浅谈现代物流企业管理

蒋希望/文

浅谈现代物流企业管理

蒋希望/文

现阶段我国物流企业管理主要面临三大短板：信息化管理程度不高，客户关系维护与管理不够完善，人力资源管理滞后。也正式因为这三大短板造成了我国物流企业管理与欧美发达国家、地区较为先进的物流企业管理模式所存在的差距。下面就如果解决我国物流企业这三大短板，提出具体的建议与对策：

加强物流企业信息化管理的建设

越来越多的跨国物流公司，如TNT、UPS、马士基等跨国物流企业以先进的物流信息网络提供优质高效的服务占据中国的物流市场。与此相比，我国大型物流企业虽拥有地域优势，但也存在着信息化水平落后、人工重复操作、人力资源内耗等一系列问题。为实现企业的规范化管理，提高企业运作效率、降低成本，参与国际竞争，国内物流企业信息化建设刻不容缓，大型物流企业需结合自身的发展战略，进行物流信息系统的规划建设。

物流企业信息化的管理和建设总体构架规划要合理

物流企业总体信息化建设构架的构建，是以物流企业的具体业务流程、协作关系类型和其在供应链中的地位等这些因素为依据的。物流企业的业务管理信息系统都包含在九个子系统里，分别是：采购业务管理系统、销货出货管理系统、仓储管理系统、网上商店、运输配送管理系统、供应链客户关系管理系统、财务会计管理系统、人力资源管理系统和决策支持系统。物流企业对于子系统所具备的功能和数据提供的要求，可根据自身业务情况和管理需要，从上面九个子系统中选择适合于企业特点的子系统。

有效整合供应链信息系统

目前，全球供应链管理已成必然，因为现在跨国经营企业看待物流问题都是以全球化的眼光，不管哪一项物流活动，都必须要完整地联系国际供应链。能够提供综合物流服务的物流企业在供应链中的地位是最容易提高的，它是在供应链信息系统整合的基础上建立的信息系统，可采用如下二种方式整合供应链信息系统：

1.供应链管理信息系统集成

供应链管理信息系统是具有信息收集、分析处理和辅助决策等功能。供应链各成员信息系统的集成通过一系列接口实现，信息由Internet进行传输，是一个基于Internet/Intranet的集成系统。

2.供应链信息系统整合通过公共物流信息平台得以实现

现在政府着力于公共物流信息平台，因为它对一个地区的企业信息化建设起到了直接推动的作用，对物流运作和各级管理的信息化水平也具有推动作用。只要具备公共物流信息平台，物流企业就可以实现供应链信息系统整合。公共物流信息平台既能为物流企业提供一体的信息化综合服务，如网上虚拟物流市场、解决方案、货物跟踪服务平台、门户网站企业宣传、应用托管等，又能在提供信息化综合服务同时，还提供货运信息、车辆管理、零单配载、干线车队推荐等综合信息服务。

强化物流企业人力资源的管理

企业人力资源管理的意义

1.节约劳动、提高劳动生产率

节约劳动，不断提高劳动生产率和劳动效益，是企业人力资源管理的核心工作。节约劳动、提高劳动生产率是发展企业生产经营和提高效益的根本途径。在社会主义市场经济条件下，企业的生产经营活动要符合市场运作客观需求，投入与产出的比例关系应当是最佳的。

2.劳动者参与管理和实现自身价值的有力工具

通过企业人力资源的管理，能使企业员工及时了解与自身直接相关的绩效考评、工资与福利的水平高低，以及自身在工作中存在的优点与差距，从而及时地找出其成功的经验与失败的教训，这有利于扬长避短，克服不良行为，同时也为员工的职业生涯规划提供了必要参照资料。

3.企业管理的重要助手作用

企业应对于全国的、地区的、行业的劳动就业形势、劳动力市场行情、用工和工资水平等情况进行掌握与了解。而企业人力资源管理统计能提供多方位的统计信息服务，满足企业改善管理和提高管理水平的需要。

制定规范的企业人力资源管理模式

由于经济中科技的不断创新与进步，特别是依靠信息技术、生物工程为手段的知识经济的提高，使企业中人力资源的地位不断提高，直接关乎着企业经济的顺利发展。对此，企业必须提高各级管理者的认识，重点关注人力资源的开发管理，着眼于企业的核心竞争力，并真正落实到位，促进企业经济的迅速发展。

制定规范化的企业人力资源管理模式，需要对其加强规范化管理，以实现人力资源同物力资源、货币资源的有效整合，使得企业最大限度地发挥现有资源的整体作用。在知识经济全球化的大环境中，需要与国际的市场规则相适应。与此同时，必须与国际市场的现代企业人力资源管理方法相适应。对此，企业只有制定合理的规范化战略性人力资源管理模式，才能增加人力资源管理的精力投入。

完善人力资源开发体系

随着科学技术的飞速发展，企业求生存、求发展，必须不断应用新技术与新工艺，开发新产品，提高产品质量和档次。这就要求企业要加大人力资源的开发力度。在人才市场上，广揽对企业发展有用的人才，加强人才信息的沟通，采取有效措施，拓宽进人渠道，积极招聘，择优录用，调整企业人力资源的结构，补充新生力量。在企业内部，加强对现有职工的专业技术与技能的培训，使他们掌握新技术和新工艺，提高他们的技能水平。

人力资源管理体系的实施

企业人力资源因其所面对人群的复杂性和多样性，因此更需要一个合适的、完善的实施系统。

1.制度的制定阶段

一个优秀的企业，首先要有一个完善、规范的管理制度。在管理制度编制的过程中，要充分跟相关人员沟通，综合各方意见，根据具体情况进行分析，使制度尽量完善化、合理化。

2.制度的培训阶段

一方面，提高企业内部的员工的整体素质及其创新水平，必须制定合理的培训模式。另一方面，加强对企业员工制度的培训，使企业员工首先做到“知法”，然后做到“依法”办事。

3.制度的试实施阶段

新制度的好坏还得由具体实施来验证，因此企业可限定一段时间为制度的试行期，在这段期间内，如发现有不足之处，可提出并加以改善。

物流企业客户关系管理进一步完善

物流企业的客户关系管理在现代物流企业中也是很重要的一个环节，可以从以下几个方面着手进行客户关系管理。

重点客户关系管理的基本理念要确定

首先企业要从深层次来理解重点客户关系管理的含义。以“客户为中心”不同于以“生产为中心”，以“客户为中心”是物流企业以满足物流客户多方需求为目标，所有的经营和管理活动都是从物流客户的需求出发并围绕其展开。另外还要让每位员工清楚地知道理念的落实与他们所做的每一件事都是息息相关的，理念的落实对他们的工作具有依赖性。要把客户信息的获取如同最为稀缺的资源一样获取，客户的满意度和忠诚度都是与提供服务的每个环节紧密联系，与客户加强沟通，差异化服务的成效与对客户的了解程度相关。

重点客户关系管理的组织机构和管理制度的建立

1.管理机构的建立

建立重点客户关系管理部、呼叫中心和重点客户服务部等，并要明确其责任。重点客户信息的集中管理，个性化营销策略的制订和优化，客户服务的跟踪等工作由重点客户关系管理部负责；客户的满意度和忠诚度，良好企业形象的树立，服务人员工作效率的提高和高素质业务代表的培养，都是与客户呼叫中心相关的，它能有效地管理资源，对服务成本也有很好的降低作用，对现有的市场渠道起到了保持和增强作用，对新的市场资源也起到了挖掘作用。通过对客户的地域分布、客户群构成的分析，对市场推广策略有指导作用，可以指导产品或服务定位。服务规范的合理制定，则可以通过对业务的受理频率程度高低分析得到。客户互动中心的建立，能满足客户服务的需要，也是物流企业客户关系管理深化的重要过程。

2.重点客户关系管理制度的建立

重点客户的接触管理、档案管理、服务管理、回访、投诉处理、业务流程优化与服务改进管理、流失管理、资信调查、信息分析与共享管理等内容都应包含在重点客户关系管理制度中，这些内容对于与重点客户打交道的部门工作有重要的意义，起到了规范作用。在什么时候、什么地方、依据何种程序与什么样的重点客户接触，并对接触的目的管理进行制度化，能够为物流企业带来新的商机。

3.对重点客户的转换成本管理要加强

客户从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时，所发生的一次性成本，称之为转换成本。转换成本是构成企业竞争壁垒的重要因素，它既是经济上的，也是时间、精力和情感上的，一方面可通过优质的物流服务吸引并保持重点客户，另一方面对重点客户以亲密的情感维系，从而提高重点客户的转换成本。

最近几年中国经济的高速发展，特别是电子商务的爆炸式增长为我国物流企业迎来了难得的“黄金发展期”，不管从规模和数量上都取得了较大的进步。然而我国物流企业在快速的壮大和成长中仍面临不少问题，这其中又以物流管理上的问题尤为突出，因此我国物流企业加快其管理现代化的进程就显得尤为迫切。

（作者单位：海南大学三亚学院艺术分院）