优化就医流程 提高服务品质

韩迎春 宁波市北仑区人民医院

随着社会信息化的高速发展，数字化医院是我国现代医疗发展的新趋势，有助于医院实现资源整合、流程优化，降低运行成本，提高服务质量、工作效率和管理水平。目前，宁波市各医疗机构在日常医疗服务和管理中大量采用了计算机信息系统。宁波市卫生局通过与建设银行合作，开展具有通用就诊卡、银行卡和市民卡功能的“健康龙卡”的推广工作，即在医院自助终端上刷健康龙卡自助收费，进一步推进宁波市医疗卫生信息化建设。为了扩大健康龙卡使用范围，进一步方便门诊病人付费等方面尚有较大的潜力，我院认为有必要开展更深层次的医疗服务创新工作。

目前，医院拟在此基础上制定医生工作站收费项目方案，逐步将门诊收费转变为医生工作站收费，优化收费流程，解决看病“三长一短”的现象。

项目原理及操作流程

办理健康龙卡 客户凭身份证可到宁波建行所有网点柜台及医院门诊大厅办理健康龙卡发卡、挂失、换卡。为适应病人急诊等需要，病人特殊情况可发行通用就诊卡作为临时就诊卡使用。并把病人的医保卡，农保卡与健康龙卡集成到一张磁卡上，方便医保、农保病人缴纳个人自费部分。

门诊挂号 病人在医院自助终端上选择就诊科室，刷健康龙卡确认挂号信息，并完成挂号费用的支付，取得银行扣款单和挂号发票。病人挂号信息自动转入HIS系统中的排队叫号系统，病人排队等候就诊。

医生工作站收费 医生接诊刷健康龙卡，取得病人的基本信息及相关医疗信息。就诊完毕，为病人开具电子处方，确认药品费用后，病人直接到取药窗口领取药品，整个诊疗过程完毕。如果病人需要进一步的检查，医生则根据病情开检查单后确认收费。病人则持健康龙卡等相关医疗卡去指定科室做检查。病人支付门诊费用后，如需要医疗费发票，可到医院指定窗口打印或到自助终端打印发票。

项目突破点

所有医疗相关卡刷卡付费项目均可由健康龙卡实现 所有就诊卡可进行的挂号、付费项目，健康龙卡均可替代其使用。并且在此基础上，健康龙卡与医保卡、社保卡合一的磁卡已在制作过程中。

健康龙卡可直接用于自助付费，病人门诊中途或结束后，可在医院自助终端上刷健康龙卡，自助完成检查、化验、治疗等其他费用支付，并在自助终端上直接取得门诊费发票。

医生工作站收费 过去，医生就诊完毕后，医生输入处方信息通过HIS系统的接口发送至门诊收费，病人去门诊收费窗口排队付费。现在，医生录入处方信息后，可在医生工作站确认付费。此举是一个崭新的突破，病人无需再去窗口排队付费，节约了大量时间和精力。

电话预约挂号实现 健康龙卡客户通过建行95533客服热线办理一周内专家门诊预约挂号，电话预约挂号，不仅省去了来回跑等候的时间，还缓解了病人挤在同一时间看病的现象，实现资源合理分配。

电子钱包余额查询功能 客户在医院自助终端、人工窗口和医生工作站均可刷健康龙卡，查询电子钱包帐户余额或明细。病人可通过此功能，了解健康龙卡余额，及时对电子钱包进行充值和明细查询。

项目优势分析

一卡多用途，减少随身现金量 健康龙卡具有就诊卡、金融支付卡和市民卡三卡的全部功能。全程电子支付将降低市民携带现金的风险，减少疾病传播途径，减轻医院窗口现金收费压力，病人就医少携带现金，还可以防止失窃，保障资金安全。

一定程度上缓解了看病难的问题

目前在医院看病最突出的问题就是：挂号排队长、反复缴费排队长、候诊排队长，医生看病时间短，被称为“看病难”的“三长一短”。特别是挂号和收费，每天早上高峰时段，每个队列排十几个人是常见的现象。患者怨言很多，也很容易造成纠纷。用健康龙卡看病付费，平均每个病人可以节省一小时左右。

建立电子健康档案，保障健康 健康龙卡通过一人一卡确保患者就诊记录的准确性与连续性。通过医疗信息和健康信息的互通与共享，最终可为每位病人建立一份伴随一生的电子健康档案。

利益相关者分析

外部利益相关者 (1)银行：作为我院的合作伙伴，中国建设银行拥有广泛的客户基础和雄厚的技术力量。一方面为医院提供新项目开发运行的设备和技术平台，另一方面，此次银行和医院合作，也为建设银行提供了一个新的融资平台，使得此次计划双方达到了共赢的目的。(2)政府：政府的支持对于新项目的开展以及成功与否起到至关重要的作用。政府对卫生事业新项目的投入，有助于缓解“三长一短”、“看病难”等社会上普遍存在的矛盾，对北仑区医疗卫生事业的发展，政府公信力的提高都起到了很大的积极作用。 (3)患者：患者是此新项目的最大受益者，新项目的成功开展，将使患者享受更快捷、更优质的服务，减少来回奔波付款的次数，充分感受到数字化医院的良好服务。但是，患者也有可能对新项目存在一定顾虑，系统故障等风险也增加患者对新项目的信赖度，使得患者对医院负面影响的产生也存在可能性。

内部利益相关者 (1)医院领导：管理层是整个项目实施的核心，领导应做好风险预测和应对，做好各部门的协调工作，为新项目的开展铺平道路。(2)门诊医生：医生工作站收费项目实施后，医生在看病的基础上增加了收费工作，这对医生来说增加了工作量，会加大医生的不满情绪。因此，应加强医师岗位职业道德培训，让“为老百姓提供优质服务”的理念深入到医生头脑中去。(3)收费员：门诊收费员的数量将大大减少，收费员将更多的投入到每日的对账工作中，需要不断地学习和改进，提高业务水平，尽快适应新的工作内容。(4)导医：新项目的成功实施与否和导医的作用是分不开的。新项目的开展，病人有一个适应过程，对存在的疑惑，做到有问必答，做好咨询工作。对文化程度低、外来打工者、老年群体和对新科技接受程度相对低的人群，帮助做好耐心解释和推荐工作，让患者切实体会到新项目带来的便捷。(5)信息中心：不确定性故障，系统漏洞等问题将可能随着新项目的实施而产生，是信息中心面临的新挑战。信息中心不仅要熟悉系统运行的每一个环节，还要制定风险应对计划，防止信息化带来的一系列问题，将医院损失降低到最小。

项目风险分析及规避措施

客户个人隐私，资金安全问题 病人的病情和健康状况被视作私人信息和秘密。健康龙卡一卡通中存有病人个人基本信息及所有患病记录，推行一卡通将增加患者隐私泄露的风险。因此，做好健康龙卡的安全保护工作，是重中之重。

首先，建行的银行卡密码保护功能已经为我们提供了良好的技术保障，将在技术上杜绝此类事件的发生。

其次，医院加强法律法规的学习，提高医务人员保护患者隐私权的法律意识。医院信息中心积极配合，及时发现问题，做好计算机网络的安全工作，切实保护病人的隐私安全。

院内人员组织风险 项目实施后，随着人们对于新观念的逐渐了解和接受，门诊收费员的收费工作量将减少而每日的对账工作增加。收费人员对于工作内容的转变可能会引起不适应，业务能力需要不断提高。导医分诊也要不断学习新项目内容，面对新的挑战。医生工作站增加收费功能后，医生在看病的基础上无疑又增加了收费工作，这对医生来说增加了其工作量。医生们的头脑中可能存在一个误区，即是为病人看病的，而不是收取费用的，医生的工作量本身已经很大，他们会认为收费不是他们份内的工作，理应由专门的收费员负责。

针对上述问题，医院应切实做好各类人员的思想工作和培养新业务能力。对于收费员，培训必不可少，在科室“品管圈”内，可以互帮互助，互相交流学习，尽快适应新的工作内容。

导医分诊员应充分熟悉新项目的概念、目标及应用，熟练掌握其流程，做到能够及时解答患者疑惑，有问必答。

门诊医生应加强医师岗位职业道德培训。医务人员在医疗服务过程中，应该以“为病人提供优质服务”的观念为病人服务，其核心就是要尊重、关心患者，营造出文明、和谐的就医环境，形成平等，相互理解的医患关系。

系统故障风险 由于操作失误，硬件、软件、网络出现故障都可能导致系统故障。随着健康龙卡的推广，医院的服务更加依赖于智能化系统。为了尽可能降低系统故障风险，医院与银行之间架设专门的光缆，并配置高性能服务器。医院信息中心应事先制定系统故障预案，考虑各种可能出现的故障因素，制定解决方案。并指定专业人员定期对系统进行检修和维护。

医院财务风险 项目实施后，患者用现金支付的概率降低，医院系统和银行系统都将自动记录病人就诊记录，并且收费人员每日进行收入明细账核对，保证每日医院收费记录与银行账目相符，如发现不符，及时查明原因。由银行通知引起错误的收费记录所对应的持卡人，通过对其账户内金额进行扣除或补足，从而达到医院和银行之间的账目核对正确。

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