导游自我管理下的服务质量的提升

金玉玲

（池州职业技术学院旅游系,安徽池州 247100）

导游自我管理下的服务质量的提升

金玉玲

（池州职业技术学院旅游系,安徽池州 247100）

导游服务是指导游人员代表委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务质量不仅取决于导游人员的常规性服务更取决于心理服务或情绪性服务。导游应从道德修养、礼仪细节、知识积累、导游技能、习惯养成等方面提升服务质量。

自我管理;服务质量;提升

导游服务是指导游人员代表委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务质量不仅取决于导游人员的常规性服务更取决于心理服务或情绪性服务。导游人员在服务中是多角色的统一体,应分清不同角色的作用并适时完成角色的转换。要成为一名能够将游客导入愉悦境界的服务大师,就必须在道德修养、礼仪细节、知识积累、导游技能、习惯养成等方面加强自我管理。

一、加强道德修养,成为身心健康之人

导游工作纷繁,服务对象复杂,需要满足的需求多种多样,同时又面对着精神污染和物质诱惑,是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。因此导游人员必须加强道德修养,成为身心健康之人。

1.强化职业道德规范,增强自我约束力。导游职业道德就是把一般的社会公德与导游服务特点有机结合而成的导游人员的行为规范,要求导游人员必须以全心全意为游客服务为核心,以集体主义为基本原则,在服务过程中发扬爱国主义精神。它对导游工作有重要的指导作用,但是对导游个体而言,只具有外在约束力。只有导游人员自察、自检、自省、自律,把外在的道德要求转化为自身的道德品质,融化于自己心灵中,再自觉地执行道德规范,调整自己的行为,有效的解决导游工作中的各种矛盾,才能真正提高导游服务质量。

2.调整职业心态,磨练职业意志。不管是什么角色的导游都有一个准备过程,除了要求业务准备等之外,最基本最重要的一个准备就是职业心理的准备。在操团过程中,可能有信心不足,出现矛盾难以协调、遭到客人误解的时候,这些对我们职业心态的调整、职业意志的磨练提出很大的挑战。这时我们就要进行成功情景假设、换位思考,很逼真地想象出自己在带团过程中采取有效行动时的良好感受,充分估计到事情的复杂性和发展变化的多种可能性,找回职业自信。当然这还需要不断地在实践中锻炼自己,不怕苦、不怕累、更不怕错,磨练职业意志。

二、注重礼仪细节,完善人格魅力

导游服务质量的提升既包括服务中的规范化、专业化,守时、守分、守法、守纪、守密,还有导游人员端庄的仪表、优雅的风度、亲和的风格、有幽默感等等。这就要求导游人员必须从礼仪细节入手,完善人格魅力。

人格魅力是感染游客的法宝,导游要带好团队,必须做好三个方面:

1.注重仪态美,提高向心力。导游员的仪态美很重要,它可以反映出导游的风格、学识、能力和其他方面的修养程度。它包括日常生活的仪态,也包括在带团过程中的各种举止,如洒脱的风度,优雃的举止、迷人的微笑、自然的表情、得体的手势、恰当的礼貌语言等。而且导游做事、做人都不要太张扬,站在游客的立场上,一切处理得很自然,于不经意间向游客表露出自己的素雅、朴实和专业化,这样就更容易吸引游客。

2.体现大智慧,具有免疫力。导游人员有智慧的表现不仅仅是知性美,“腹有诗书气自华”的气质——知识广博、话题丰富,更重要的是在诱惑面前是否有慎独的表现和内在的定力。在操团过程中处处体现职业道德高境界,时时显示服务技能真水平,才能真正赢得游客的信赖,人格魅力才会提升。

3.表达母性美,提升亲和力。导游要为游客进行长时间面对面的服务工作,摆正心态和和谐处理各种关系十分重要,要学会尊重、体贴和关心每一位游客,要做到服务全面性和针对性的有机结合。当嘱咐旅游者多穿衣服或明天爬山要穿合适的鞋时,导游人员就像母亲对自己的孩子一样细心体贴;当导游在操团过程中与游客进行正确的目光交流时,游客的旅游动机、心理需求、游览偏好都可以在眼神中捕捉到;当导游平易近人,亲切温和地帮助游客处理问题时,导游的微笑更迷人、言行举止更优雅、态度更体贴自然、自己的亲和力会提升,那么导游工作就会更轻松,服务质量会进一步提高。

三、自我主动地学习,积累广博的知识,成为学习型导游

导游人员在游客心目中是游人之友、游人之师、国家和地区形象代言人,应该拥有渊博的知识;在导游工作实际中,知识是工作之源,导游人员在知识要求上应该是个“杂家”和“专家”的组合,而且还要不断更新,主动、持续学习。所以导游人员应加强要自我学习能力的提高,成为学习型导游。加拿大旅游专家帕特里克o克伦告诫导游人员的“你的知识永远不会饱和,不可能万事精通”,唯一的途径是“不断更新知识,多读书,多了解世界发展状况”。

1.向书本学习,向社会学习,向实践学习。学习语言知识和讲解技巧、史地文化、政策法规、心理学、美学、社会、旅行、国际等知识,并且不断积累、融会、贯通、比较,提高自己的各方面的素养和运用技巧。在导游服务实践中挖掘景观内涵,创作自己的导游词,避免“上山讲神话、进庙讲鬼话、上车讲痞话”,融汇各种讲解方法和服务技能,形成独特的风格。“世事洞明皆学问,人情练达即文章”,“洞明”“练达”应当是导游人员要终身致力的。

2.主动学习,持续学习,终身学习。学习型的导游具有很强的求知欲,学习不再是迫于外界的压力,而是出于自身的兴趣、出于获得知识的满足感、出于与客人交流后获得认可与尊重的成就感。学习的主要目的之一是提高服务能力。导游自己要积极参加在岗培训、明星导游培训、同行交流等,面对不同的旅游个体、不同的旅游环境、不同的旅游事件提供更具有个性化、人情味的服务。

四、勇于实践和总结,提高导游服务技能

只有勇于实践,不断总结,才会进一步提高,导游工作更是如此。

从心理上,要学会换位思考,做好角色暗示。游客就是导游的衣食父母,应该以诚相待,主动用角色暗示来迅速排解不良情绪。导游要把每一位游客的这次旅游,当作是游客生命中最精彩的一次来安排,做好每件事,带好每批团,站在对方的角度和立场来看待、分析、处理工作中的问题。

在语言上,要学会使用柔性语言,不用或少用否定性的回答,做到幽默风趣。导游平时要注意收集、灵活使用资料,培养自己的幽默和风趣;使用柔性语言,不用或少用否定性的回答需要具备较强的。学无止境,服务无限,导游要潜心钻研业务,增强洞察力和表现力。只有脚踏实地、诚信带团、立足长远,才能谋求发展,步入良性循环。

在行动上,灵活应变,以细节制胜。导游人员工作时以理服人、以诚感人,言必行,行必果;行程中遇到困难时,导游果断应对、科学安排,灵活运用各种带团方法和技巧。

导游要有意识地培养一些才艺。导游服务过程中需要导游人员具备一定的。适当的才艺展示是与客人交流的一个重要途径,可以改善导游形象、树立威信。所以导游要有意识地培养一些技能:比如能够专业地演唱歌曲;能够生动地演绎故事;能够幽默地讲笑话;能够机智地主持活动等等。

做好充分准备,快乐社交,快乐旅途,灵活运用多种操团技巧和讲解方法,形成自己的导游风格。

五、日积月累,持之以恒,以“三维”素质体系为目标,养成良好习惯

行为连着习惯,习惯养成性格,性格决定命运!培养一种良好的习惯,需要多次反复练习,循序渐进,才能养成。导游自己可以从态度、情商、有效性三个方面培养自己的好习惯好人生。

1.态度。“态度决定一切”!整个旅游接待活动是否顺畅首先取决于导游的态度。是否能认真细致,有明确的自知力、自信心和规避风险的意识和能力。

2.情商。高情商是成功导游必备的素质。一方面导游可以认识和管理自己的情绪,同时认识游客的情绪,做好情绪性服务和心理服务;另一方面与游客交往时,形象良好,一视同仁,避免突出某些游客而造成其他游客的不满;另外与协作者交往时,能摆正自身的位置,尊重、关心对方,平等协商。

3.有效性。导游服务涉及面广、内容繁多,对工作效率提出了更高的要求。导游人员应了解自己和游客生物钟运行规律,提高工作效率,合理安排游览等各项活动,运用各种节时方法,养成节时习惯,增强工作的有效性。

总之,导游的自我管理过程是一个循序渐进、逐步完善的过程。“读万卷书,行万里路”既是导游工作的概括也是导游人员要终身致力的。导游自己从内心自觉出发,不断修炼和努力,提高服务技巧,这是一个需要长期积累而又充满乐趣的过程。社会需要导游与时俱进,提供高水平的服务。因此,导游要加强自身建设,不断超越自我,提高服务质量。

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F592

A

1673-1794（2011）01-0073-02

金玉玲（1972-）,女,安徽大学工商管理硕士在读,安徽省池州职业技术学院讲师,研究方向:旅游管理,导游技巧和礼仪教育。

安徽省旅游教学团队[200851,皖教高（2008）4号];池州职业技术学院“质量工程”教研课题“高职院校导游专业礼仪教育的探索和实践”（池职院（2008）76号）;安徽省示范专业（旅游管理）[20101439,皖教高（2010）28号]

2010-09-16