预付费模式下消费者的权益保障

山东理工职业学院 黄常勇

当前市场竞争日益激烈，各种营销手段也层出不穷，为了收拢资金或是培养长期客户，很多经营商都推出了各种各样的会员制度，即先交钱入会，再随后消费，也就是一种预付费制度。开始经营者往往会采取一些营销措施如优惠、赠品、打折等方式来吸引消费者，消费者感觉到实惠而入会，经营者获得了稳定的客户，看起来是一举两得的事情，实际上对于消费者来说存在很大风险。

1 预付费模式的弊端

1.1 经营者缺乏诚信，收费以后就失踪

相当多的店主，成立时目的不是为了经营，而是为了骗钱，收到消费者的会员费以后就找不到人了，消费者这时维权相当难，这些人一般都是流串做案，骗一点钱就跑，单个消费者受损失并不大，也不愿意报案。还有的是一开始是想做好，但随着经营深入，发现并没有自己想象的好，也就带着会员的钱溜之大吉了。“上海‘洛维拉婚纱摄影’公司一夜之间突然倒闭，老板‘人间蒸发’，致使上海约200对准新人难以纱摄影服务，100多万元的摄影预付费也随之‘失踪’”。

1.2 加入会员以后巧立名目额外收取费用

最近两年投诉一些美容院、减肥俱乐部的消费者特别的多。先是给予好的承诺，吸引消费者以较低的价格入会，慢慢地在服务过程中明示或暗示要想达到预期的效果还必须交纳一定的费用，有的一开始只收了几千元，到最后一算高达几万元。

1.3 收钱以后降低服务质量或乱扣钱

还有一些经营者在消费者入会以后，为了多获取利润，就会悄悄地降低服务质量，承诺的多给的少，承诺的好的给的差。更有甚者会多扣消费者的资金，消费者发现不了就赚了，发现了就会以电脑系统出故障为名搪塞过去。

1.4 霸王条款比较多，消费者的权益难以得到保障

在消费者入会的时候，有些经营者会与消费者签定合同，合同完全是由经营者打印好的格式合同，消费者不是法律专家，往往看不出合同中的陷阱，只有在享受服务出现问题时才发现合同预先设下了“埋伏”，这时大多自认倒霉了。

1.5 加入会员后消费者的隐私权难以得到保障

在顾客成为会员时，经营者会要求消费者填一定的顾客信息，告之要存档，作为会员，当公司有优惠活动或其它活动时方便联系。一般顾客既然入会了，不好拒绝经营者的要求，会填写一定的资料信息。但无德的经营者就会把顾客的资料卖给其他人，造成消费者隐私的泄露。

2 造成预付费模式混乱的原因

2.1 缺乏诚信管理

我国目前所有行业都存在不诚信现象，而我国又没能建立起一套完整的企业诚信管理机制，这就为无良企业钻空子创造了条件。“在我国，导致背信弃约成本如此低廉的原因正在于缥缈的信用制度抹退了经营者不信用的色彩，让经营者无法曝光。”个别的经营者以办会员优惠为幌子，其实是为了骗消费者的钱，有的一开始想做好，发现亏本了又改变了说法欺骗了消费者。正是这些人搅乱了预付费市场。

2.2 消费者与经营者的信息不对称

在消费领域，经营者对信息的掌握是占绝对优势的，消费者很难了解经营者的真实情况与产品情况。而在预付费模式下，就更难掌握经营者的情况了。“经营者用市场优势地位的现象如今亦是很常见的，如水、电的消费，在市场中占有绝对支配地位的供水、供电等单位，其根据自身意愿的调价、调量会大范围地影响消费者的正常生活。”

2.3 市场监督机制不健全

预付费消费在这几年才盛行，虽然出现了许多问题，但没有引起有关部门的重视。法律没有规定这种消费模式由谁监管，怎么样监管，在不愿管闲事的当今是没有部门和人员愿意承担监管责任的。因此在法律滞后，监督混乱的情况下，预付费消费模式很容易侵害消费者的权益。

3 预付费模式侵害了消费者的众多权力

3.1 侵害了消费者的财产权

这种模式下消费者必须先付费后享受服务，表面上给予了消费者一定的优惠，实质上占用了消费者的资金，使这些资金处于一种不安全的状态，如果是不良经营者带着钱跑了或降低了服务质量，就直接侵占了消费者的财产。

3.2 侵害了消费者的知情权

消费者先付钱后享受服务，有时就连经营者自己也不一定知道这个行业会发展成什么状况，所以他们在招募会员时就虚拟了许多情况，这样实际上就侵害了顾客的知情权。

3.3 侵害了消费者的自主选择权

自主选择权是指消费者享有根据自己的意愿，不受任何人意志的约束自主选择商品和服务的权利。这种模式下，消费者先把钱交给了一个固定的经营者，至少在这些资金额度内，他无法再选择其他的客户，即使有更好的经营者出现，或是这家服务的并不好，他都无法改变，否则就要承担先期投入的损失，因此在一定程度上剥夺了消费者的自主选择权。

3.4 侵害了消费者的公平交易权

经营者给予优惠，消费者先交钱加入会员，看似双方自愿，但实际上一旦交钱后，消费者往往就处于一种弱势地位，当经营者要求继续加钱或降低服务时，他们没有其他的选择，要么听从经营者的安排，要么就得放弃先期的投入，侵害了消费者的公平交易权。

3.5 极易侵害消费者的隐私权

消费者在办理会员时，往往要根据经营者的要求登记相关信息，比如姓名、工作单位、住址、电话甚至包括个人的兴趣爱好等隐私。而经营者保管这类信息时往往不太严格，会有意或无意的泄漏顾客的信息。

4 消费者对于预付费产品要提高警惕、谨防上当

4.1 冷静思考经营者给予的各种承诺

经营者为了吸引消费者入会，往往一开始会给予各种承诺、优惠，经营者说得越好，消费者越要冷静思考，不轻信广告。要考察经营者的市场信誉和经营状况，要选择那些规模较大、信誉较好、经营稳定的经营者。对于刚开业、规模小、看起来不太正规的店铺一定要慎之又慎，尤其是对那种经营者明显无利可图或吃亏的产品更要慎重，总之天上不会掉馅饼。

4.2 科学理性地对待预付费产品

虽然大部分经营者还是能够合法经营的，但是消费者面对经营者的种种诱惑一定要理智，想想自己是否真的需要、预付额度是否太高、服务周期是否太长、办会员卡是否真的比不办优惠的多。要根据自己的需求选择适合自己的消费模式，不要跟风为了便宜买了太多并不需要的产品，否则就是一种浪费，承担不必要的风险。

4.3 不轻信口头承诺和会员卡面记载，要签订详细的书面合同

没有书面合同，只有口头承诺或者会员卡上只印了简单的会员章程，这样一旦发生纠纷，经营者往往会推脱，消费者也很难举证，千言万语不如白纸黑字。要签订书面合同，将双方的权利与义务以及各种情况进行详细说明，防止经营者不守信用。

4.4 索要消费凭证、保管好相关证据

中国人在正常消费模式下，一般不向经营者索要发票，不良经营者也往往会装做忘了或故意不给，这种情况下消费者出现争议也很难举证。虽然会员卡有一定的证明效力，但发票的作用依然重要。

5 加强依法管理，规范预付费营销模式

任何一种营销模式既有它好的一面，也有它不好的一面，只要我们在法律的框架内，加强管理，规范运行，扬长避短，就能发挥它的功能，促进经济的发展。

5.1 健全相关法律法规，以法规范预付费营销

我国虽然有消费者权益保护法，但规定的比较模糊、不具体，必须完善这些法条，才能有效地保护消费者。“作为新型消费模式的预付式消费，需要出台专门的法规或实施细则。明确监管部门和监管职能，明确预付式消费的含义、发售单位资格、责任义务、违约责任、消费者救济途径等内容，当出现纠纷时有法可依。”

5.2 实行预付费登记制度，交纳保证金防止风险

实行预付费对于消费者有一定的风险性，从国家的工商管理来说一旦发生问题容易引起市场的混乱，必须将这种营销行为纳入国家行政部门的监管之下，设立严格的管理制度，提高这种营销模式的市场准入的门槛，所有预收费的经营者要到工商行政管理部门办理登记并按规模的大小在银行开设保证金帐户。发生争议后，如经营者出现不法经营现象，将从保证金里支付消费者损失。如果不按要求办理登记，一旦和消费者发生纠纷，将无条件地支持消费者。

5.3 强制签定合同并在工商部门备案

由于经营者往往是不定立合同，或定立的合同只对自己有利，对消费者不利。要规定在预付费模式下，必须签订合同且在工商行政管理部门备案。

5.4 银行做为第三方参加到预付费营销中来

消费者把钱先付给经营者，那么这些钱就存在着风险。经营者可能带着钱跑了，一个消费者没有多少钱，如果顾客多了，这些钱也不是一个小数目，对于消费者极不公平。引入网络银行中介模式，对于预付费的消费，剩余的钱要存在银行里，消费者与经营者都不能单独把钱取出来，只有消费者签字后，钱才能转到经营者的账户里，也只有经营者签字，钱才能退回消费者账户上。这样，钱放在中介机构里，双方都公平，也有利于企业提供更好的产品和服务。

5.5 建立消费者有条件的退出机制

我国《合同法》第94条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：(1)因不可抗力致使不能实现合同目的；(2)在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；(3)当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；(4)当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；(5)法律规定的其他情形。在法定情况出现在消费者当然地可以解除合同，但是如果不是以上几种情况，消费者最初看到经营者的宣传，预交了费用，加入了会员，随着时间的推移，市场形势有所变化，可能对于消费者不再适合，而消费者已经先交了钱并先收了经营者给予的好处优惠，就无法退出或者不好意思退出了。应该建立允许消费者有条件的退出机制，因为市场是变化的，人的情况也是变化的，曾经有一消费者加入了价格不菲的健身俱乐部，后来因为调动工作不在当地了，去退款时经营者以各种理由推脱和拒绝，这对消费者是极为不利的，应该允许消费者按照正常市场价的基础上承担前期的消费后，退还剩余的会费。

总之，由于我国的法制还不健全，监管还不到位，在预付费的模式下，消费者会存在较多的风险，一方面需要国家完善相关机制，另一方面也需要消费者谨慎付费，从而保护广大消费者的合法权益。

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[3]熊武敏.预付式消费方式下的消费者权益保护[J].商品与质量,2010,(4).