刍议数字环境下高校图书馆的人性化服务

张义霞 吴玲

刍议数字环境下高校图书馆的人性化服务

张义霞 吴玲

人性化服务是当前世界图书馆发展的主流方向和必然趋势。高校图书馆要适应数字时代的发展，提高现代服务水平，必须改革创新，建立起以人为本的人性化服务新体制，具体措施是：强化人性化服务理念，深入了解需求状况，全面优化服务功能，切实做好导读工作，培养高素质人才队伍。

数字环境；高校图书馆；人性化服务

人性化服务是当代图书馆发展的主流方向和最高境界，在西方已成为一种重要的经营理念。我国图书馆由于受传统观念的影响，缺乏人文理念的指引，在发展过程中出现了一些偏差。特别是一些高校图书馆，片面强调技术含量的不断加大，忽视了读者的主体地位，服务手段和方法生硬陈旧，导致了图书馆的畸形发展。这种现象，已引起我国图书馆界的高度重视。高校图书馆为了适应当前激烈的时代竞争，满足数字环境下读者日益增长的信息需求，必须更新传统的服务理念，在数字技术与人性化之间寻找平衡点，让人文精神渗透到图书馆的方方面面，从而推动高校图书馆的健康发展。这是时代对高校图书馆的呼唤，也是高校图书馆服务创新的一项重要内容。

一、高校图书馆人性化服务的内涵

人性化服务是近年来被人们所推崇的一种新型服务模式，它是指服务要符合“人性”，服务者在服务过程中要认识人性，重视人的尊严与价值，同时以满足人对资源和社会需求为核心来开展服务。图书馆的人性化服务，主要是指一种“以人为本，读者至上”的服务理念和方式。它是根据读者的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向等因素，创造出一种和谐温馨的文化气氛，有的放矢地为读者提供相关的信息和服务，以提高读者对图书馆的满意度和美誉度。人性化服务体现在图书馆的工作中，它既能重视知识和信息，更能注视到“人”。西方先进国家在人性化服务的理论及实践中已取得了许多有益经验，值得我们学习和借鉴。

当今科学技术的飞速发展，人文社会领域突出表现出重视人性，重视实现人的价值，从而对数字环境下具有教育和情报双重职能的高校图书馆，提出了新的要求。高校图书馆要在激烈的时代竞争中，适应时代需求，赢得发展空间，必须用“读者第一，服务至上”的核心理念，贯穿于图书馆的各项工作，从硬件到软件，从内容到形式，全方位、多角度地进行改革和优化。在读者服务的过程中，要凸显e时代特征，针对不同读者的个性特点，整合各种资源和调整服务功能，让读者真正感受到全新的阅读新体验。馆员只有用亲情和爱心，与读者建立一种亲切、平等、相容的关系，才能形成一种以服务为导向、动态响应的新体系，促进读者潜能的更好发挥。

二、高校图书馆人性化服务不足的成因分析

（一）人性化服务意识淡薄

长期以来，我国高校图书馆由于受传统观念的影响，缺乏对读者应有的人文关怀，一直处于“坐、等、要”的被动工作状态。即使在数字技术飞速发展的今天，依然把注意力放在先进技术的引进上面，而对现代人性化服务理念的引入却束之高阁。在对读者服务过程中，往往是敷衍了事，得过且过，缺乏应有的人情味和创造性的帮助。制度执行中过于生硬，未能设身处地为读者着想，禁忌多于引导。特别是遇到读者急需外借的资料，不能灵活调整服务方法，即使读者将身份证或工作证押下也不准将其携出馆外复印。随着网络技术的广泛应用，咨询工作更多地转到了后台，与读者面对面的沟通和交流机会越来越少，对于读者的正当合理需求，难以及时采取应对措施。这种淡化服务意识造成的被动局面，严重挫伤了读者的积极性，直接影响了馆藏文献资源的利用效率。因此，强化人性化服务意识，加快建立起现代化服务机制，已成为数字环境下高校图书馆开展人性化服务的当务之急。

（二）技术含量比重的加大

网络的飞速发展，庞大的数字化信息和人们获取信息能力之间的矛盾日益突出。因此，加强人文关怀，开展人性化阅读指导及跟踪服务，显得极为重要。可是目前一些高校图书馆却误认为用计算机和网络武装起来的图书馆就是现代化，将大部分资金和资源投向看得见、摸得着的硬件设施上，而在人力资源的开发利用及服务方式的改变方面严重不足。由于没能从读者的实际利益和图书馆整体效益方面慎重考虑，盲目投入和采集，从而使大量文献资源未能真正发挥作用。这种“重物轻人”倾向的蔓延，使许多高校图书馆出现了不平衡发展。通过对江苏几所高校的走访调查发现，注重人文环境和关注读者需求图书馆的利用效率，明显比偏重技术图书馆的高30%以上。这让我们清醒地认识到，网络和海量数字信息，并不能解决人的心理、情感、价值等问题。高校图书馆要想在数字环境下，最大限度地发挥作用，不仅需要有新型的信息技术和手段，还必须有卓越的后续服务。只有从读者的需要出发，真心实意地帮助其提高信息获取能力，才能进一步提高馆藏的利用率，真正实现高校图书馆的价值。

（三）服务人员素质偏低

随着现代信息技术的发展，我国高校图书馆在馆舍建设、现代设施应用方面取得了一定的成效。然而，相对于办馆条件的变化，图书馆读者服务工作的水平却无明显的提高，与世界发达国家相比有很大差距。由于高校领导普遍对图书馆人员缺乏应有的重视，馆员的地位和待遇偏低，难以吸引高层次人才进馆工作，这是形成当前服务水平偏低的重要原因之一。另一方面是没有建立起一套人力资源培养管理制度，缺少对馆员专业素质要求做出具体规定。在高校图书馆中，工作人员大部分是由学校或别部门分派进馆，还有一些是照顾的教师配偶，他们所学专业一般不是对口的图书情报专业，素质高低不等，有些人只能从事单一的文献服务，而对于数字环境下建立网络数据库、网上虚拟咨询台、信息传递及现代的个性化服务等主动服务工作，往往不能胜任。由于专业人员的严重缺乏，致使高校图书馆在数字环境下，实施现代人性化服务过程中，困难重重，难以适应时代要求。因此，高校图书馆从传统走向现代，多元化满足读者的信息需求，必须加速人才的引进、培养和提高。

（四）读者研究工作缺失

国外大学图书馆开展数字化服务时，十分重视对读者的调查研究，康奈尔大学就是其中的典型。他们在资源配置和系统开发前，进行了大量的实地调研和考查，在摸清不同读者的阅读倾向和特点基础上，提供了极为人性化的服务，敏锐把握了大学图书馆的发展趋势。目前我国许多高校图书馆，人文关怀和人文援助的公益性原则不够明确，对读者缺乏应有的了解和研究，造成了许多失误。在一项针对非重点高校的抽样调查中，一些缺乏广泛征求读者意见，宣传导读工作跟不上的图书馆中，有近1/3的大学生读者不知图书馆每年定购哪些资源对自己的学习有用，许多新生不知道如何有效利用资源，使得大量馆藏文献闲置浪费，给图书馆带来无形的损失。从图书馆学杂志上也可看出，对于读者需求及心理研究等方面的论文仅占很小比例，而关于技术、软件开发类的文章却占很大比重。这种不能真正关心读者、研究读者，不能以读者需求为导向、适时调整服务方式和内容的做法，必将引起读者的极大不满，直接影响到图书馆的利用效率和效果，必须引起主管部门领导的高度重视。

三、数字环境下高校图书馆实施人性化服务的有效对策

高校图书馆要在当前激烈的信息竞争中，提高服务效果，真正实现“让读者满意”的目标，必须把人文精神贯穿于图书馆服务始终，在运行机制和管理模式等方面做出深刻的调整。只有以人性意识作为发展契机，更新服务观念、改善服务手段，构建起现代人性化服务新模式，才能促进高校图书馆的可持续性发展。

（一）强化人性化服务理念

当今高校图书馆正由传统意义上的图书馆，逐步向自动化、数字化、网络化的现代化方向转变，读者服务的内涵，已不仅是围绕“本馆”藏书开展简单的借还和咨询服务，还必须借助现代信息技术，构建满足读者多元化需求的现代人性化服务新模式。因此，必须以人性化服务作为指导思想，改善服务方式、服务功能，变“为人找书”为“为书找人”，彻底摆脱以往僵化、呆板、毫无生气的被动服务模式。在图书馆的各项流程中。认真倾听读者提出的意见和建议，及时改进工作方法。通过真诚的语言或网上交流平台，建立起与读者平等、友好的互动关系。通过细节让读者感受到图书馆的温馨、和谐，从而在宁静的阅读氛围中，获取更多知识，发挥更大潜能。只有不断培养起馆员的无私奉献精神，想读者之所想，急读者之所急，处处体现出人文关爱，才能使高校图书馆的服务水平上升到一个新的层次。

（二）深入了解读者需求状况

随着高等教育改革的不断深入，高校图书馆要在数字环境下，优化教学科研文献保障体系，最大限度地满足师生多样化的信息需求，必须深入读者之中，调查了解需求状况。美国的埃文斯图书馆，在服务创新中尤为重视开展针对性调查活动，在对读者回答问卷，采用了SERVQUAL方式，并以鼓励的方式给调查者赠送纪念品，完全体现了“依据用户的感觉”工作，这对改进图书馆服务工作起到了很好的效果。我们要从中得到启示，在了解读者的信息需求和对图书馆服务的反映时，可采用多种贴近读者的调研形式，如开展问卷调查、读者座谈、走访询问及设立意见箱等，广泛收集读者的意见和建议，对于读者反映强烈和普遍关心的问题，要及时研究解决，并总结成调研报告，作为配置资源和调整服务的重要依据。尤其是在校园网建设和延伸服务功能时，更要依据读者实际要求，做好现代的文献信息推送和网上咨询服务。我们只有在客观、全面、准确地掌握读者阅读规律基础上，才能针对性的开展现代化服务，提高馆藏书刊的利用效率，赢得读者的信赖和支持。

（三）全面优化服务功能

高校图书馆人性化服务是整体性和全方位的，惟有充分体现“读者至上”、“服务第一”的根本宗旨，在馆藏布局、环境布置、资源利用和服务制度等各环节上，不断进行优化和创新，才能吸引更多的读者。数字技术下图书馆服务功能的优化，主要通过现代的电子手段，让读者真正感受到现代人性化服务带来的方便快捷。主要可采用以下一些做法：第一，在文献资源的配置方面，深入了解读者的需求动态，及时采购急需的文献资源。第二，利用互联网的信息服务功能，通过电子邮件、文件传递（EIP）、远程登录等方式，开展网上传递服务。第三，建立互动交流“沙龙”，让咨询员和教师专家共同充当大学生自主学习的辅导老师，使读者喜欢到这种环境中参与学习讨论。第四，加强人文环境的营造，热情周到地为读者提供舒适、方便的阅读条件。允许读者自带或租借手提电脑进行查询，并能随时随地能得到图书馆员的热情帮助。如果读者能进入到充满文化氛围和富于人情味的环境中，读书热情和阅读效率将会大大提高。

（四）切实做好导读工作

科学技术日新月异，读者将面对大量的数字化资源和“自助式”服务，信息需求由单一转变为多元，他们迫切需要了解和掌握一定的现代信息获取方法。但目前许多高校图书馆对数字化服务的宣传和指导工作重视不够，严重影响了图书馆的利用效率。俗话说：“授人以鱼不如授人以渔。”高校图书馆担任着重要的教育职能，应当从提高读者阅读效果的角度，开展多种灵活的人性化宣传导读工作。首先，印发小册子，制作展板、宣传栏及定期在图书馆网站上发布新信息，让读者及时了解馆藏动态。然后根据他们的要求，定期开展资源及其利用的培训工作。在每年新生入学时，要开设信息检索与利用课程，并作为图书馆必开的培训课程。其次，可设立电子论坛和在线咨询台等，及时回答他们的疑问，并针对突出问题，制定出相应的导读对策。另外，邀请信息专家来馆作报告，向读者介绍一些新型电子资源，及其内容特色、学术价值和检索方法等，扩大读者的阅读视野、增强现代信息的获取能力。通过多种有效形式的人性化导读工作的开展，使读者的文化修养和业素质不断提高，从而在各自的学习和工作中，取得更大的成绩。

（五）培养高素质人才队伍

数字环境下的高校图书馆，要具备足够的实力为读者提供优质的服务，培养起一支高素质的人才队伍至关重要。在美国有这样一种说法：在图书馆服务所发挥的作用中，建筑物占5%，信息资料占20%，图书馆员占75%。因而，他们每年都拨出专项经费，并创造各种机会提高馆员的业务素养。他们的图书馆专业人才，以一流的服务，在本国的政治、经济、法律及自然科学各个领域做出了卓越的贡献。然而，我国在此方面与西方发达国家相比，还有一定的差距，为了与世界发展同步，应当借鉴国外的培养模式，从思想、学习和工作各方面加速馆员的成长和提高。一方面重视专业人才的引进，不断加强馆员在高校的地位和待遇，并将其列入学校的改革日程，从而吸引优秀信息人才投身到高校图书馆事业。另一方面加强馆员人文修养和业务能力的培训，选送一些工作出色的馆员进大学深造和去国外参观访问，不断提高他们的服务创新能力。此外，还可采用在岗培训的方法，邀请图书馆专家来馆现场指导，并定期派出人员到先进图书馆学习，使他们具备新型知识化馆员一专多能的重要特征，能发挥无私奉献精神，用亲情和爱心营造和谐读书氛围。通过采用不同的培养方式，形成人才队伍建设的良性循环，促进高校图书馆工作质量和服务效率的不断提高。

[1]张效国，徐慧.高校图书馆人性化服务的内涵及实施[J].现代情报，2007，(12).

[2]毛秀梅，王杰英.图书馆数字化服务中的人文管理[J].图书馆学研究，2009，(3).

[3]王磊.数字时代高校图书馆人性化服务品质的提升[J].浙江高校图书情报工作，2009，(3).

[4]杨淑琴.数字图书用户教育培训工作探讨[J].办公自动化，2008，(5).

[5]瞿玲玲.图书馆人性化服务的内涵及实施[J].兰台世界，2007，(4).

Considerations of Humanized Service in Digital Environment of University Libraries

ZHANG Yi-xiaWU Ling

Humanized service is the dominant trend of modern library’s development.This paper has expounded that university libraries should carry out reform and innovation,developing new system of humanized service that focus on people,in order to follow the new trend of this digital time and to improve their services.The paper also suggests some specific measures to strengthen the idea of humanized service;to understand reader’s needs;to optimize all service functions;and to train a staff team of high qualities.

digital environment;university library;humanized service

G258.6

A

1673-8616（2011）04-0113-04

2011-03-11

张义霞，连云港师范学院图书馆副研究馆员（江苏连云港，222006）；吴玲，连云港师范学院图书馆助理馆员（江苏连云港，222006）。

[责任编辑：潘丽清 实习编辑：覃艳英]