面向用户信息需求的高校图书馆服务模式的研究

晁卫华

（河南大学图书馆，河南开封475001）

面向用户信息需求的高校图书馆服务模式的研究

晁卫华

（河南大学图书馆，河南开封475001）

介绍了高校图书馆与用户的关系以及新时期图书馆与用户关系的变化，并探讨了高校图书馆面向用户信息需求服务模式的构建.

高校图书馆；用户；信息需求；服务模式

随着数字图书馆时代的到来，图书馆的服务理念发生了很大变化，更加强调以用户为中心.目前，我国高校图书馆主要采用《普通高等学校图书馆评估指标》评估图书馆的整体建设情况，对图书馆的评价往往侧重于对办馆条件、文献资源建设、经费投入的评价上.而事实上，为用户提供服务、满足用户的信息需求才是图书馆存在的核心价值.为此，构建面向用户信息需求的高校图书馆服务模式就显得尤为重要.

1 图书馆与用户的关系分析

用户是图书馆赖以生存的保障，如果图书馆没有用户，那么图书馆也就失去了生机与活力.图书馆作为服务性机构，其最终目的就是满足用户的需求，为用户提供最好的服务.图书馆与用户之间是服务与被服务的关系.但与此同时，图书馆又有别于其他服务机构，其提供的服务是基于各种类型的信息资源的，因此图书馆在收集整理提供信息的过程中，始终占据主导地位，用户只能被动接受图书馆提供的信息资源，这一点在传统意义的图书馆服务上体现得尤为明显.

2 新时期图书馆与用户之间关系的变化

随着计算机技术和网络技术的发展，图书馆与用户之间的关系也在互联网环境下发生了一些变化.图书馆提供纸质的信息资源，但更多地提供的是数字信息资源；用户获取信息的途径也随着网络的发展逐渐增多，互联网强大的搜索引擎功能，可以为用户提供详尽的多种选择的信息.

2.1 服务理念的变化

在传统图书馆评价指标中，馆藏资源的数量和收藏文献品种是重要的评估指标，对馆藏的布局、图书馆之间文献资源能否共享缺乏考虑.因而不少图书馆以收藏文献、保存文献为中心，以拥有文献为目的，追求大而全，重藏轻用.信息时代，图书馆在系统研究用户需求的基础上，运用各种方式、手段、为读者提供服务.图书馆往往对信息资源进行深层次地加工、二次开发和利用，从“单纯文献传递服务”向“多元化、个性化、多样化信息服务”发展.经过不断地完善信息资源导航、虚拟参考咨询、个性化的特色服务等，图书馆的文献信息价值得到了更充分的发挥.

2.2 服务对象和范围的变化

传统图书馆的服务对象和范围是相对固定的读者群，服务范围狭窄.如：大学图书馆的用户主要是本校师生，各校都拒绝外来用户的访问.新时期图书馆的服务群体不受空间地理位置的限制，除了继承传统图书馆的本地用户之外，还广泛吸纳了许多网络用户，使得图书馆的受益群体不断扩大.

2.3 服务内容的变化

传统图书馆的收藏对象主要是印刷型文献.主要的服务有文献借阅、以卡片为主的目录检索等，也提供简单的参考咨询服务，如查新、查引等.在这种情况下，图书馆一般是等读者上门.对书刊的利用率、用户的满意率、服务效果等很少考虑,服务缺乏主动性.而新时期的图书馆改变了馆藏建设模式，现实馆藏与虚拟馆藏并重.图书馆应在建好现实馆藏的基础上，针对用户需求构筑虚拟馆藏，应购入信誉好、信息容量大的各类型数据库.

3 面向用户信息需求的高校图书馆服务模式的构建

3.1 为用户提供真正意义上的信息资源共享服务

高等院校的合并是我国高等教育管理体制改革的重大举措之一.高等院校在合并的同时，高校图书馆势必同时也进行实质性的合并.这为高校图书馆事业的发展和改革提供了有利契机，而实行怎样的服务模式则是高校图书馆提高服务水平与质量的关键所在.

高校图书馆传统的信息服务往往是为本馆读者提供所谓的“阵地服务”，而在网络环境下，一些高校图书馆进行实质性合并的今天，通借通还的服务模式便应运而生.所谓通借通还，是指读者可以在本校区借还其他校区的图书.这种通借通还服务模式是实现印刷型文献资源共享的最有效、最先进的手段，充分体现了网络环境下高校图书馆合并的最佳效益与优势.在这方面，河南大学图书馆就是开展馆际服务的好例子.

通借通还服务，实现了合并后的高校图书馆不同分校区的资源共享.而更深层次的通借通还模式是馆际互借，它是基于网络环境下的更大范围、更高层次、真正意义上文献信息资源共享，同时它也是高校图书馆“知识获取”服务的重要形式.具体举措有：(1)提供文献复制及文献传递服务.为本馆读者向国内外的院校图书馆或文献提供机构（如国家图书馆）请求提供原文文献复制及原文传递服务.复制及传递的文献类型包括期刊论文、会议录文献、学位论文等，传递方式包括Ariel、传真、快件或普通邮寄等.(2)提供馆际借书服务.为本校教师、研究生向其他图书馆(签有馆际互借协议的图书馆,如国家图书馆、清华大学图书馆、北京邮电大学图书馆、北京师范大学图书馆、北京航空航天大学图书馆等)借书；(3)办理馆际互借证.为本校教师、研究生提供相关图书馆的馆际互借证，允许读者凭本人证件到本馆馆际互借服务中心换取馆际互借证并持该证到其他图书馆借书.

3.2 为用户提供互动服务

在Web2.0和Web3.0时代，图书馆网上服务可利用其体验性的特点，为读者提供互动体验服务.Web3.0有良好的人机交互、智能化界面，仿真程度越来越强，用户体验度高.这种技术的运用，可使虚拟图书馆仿真程度越来越高，是对当前开源软件、资源共享、广泛参与等因特网观念的升华，是本体技术以及知识组织观念在网络空间中的延伸和深入发展.

为适应数字图书馆建设的需要，近几年来国外已涌现出基于网络的参考咨询服务——虚拟参考咨询服务.如美国国会图书馆倡导并实施的全球数字参考服务，以因特网资源以及丰富的图书馆藏资源为依托，以一批参考咨询馆员和主题专家为后盾，通过服务系统，为在任何时间、任何地点的读者提供高质量的参考咨询服务.为适应新时代的特点，我们要借鉴西方国家的经验，拓展、延伸我们的服务功能，把虚拟参考咨询服务作为数字图书馆建设的一个重要组成部分，启动虚拟参考咨询系统项目的建设.比如，在图书馆主页上开辟网上参考咨询台,向读者提供定制的Web页面、信息栏目,实施查询代理服务；基于电子邮件的信息推送，以便能够及时地帮助读者解决在使用数字图书馆时所发生的问题.咨询馆员不受时间的限制，只要打开计算机，以咨询馆员的身份登陆后，就可以在网上解答读者的疑问.另外，图书馆可以采用网上教学的方式，开展虚拟参考服务中的“读者培训”，既可让读者随意浏览各数据库的使用指南，也可作为门户的形式开放给读者，读者经过注册后就可进入学习选定自己需要的学习内容，通过此平台提问、自学，直到熟练掌握这些数据库的使用.如果所选定的数据库的界面发生变化，读者则通过门户网站可及时得到通知.

3.3 为用户提供个性化推荐服务

随着读者知识需求的变化，知识服务正在向“个性化”方向发展.个性化推荐服务，不但能根据读者的特性提供具有针对性的信息，而且还能通过对读者专业特征、研究兴趣的智能分析而主动向读者推荐其可能需要的信息.

个性化推荐服务的核心是利用信息处理技术，将庞大的网络信息资源进行搜集、整理、评价和过滤，编制成方便本馆用户及时检索到网络信息资源的引导系统.当然这种服务需要图书馆员具有超前意识，深入目标读者群体，把读者需求调研与图书馆提供的信息服务结合起来.通过分析读者的需求，对信息的分析和重组形成符合读者需要的知识产品，并对知识产品的质量进行评价；建立起针对具体读者或读者服务过程的服务责任制.

为了更好的为用户提供个性化推荐服务，图书馆可以挑选出有学科专业背景及业务知识丰富的馆员，主动与某一院系或科研人员进行对口联系、负责全面深入了解有关院、系、所的教学、科研任务及其对图书馆文献保障服务的综合需求，主动为用户提供有针对性的文献信息服务，跟踪科研课题的进展情况，深入了解他们的需要，设计定题服务方案，建立定题服务数据库，做好整个过程的定题跟踪服务.高校图书馆可为教学提供定题服务，利用导航库定期向教师提供专题信息资料、学科发展动态、学科专业文献目录等.在知识服务过程中，图书馆要主动出击，不仅要将信息传递给已有用户，还要挖掘潜在用户.

3.4 建立以面向用户信息需求的高校图书馆服务质量评价体系

以用户信息需求为中心评价图书馆服务质量，就是将用户作为图书馆服务评价的主体，从用户满意角度出发，对图书馆的服务过程及其效果进行评价.其意义在于，将用户是否满意作为检验图书馆服务质量的重要标志.

“主体—客体”是图书馆评价的核心范畴，是图书馆评价活动之出发点与归宿点的哲学抽象.图书馆服务的评价，必须建立在服务与被服务的关系之上.以用户为中心评价图书馆服务，意味着评价主体由传统的图书馆系统和上级行政主管部门转变为图书馆用户，这种转变对于确立“以用户为中心”的评价理念、更新评价体系，使之更适用于指导图书馆提高服务质量具有重要意义.

过去，图书馆传统评价体系的主体是上级行政部门，评价指标对用户服务满意度有所排斥.以用户为评价主体重新构建图书馆评价体系，可以真正做到从“书本位”到“人本位”的转变.用户是图书馆服务的直接感受者，将用户对服务过程和效果的满意程度作为评价标准，既可提高评估结果的可信度，又可以使评估结果具有针对性，可以有的放矢地采取相应措施进行改进.

以用户信息需求为中心评价图书馆服务是可行的.首先，由于评价活动有利于改进图书馆服务，因此，作为服务的最终受益者——用户，考虑到自身利益，将会积极地参与到评价中来，申明自己的观点，表达自己的意愿，从而期待获得更好的服务.其次，图书馆用户参与服务评价可以视作用户反映意见的一个渠道，尤其是那些对服务不满的用户会乐于参与.

4 结语

随着网络信息时代的到来，传统的读者服务工作已不能适应新的要求，“面向用户信息需求的高校图书馆服务模式的构建”成为了当前高校图书馆读者服务工作的唯一选择和发展契机.在高校图书馆快速发展的今天，应把满足用户需求放在第一位，建立合理的信息资源体系结构，加强工作人员技能培训和素质培养，提高服务质量和服务水平，为大学的快速发展提供信息和服务保障.

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1673-260X（2011）01-0080-02