可的员工及时给出奖励，如免费的酒店入住或餐厅晚餐，而他们在享受这些奖励的同时，也从顾客的角度了解到了应该怎样提供更好的服务，这样就形成了良性循环，酒店业的确为员工着想，这也是他们为什么在不景气中仍然能够胜出的重要原因。酒店业管理层知道，他们怎么样对待员工，他们的员工就会怎样对待客人。

值得一提的是，在对待员工的态度问题上，每个人都会说，员工是最重要的资产，在并非每个人都真的相信，并且采取措施去对待。

（二）培训方法多样化

充分利用高科技。在培训中要改变传统的培训方法,实现培训方法多样化,即在培训过程充分利用管理、教育、心理、生理、领导科学等领域的最新成果,采取灵活多样的培训方法,注意理论知识应用导向性的训练,注重员工动手能力和解决问题能力的培养,引导员工参与教学。在培训中大量运用高科技手段,充分利用网络教学,多媒体教学、远程教育等方式,打破培训时空限制,提高培训整体效果。

邀请外援。很多酒店的培训人员都是由内部的管理人员担当的，也有一些酒店会从外部聘请专门的酒店培训师来酒店进行培训和讲座。一些大的酒店还会在一年之中组织酒店员工去比较出名的酒店参观学习，回来以后和大家进行交流。

酒店要不断对员工队伍进行培训，要经常从外面聘请一些优秀的培训师，可以是高校的教师，也可是专业酒店培训师。一个优秀的酒店培训师应该既具备深厚的专业知识功底，又具有丰富的实际操作技能，同时还要能及时跟踪世界酒店发展动态，将最新的服务与管理理念方法有机地融入培训进程中。

（三）以工学交替中介争取“三盈”

解决工学结合难题的关键在于学校与企业能否找到共同的目标、利益的切合点及驱动力。企业是市场经济主体，以赢利为第一目标，追求经济效益。

作为企业降低成本无可厚非，但作为学校，在谈判中由于对企业的实际运营缺乏深入了解，在实践中企图达到增长学生实践能力的目标受到限制，学校受信息制约，无法对苏州每一个酒店的管理模式都熟悉，导致学校在选择酒店时存在一定盲目性，但如果让学校对每一个酒店都深入了解在短时间又不现实，在这种条件下，一种新的机制可以考虑。

将工学交替任务打包给社会的公司，由他们出面和酒店签订实习合同，学校只需要提出具体的要求即可，不用花费大量精力去寻找酒店，同时还要经常性的为实习中出现的问题和酒店扯皮。

借助房屋中介的制度，积极推动社会成立工学交替服务外包公司，公司对苏州的酒店非常熟悉，同时也了解国家相关的用工政策，在签订合同时，起码会比现在学校直接出面更有利于保护学生的利益。

在校企合作中，企业所期望的是低成本（包括人力成本及其管理成本）、高素质的人力资源。学校以育人为第一目标，追求社会效益。希望通过与企业的合作，强化学生的职业能力和职业素质，提高学生职业技能和职业发展潜力，使其能顺畅并高质量就业。企业选择与中介公司合作，是其可为自身发展提供源源不断、低成本的人力资源，并可降低在使用实习学生中的管理成本及风险成本；而学校方面，则由于中介公司的存在，降低了工学结合中的运作成本（花时间与精力去寻求合作企业）、管理成本和风险成本。中介公司则在为校企服务中赢得了经济效益，并掌握了大量的人力资源。如此，实现了学校、实习企业、中介公司互利三赢的局面。

（四）培训与管理相结合

培训与管理相结合,把培训作为考核、评优、晋升的依据。培训和晋升是激励实习生不断进取、努力工作的主要激励方法。对于绝大多数实习生来说，都希望通过自己工作表现获得培训和晋升机会，以及在事业上取得进一步发展。因此应将培训与考核结果紧密结合，对实习生进行适当奖励，并将培训成绩作为年终考评内容之一，激发实习生积极进取心态。对于考核成绩优秀实习生给与相应的奖励（包括精神上的，实际上学生对精神奖励也很看重，而且对酒店来说成本很小，但却少见实施）实习生在工作中表现优异，却很少会得到管理者的肯定，只罚不奖的制度往往导致实习生不满和抵触情绪。

张宏，男，苏州经贸职业技术学院副教授，主要研究方向为酒店管理、旅游文化、旅游管理等。

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1674－7747（2011）02-0048-05

[责任编辑 秦 涛]