内部营销对酒店员工组织承诺的影响

湖南商务职业技术学院 祖鹏 邓梅

人才的问题已成为我国酒店发展的瓶颈。如何吸引和留住人才，让员工产生强烈的归属感，调动员工工作积极性，并对组织尽心尽力，是值得思考的。探讨内部营销对提高酒店员工组织承诺的作用，以促进酒店业的健康发展，是具有实践价值的。

1 文献综述

上世纪70年代，Berry首先提出了内部营销的概念，即把员工看成内部顾客，把工作当作满足内部顾客需要的产品。随着理论和实践推进，内部营销的概念得到了不断的丰富和发展，经历了员工满意、顾客导向、战略变革管理三个阶段。

组织承诺，亦有被译为 “组织归感”“组织忠诚”等。最早Becker将其定义为由单方投入(side—bet)产生的维持“活动一致性”的倾向。组织承诺是员工随着其对组织的“单方投入”的增加而不得不继续留在该组织的一种心理现象。Meyer与Allen等人将组织承诺定义为“体现员工和组织之间关系的一种心理状态，隐含了员工对于是否继续留在该组织的决定”。组织承诺分为感情承诺、规范承诺、理想承诺、经济承诺、机会承诺五个维度。

内部营销通过采用类似营销策略的手法帮助人力资管理者吸引、留住、激励和发展公司实现战略目标所需要的优秀员工，使得企业的人力资源管理能力得以加强，满足组织内部顾客和外部顾客需求的能力得以提升。学者们研究发现企业员工感知组织内部营销的努力对组织承诺有积极作用。但国内对于酒店行业相应研究不多。

2 模型与假设

基于文献综述和相关理论推导，本文认为内部营销对组织承诺具有显著正向影响，并由此提出本文的研究假设和模型(如图1)。

H1：内部营销对组织承诺具有显著正向影响；

H1-1：内部营销对感情承诺具有显著正向影响；

H1-2：内部营销对规范承诺具有显著正向影响；

H1-3：内部营销对理想承诺具有显著正向影响；

H1-4：内部营销对经济承诺具有显著正向影响；

H1-5：内部营销对机会承诺具有显著正向影响。

3 实证检验

3.1 量表与样本

参照知名学者研究的成熟量表，结合实际情况对问卷中相关题项修正、整理、归纳，设计了本研究的测量内部营销、组织承诺关系的量表。本量表采用李克特5级量尺，采用简单抽样和随机抽样的方法进行数据搜集。调查对象为长沙市及郊区三星级以上酒店员工。调查过程随机发放，酒店员工匿名填写，当场收回，消除员工顾虑，保证问卷的真实可靠性。发放问卷 210份，有效问卷 179份，有效回收率为85% 。样本分布情况如下：男性63人，占35%，女性116人，占到65%；未婚有135人，占76%，已婚44人，占24%；20岁以下28人，占16%，20～30岁116人，占65%，31～40岁31人，占17%，40岁以上4人，占2%；高中及以下77人，占42%，大专88人，占49%，本科及本科以上14人，占9%；工龄方面，2年以内(含2年)89人，占49%，2～4年(含4年)59人，占33%，4～6年(含6年)26人，占14%，6年以上5人，占4%；客房部46人，占25%，餐饮部52人，占29%，市场营销部27人，占15%，人力资源部31人，占17%，其他23人，占14%。

3.2 数据的分析与解释

3.2.1 信度检验

本研究主要采取内部一致性检验量表的信度。美国统计学家Hair and Anderson指出，如果Cronbach′s a值大于0.7，说明问卷具有高信度，通过SPSS16.0软件对量表的信度进行检验，得出检验结果如下：

表1 内部营销信度检验

根据数据分析结果，证明此量表具有很好的信度。

3.2.2 效度检验与探索性因子分析

本文中所用的量表均是较成熟的量表且题项都请专家进行审阅，保证了量表较为良好的内容效度。对内部营销量表进行探索性因子分析，即对各维度进行Bartlett及KMO检验来确定其是否合适做因子分析。结果显示，内部营销包括4个因子，且各因子的因子载荷均在0.5以上，特征值均大于1，累计方差解释量达到70.689%说明该量表具有良好的效度。用样本数据对组织承诺包括5个因子24个项目检验，根据数据分析的结果，各因子的因子载荷均在0.5以上，特征值均大于1，Sig.值小于显著性水平0.05， KMO值为0.849，累计方差解释量达到72.221%，说明该量表具有良好的效度。

3.2.3 相关分析

本文通过相关分析来检验各个变量之间的关系，各变量的平均值最大3.8179，最小为3.0663，标准差皆在1.1以下，显示其变异性不大。根据本文研究需要，由内部营销和组织承诺各变量之间进行相关分析。由数据分析结果可知，内部营销与感情承诺、规范承诺和理想承诺相关关系的显著性水平均在0.01以下，内部营销与感情承诺、规范承诺和理想承诺显著相关。但是内部营销与机会承诺和经济承诺并不显著相关，不支持假设H1-4和H1-5。

3.2.4 回归分析

内部营销和组织承诺各变量之间相互关系和研究假设进行回归分析。

表2 内部营销与组织承诺回归分析

表3 内部营销对组织承诺的回归系数表

结果显示，内部营销与组织承诺承显著正相关(Beta=0.325，p=0.000＜0.01)，所以假设1：内部营销对组织承诺具有显著正向影响关系成立。

根据相关分析，内部营销与感情承诺、规范承诺、理想承诺显著正相关，而内部营销与经济承诺和机会承诺并未发现显著正相关。因此，本研究以内部产品为自变量，感情承诺、规范承诺和理想承诺为因变量分别做一元回归分析。如下：

表4 内部营销与感情承诺、规范承诺和理想承诺回归分析

表5 内部营销与感情承诺、规范承诺和理想承诺的回归系数表

结果显示，内部营销与感情承诺承显著正相关(Beta=0.287，p=0.000＜0.01)，所以假设H1-1：内部营销对感情承诺具有显著正向影响成立。结果显示，内部营销与规范承诺具有显著正向影响(Beta=0.420，p=0.000＜0.01)，所以假设H1-2：内部营销对规范承诺具有显著正向影响成立。结果显示，内部营销与理想承诺承显著正相关(Beta=0.356，p=0.000＜0.01)，所以假设H1-3：内部营销对理想诺承具有显著正向影响成立。

4 结语

从数据分析结果我们可以得出，内部营销对组织承诺具有正向影响，假设成立，即酒店对员工的内部营销越强烈，其组织承诺越高。因此，当员工对酒店内部营销策略的感受愈强烈时，员工对组织的承诺越高，对企业的忠诚度越高，并且容易激发员工投入工作的意愿。笔者认为酒店管理者应积极开展有效的内部营销活动来改善内部的服务质量，从而提高员工忠诚度，进而提高酒店服务竞争力。内部营销强调把员工作为顾客，以工作为产品追求工作与员工高效匹配的工作满意，具有整合功能并作为战略执行的工具。

在内部产品方面，要即时地了解和发现内部顾客即酒店员工的需要，其中包括对员工的培训与职业的发展、内部关系和完成工作的信息等的需要。使员工及内部顾客认识到对顾客，对酒店的重要性从而获得实现自己价值的机会，从而提升对酒店的忠诚度。

在内部价格方面，要完善酒店制度对于员工完成其工作的支持，加强上级与员工之间，员工之间内外的沟通以及与顾客的沟通的契合；给予员工参与决策制定的权利；减轻工作中相互推诿现象，其中需要进一步改进的是改善上下级之间的沟通，采纳员工的管理建议，保持员工之间保持良好沟通，从而降低组织内部阻力，降低内部沟通的成本。有利于减少管理成本的同时，增强员工对酒店的归属感和忠诚度。

在内部分销方面，在加强上下级之间、平级之间沟通的基础上，鼓励他们保持良好的信息共享，建立及时有效的反馈机制，建立良好的沟通方法、步骤和渠道。这样可以融洽上下左右的同事关系，增强员工对酒店的归属感和忠诚度。

在内部促销方面，提倡酒店提供给员工一个良好的工作环境，多表扬多鼓励以培养内部顾客即员工对其工作的兴趣、培养良好的工作感受和积极的态度，进而培养员工对组织的心理承诺。

[1]盖玉妍.旅游企业内部营销理论及其策略研究[J].科技与管理,2005(07).

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