基于平衡计分卡的企业信息化评价指标体系的构建及综合评价

王东清

(中南大学商学院,湖南长沙 410083)

基于平衡计分卡的企业信息化评价指标体系的构建及综合评价

王东清

(中南大学商学院,湖南长沙 410083)

对企业信息化的水平和效益进行评价时需要考虑的因素很多,为了引导企业信息化目标和业务战略目标的匹配、强化企业信息化的管理和治理能力,将平衡计分卡的思想引入到企业信息化的评价中,根据全面、系统、平衡、实用等原则构建了企业信息化的评价指标体系,并探讨了运用该评价体系对企业信息化绩效进行综合评价的操作思路。

企业信息化;平衡计分卡;指标体系;综合评价

企业信息化建设是一个比较漫长的过程,因此对它的评价绝非仅仅建立一个事后的检验体系,更重要的是建立一个具有指导意义的评价指标系统,引导企业信息化朝着创造企业竞争优势、促进企业可持续发展的战略目标推进。这就有必要按照将信息化目标与企业业务战略目标有效匹配的思路来设计信息化的评价体系,而罗伯特·卡普兰的平衡计分卡为我们提供了一个合适的分析性框架。

一、企业信息化评价的研究领域和存在的问题

1、企业信息化评价的研究领域

从国内外各类文献的检索结果来看,企业信息化水平评价的研究领域可以分为很多个不同的分支:一是评价的基础理论研究,如评价的综述等[1];二是信息化与企业绩效变化之间的关系研究,如信息化生产率悖论的研究[2];三是企业绩效差异与信息化之间的关系研究,如信息化战略绩效研究[3];四是评价方法论的研究,如评价方法的选择标准、评价方法的分类[4];五是信息化水平评价体系研究,如信息化的评价指标体系、评价模型等[5];六是信息化项目生命周期中的评价体系,如评价环节、步骤与方法等等[6]。笔者拟着重研究企业信息化的评价指标体系,为我国正在实施或即将实施信息化的企业提供评价自身信息化水平的参考。

2、企业信息化评价研究中的不足

虽然国内已有一些关于企业信息化方面的研究,但从当前国内的现状看,企业信息化评价还存在以下几方面问题:一是企业信息化尚无标准的和规范化的评价指标体系和方法;二是评价方法主要以定性分析为主,缺乏定性基础上的定量评价;三是企业自行开展的信息化评价由于缺乏专门人才和专业技能,可信度、可操作性值得探讨,评价具有静态性,评价内容与度量措施不能应对信息化的动态变更;四是现行评价方法对企业信息化水平描述不清晰,对企业信息化过程中存在的关键和瓶颈因素揭示不准确,评价较少将信息化的绩效与组织的绩效影响联系在一起,对企业实施信息化工程的经济效益描述模糊;五是评价主要侧重于技术上的实现和财务上的效果,缺乏对无形收益和业务价值的考虑;六是评价通常是事后评价,即主要关注运行维护过程的评价,缺少对全过程的监控与反馈机制。针对目前企业信息化评价研究中存在的不足与问题,笔者拟将企业信息化水平的评价研究定位于战略角度,构建基于平衡计分卡的评价模型和指标体系,为解决企业信息化的绩效管理问题提供理论参考。

二、基于平衡计分卡的企业信息化评价指标体系

从某种意义上讲,企业信息化建设的目标是为企业战略的规划和实施提供一个内部的坚实而先进的基础和平台,以有利支持企业参与变幻莫测的、激烈的市场竞争。显然,信息化建设在企业战略目标的实现中是一种方法和手段,其作用是与企业管理变革相辅相成,支撑企业系统创新工程,它的建设过程是一个不断评价和完善的过程[7]。因此,作为一个持续的为企业战略服务的过程,企业信息化评价工作应该融检验和引导于一体,根据全面、系统、平衡、实用等原则,选择最能反映其水平和协同业务战略目标实现情况的相关指标建立评价模型予以系统评价[8]。为此,笔者引入平衡计分卡的思想来建立一套企业信息化评价指标体系。

平衡计分卡 (Balanced Scorecard,简称 BSC)是一种战略管理和业绩评价工具,它是以信息为基础,系统考虑企业业绩驱动因素,多维度平衡评价的一种新型的企业业绩评价系统。同时,它又是一种将企业战略目标与企业业绩驱动因素相结合,动态实施企业战略的战略管理系统。在保留了主要财务指标的同时,平衡计分卡引入未来财务绩效的动因,它们是顾客、内部业务流程、学习与成长,主要通过测量企业的财务业绩指标、客户方面业绩指标、内部经营过程业绩指标以及学习与增长业绩指标四个方面,向企业各层次的人员传达公司的战略以及每一步骤中各自的使命[9]。可见,平衡记分卡突破了传统的以财务为核心的计量评价体系,把组织的战略目标与实现的过程联系起来,把企业当前的业绩与未来的获利能力联系起来,通过评价体系使企业的组织行为与企业的战略目标保持一致。因此,平衡计分卡由于其评价指标体系的全面性、评价内容的广泛性、评价作用的能动性、评价目标的长期性等优点,已被越来越多的企业所认同[10]。目前,平衡计分卡是世界上最流行的一种管理工具之一,根据美国 Gartner Group的调查,在《财富》杂志公布的世界前 1000位公司中,有 55%的公司采用了罗伯特·卡普兰提出的平衡计分卡系统[11]。

企业信息化大系统具有复杂性、社会性和目标的多重性,为了强化对这一系统评价的指导意义,可以考虑按照平衡计分卡的思路设计评价指标对它进行绩效管理。将卡普兰战略绩效管理的四维度模型 (财务、客户、内部流程、学习与创新)引入企业信息化评价就相应产生了企业信息化 BSC评价维度 (见图 1),它以服务于企业战略的信息化战略为核心思想向BSC四个方面的绩效目标辐射,每个方面都定义出目的、关键绩效指标 (KPI)、目标值和行动方案,并兼顾四个方面的相互支撑。

图 1 企业信息化的BSC评价维度

由此,可建立一套衡量企业信息化水平和效益的指标体系,其中将财务维度换成战略投入与价值贡献两个一级指标,另外三个维度分别为:用户满意度、内部运营和未来发展。根据我国企业信息化发展的特点提出对应各个测评维度的二级测评指标,从而形成一个综合的信息化绩效评价体系:

1、战略投入

运用卡普兰的战略绩效评价模型建立的企业信息化测评指标体系中,应该包含与企业战略发展目标相关的内容,这一内容部分地由战略投入这一指标来反映。战略投入是企业为配合其业务战略目标而发生或预算的信息化投入规模,用于考查企业的信息技术基础架构的规模和张力[12]。主要的测评指标有:反映企业信息化基础设施状况的职工人均计算机拥有量;反映企业对信息化战略投入力度的信息化基础设施投资占固定资产的比重;反映企业信息化协同应用条件的计算机联网率;反映企业网络通信能力的职工人均带宽拥有量;反映企业信息化战略部署情况的信息化预算占营业额的比率等。

2、价值贡献

平衡计分卡保留了传统的财务评价指标,秉承这一思想,笔者除了战略投入外还选择了着重于财务视角的价值贡献指标以反映企业信息化项目在成本控制、价值创造等方面的绩效水平[13]。主要的测评指标有:反映企业信息化成本开支控制的信息化开支超出或低于预算的比率;反映企业从事战略性项目开发能力的新产品开发周期缩短率;反映新的信息化项目业务价值的新信息化项目投资收益率;反映企业绩效增长情况的资金运转效率提高率、库存资金占有率降低率、全员劳动生产率提高率等。

3、用户满意度

用户怎样看待企业的信息服务对企业信息化的成功具有重大影响。用户满意度反映企业信息部门对相关用户的服务能力和水平,并考查与企业信息化相关的内部各部门以及外部供应商、采购商等用户对信息化服务的满意程度[14]。主要的测评指标有:反映业务部门与信息部门合作关系的业务部门参与信息化项目的指标;反映信息化项目失败率的信息部门交付的应用系统百分比;反映内部各部门对信息化满意程度评分的内部用户满意度指标;反映外部顾客对产品交货、服务提供、货款结算等的及时性满意度和质量满意度的外部用户满意度指标等。

4、内部运营

企业信息化的内部运营是以对用户满意度产生最有利影响的业务程序为选择目标的。内部运营这一要素反映企业信息化提供相关产品和服务的效率,考察企业信息化的内部业务程序的合理性和有效性[15]。主要的测评指标有:反映信息技术应用情况的设计、制造、控制中信息技术的应用水平;反映信息化对重大决策支持水平的决策科学化、信息化水平;反映企业基于网络的办公自动化状况的办公自动化应用程度;反映各种系统运行质量水平的系统维护活动占信息服务活动百分比;反映信息化安全情况的信息化安全措施的应用情况;反映信息设备运营效率的在规定时间完成工作任务的情况等。

5、学习与成长

这一要素反映企业信息化适应未来发展和应对挑战的能力,考查企业信息化方面的持续创新与学习能力[16]。主要的测评指标有:企业员工的平均学历水平、信息技能普及的培训覆盖率、IT人员的教育预算占信息化总体预算的百分比、信息化预算中用于研究方面的比率、每年内新上应用软件系统的数量等。

基于上述分析,可以建立以下企业信息化评价指标体系,如表 1所示:

表1 企业信息化评价指标体系

三、基于平衡计分卡的企业信息化的模糊综合评价

上述企业信息化评价指标体系具有评价和引导的双重意义,它可以帮助企业从战略上树立信息化的价值观、强化信息化的推行效果、提高信息资源管理和治理能力。因此,借助上述指标体系对企业信息化绩效水平做出一个整体性的判断是必要和可行的,这一整体性判断就是所谓的综合评价,即用一个总评价值来反映企业信息化绩效的整体水平。

综合评价方法的选择可依据评价内容、评价对象的性质、类型、评价本身的时间和精度要求、评价方法的特点、评价结果的吻合度等而定。常用的综合评价方法有加权平均法、功效系数法、主成分分析法、层次分析法、模糊综合评价法、数据包络分析法等。企业信息化综合评价可根据不同行业、不同企业信息化所处阶段有针对性地选择评价方法来评价。由于上述指标体系中存在较多难以精确描述的指标,为此,笔者采用模糊综合评价方法对企业信息化绩效水平进行多指标综合评价。

1、评价步骤

首先,上述指标体系构成了一个评价因素集,由于各评价因素对评价目标的影响程度不同,需要根据诸如专家会议法、德尔斐法或层次分析法(AHP)等方法确定其权重,从而获得各因素的权重矩阵W:

其次,确定每一评价因素的评价等级,从而形成评语集V:

然后,通过专家打分等方式对每个一级指标进行单因素评价,建立每个一级指标的评价矩阵 R:

其中 rij表示第 i个因素关于第 j个评价等级的评判结果,即 rij等于对第 i个因素评判为第 j个等级的人数占全部评判人数的比重,称为隶属度。

最后,根据权重矩阵W和评判矩阵 R采用模糊矩阵合成法计算模糊综合评定向量 S,S=W·R=(s1,s2,…,sm),根据最终得到的这个评价等级向量,可按最大隶属原则确定企业信息化绩效水平的评价等级。

2、算例

模糊综合评价按指标集的层次可分为单级模糊评价和多级模糊评价,上述指标体系分二级,故首先进行一级模糊综合评价,然后再进行二级模糊综合评价。

(1)一级模糊综合评价

以一级指标“信息化价值贡献”的综合评价为例,设U为因素集,则U={信息化开支超出或低于预算的比率 (U1),新产品开发周期缩短率(U2),新信息化项目投资收益率 (U3),资金运转效率提高率 (U4),库存资金占有率降低率 (U5),全员劳动生产提高率 (U6)}。

设 V为评语集,取 V= {很好 (V1),较好(V2),一般 (V3),较差 (V4),很差 (V5)}。

例如某企业通过专家打分 (专家10人)得到因素集中一级指标“信息化价值贡献”的评价结果如下表:

表2 企业信息化价值贡献评价

根据表 1可得出信息化价值贡献的评价矩阵为:

假设该企业采用德尔斐法确定各因素的权重,得到的信息化价值贡献二级指标权重集为:

即,该企业信息化价值贡献的模糊综合评价结果为:

26%很好,22%较好,21.5%一般,18%较差,8.5%很差。

同理,可以得出战略投入、用户满意度、内部运营、未来发展的综合评价结果。

2、二级模糊综合评价

根据前文的评价指标体系,企业信息化绩效综合评价为二级模糊综合评价。设 U为因素集,则 U={战略投入 (U1),价值贡献 (U2),用户满意度(U3),内部运营 (U4),学习与成长 (U5)}。

设 V为评语集,取 V= {很好 (V1),较好(V2),一般 (V3),较差 (V4),很差 (V5)}。

假如上述企业通过一级综合评价获得的信息化绩效评价矩阵如下:

通过德尔斐法得到信息化评价一级指标的权重集为:

即,评价结果为:23.25%很好,33.95%较好,29.025%一般,9.05%较差,4.725%很差。

从上述评价结果可以看到该企业信息化绩效水平对相应评价等级的隶属度,在进行等级判定时,通常可采用最大隶属度原则。由于此例中最大隶属度33.95%对应评价结果较好,故可以认为从与业务战略匹配角度来看该企业信息化绩效水平较好。

四、结论及建议

没有评价就没有管理,运用平衡计分卡对企业信息化进行评价是为企业信息化战略和业务战略目标的实现而服务的。因此企业在引入这一评价思路之前,首先要清晰地定义出自身的业务战略和信息化战略目标,从战略角度进行信息化绩效管理的筹划,这样才能据以明确平衡计分卡四个方面的战略目标,再具体化为一套完整的企业信息化的测评指标。因此,不同企业信息化活动中四个方面的具体评价指标及其所占权重可能有所不同,这需要根据企业信息化活动的性质和实际情况加以确定并在实践中不断调整。考虑信息化的高度渗透性特点,其评价方法可采用模糊综合评判法,对企业信息化进行全方位的多指标综合评价。总之,企业信息化是一个“只有起点,没有终点”的持续、渐进、不断完善的过程,只有通过适宜的评价手段,探求信息化水平及其实施过程中存在的问题,才能促使企业信息化朝着既定目标不断走向完善。

(编辑:惠斌;校对:朱恒)

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Research on Evaluation Index System and Method of the Enterprise’s Informatization Based on the BSC

WANG Dong-qing
(School of Business,Central South University,Changsha Hunan 410083)

Many factors should be considered when we evaluate the level and efficiency of the enterprise informatization.In order to conduct the aim of the enterprise informatization matching the aim of the business strategy and strengthen the managerial power of the enterprise informatization,the article constructs an evaluation index system for enterprise informatization on the basis of overall,systematic,balancing and practical principles of BSC.Then with an example,a comprehensive evaluation approach is employed to analyze the use of the index system.

enterprise informatization;balanced scorecard;index system;comprehensive evaluation

F270

A

2095-1361(2011)01-0146-05

2010-11-05

2009-2010年度中南大学中央高校基本科研业务费立项项目 “基于战略绩效贡献的企业 IT能力测度模型与实证研究”(项目编号:721500038)、2009年度中南大学人文社科研究基金项目“智力资本测度及其对企业绩效的影响研究”(项目编号:71900000013)、2010年度湖南省哲学社会科学基金资助项目 “基于战略绩效贡献的企业智力资本测度模型与实证研究”(项目编号:2010YBB333)阶段研究成果之一

王东清 (1970- ),女,湖南邵阳人,中南大学商学院副教授,博士,硕士生导师,主要研究方向:绩效管理与评价、财务成本管理、信息技术绩效评价