关于扬州市旅游人才开发的调查分析

董广智

(扬州职业大学，江苏扬州225009)

扬州市委、市政府颁布的《旅游名城建设行动计划》中提到:“坚持科教兴旅，把人才培养和引进作为建设旅游名城的基础工程、战略工程来抓。”确实，人才开发是进一步发展扬州旅游业的关键和根本。做大扬州旅游业需要大批旅游专业人才，而要做强扬州旅游业，则需要一支高素质的旅游人才队伍作支撑。随着扬州旅游业的迅猛发展，旅游从业人员总量也有了很大增加。截止到2009年，全市旅游业直接从业人员1万余人，其中旅游行政管理机关8个，计60人;星级饭店55家，约5400多人;A级景区点和工农业示范点27家，约2300多人;旅行社100家，约700多人;导游服务中心3家，约1800多人。在旅游业直接从业人员中，普通员工占70%，管理人员占17.2%，专业技术人员占12.8%。按1∶5的比例测算，间接旅游从业人员将达5万多人。近年来，扬州旅游业人才培养严重滞后于旅游业的发展速度，存在着诸多问题，如旅游人力资源结构不合理，中高层管理人员管理水平较低，一线员工服务质量和水平不高等，旅游专业技术人员紧缺，旅游院校学生的社会适应性不强、从事旅游业的积极性不高。这些因素制约了扬州旅游业的进一步发展。

1 扬州旅游人才开发存在的问题分析

1.1 旅游业快速发展与从业人员总体素质较低的不适应

旅游企业管理人员的管理理念和方法落后，品牌意识不强，缺乏创新意识。酒店、景区、旅行社正副总经理等高层管理人员中具有本科以上学历分别占41%、41%和23%;具有高级职称的分别占14.3%、35.5%和0;复合型经营管理人才则更少。酒店从业人员学历偏低，综合素质较差。酒店人才流失严重，大量使用新手，这些新手的专业技能相对生疏和粗糙。高素质的导游数量少。持证导游绝大部分是初级导游，中高级导游少。大部分导游的讲解处于人云亦云的状态，缺乏丰富的知识、独特的见解和深刻的内涵。普通话导游多，而外语和方言导游非常少。

1.2 基层服务人才充足与高素质的管理、技术人才匮乏的反差

扬州拥有比较充足的导游人员和酒店服务人员(流失多，补充快)，但是高层次人才和新兴技术人才相对匮乏。其一，缺少高素质的旅游企业经营管理人才，包括旅游人力资源管理与培训、旅游产品开发、景区规划与开发、旅游品牌推广、旅游市场营销等方面的专门人才。其二，缺少旅游电子商务、旅游策划、休闲度假管理等方面的新兴专业人才。[1]旅游专业技术人员的比例不足全部旅游从业人员的15%。预计未来三年，扬州市旅游直接从业人员将达到2万多人，其中管理人员和专业技术人员至少需要6000人，缺口分别为1000多人。

1.3 大力发展县域旅游和县域旅游专业人才缺乏的不协调

扬州旅游接待人数80%以上集中在市区，下辖各市县旅游业发展滞后。提升扬州旅游业总体水平，大力发展县域旅游成为当务之急。扬州县域旅游滞后的重要原因之一，就是缺乏旅游专业人才，如景区规划与开发、旅游产品设计、宣传营销等方面的人才。由于开发管理能力差，以致旅游产品粗糙，效益不好，人员待遇低下，造成基层服务人员数量不足，更谈不上提高人才质量。

1.4 各级院校培养的旅游人才与旅游业实际需要的脱节

扬州开设旅游专业的院校众多，如扬州大学、扬州职业大学、扬州环境资源职业技术学院、江海学院、扬州商务高等职业学校、扬州旅游商贸学校等，培养层次也比较齐全，从硕士研究生、本科、大专到中专都有。但是，各院校的教学存在诸多不良倾向，如与旅游行业实际需要脱节，培养方案“闭门造车”，教学内容“纸上谈兵”，教师缺乏实战经验，实践教学层次偏低。培养出来的学生，相当一部分不适应旅游业的要求，就业时纷纷选择改行，造成了教育资源的浪费。即使留在旅游业工作的毕业生，就业层次也一般较低。

1.5 大力发展旅游业与旅游人才流失的矛盾

做大做强扬州旅游业，需要大量的精通旅游业务的专门人才。但是，由于旅游行业工作时间长，劳动强度大，无规律，待遇低，故人才流动过快，特别是酒店员工流动率非常高，有的达到40%以上，造成培训成本加大，培训效果降低，服务技能和质量下降。旅游专业的优秀学生毕业后，看到扬州旅游企业的用人制度不完善，薪资待遇相对较差，发展空间有限，则远走他乡就业。[2]在旅游工作的磨练下，培养出一些素质高、能力强的人才，也常常被其他地区的旅游企业或其他行业的公司以高薪挖走，变成了“为他人作嫁衣裳”。

2 扬州旅游人才开发措施

2.1 制订《扬州市旅游人才开发规划》

旅游人才开发是发展旅游业的重要组成部分，是一个系统工程。制订规划，对开发旅游人才具有指导意义，可使旅游人才开发有目标、有步骤、有措施地稳步进行，力求旅游人才的素质提高与扬州旅游业的发展相同步，旅游人才的结构与扬州旅游产业结构相配合，旅游人才的培养与旅游行业实际需要相适应。目前，扬州正在实施旅游业“百千万工程”，即用5年时间，培养或引进“一百名旅游产业人力资源管理人才、一千名旅游产业经营管理人才，一万名旅游产业业务骨干人才”，这项举措必将为加快扬州市从“旅游大市”向“旅游强市”转变、推进扬州旅游名城建设的目标奠定坚实的人才基础。

2.2 常规培训与主题培训相结合

切实抓好旅游岗位证书考试培训、上岗培训、年审培训等常规培训，改革培训方式，更新培训内容，保证收到显著效果。同时，鼓励、引导、组织旅游企业针对各层次的旅游人才开展形式多样的主题培训，有计划地培养专门人才，提高各种岗位的人才素质和能力。开展提升管理能力的培训，引导旅游企业加强各种专题培训，选拔有潜力的人员参加专业化、高层次的进修，通过旅游活动策划、产品设计与开发、市场营销、电子商务、专业外语等专业培训，努力提高经营管理队伍的综合素质，建立一支既懂市场、懂营销、懂运作、懂法规，又有创新意识、宽阔胸怀和沟通协调能力的复合型高素质的职业经理人队伍。组织各类评优活动，定期举办酒店服务技能大赛、导游技能大赛等，提升基层人员的职业道德、敬业精神、服务意识和技能水平。[3]

2.3 积极采取各种激励措施，留住与引进优秀人才

许多企业担心付出很大代价培训出优秀人才，一旦流失，则造成损失。要从根本上解决这个矛盾，就必须采用灵活有效的激励措施，坚持以人为本，待遇留人，事业留人，感情留人，吸引外面的优秀人才加盟。旅游行政部门的职能是引导各企业改革用人制度，邀请人力资源管理专家面向各企业老总和人力资源总监开设讲座，增强人才意识，掌握用人方法。对特别优秀的人才，政府应予表彰和奖励。有了良好的用人环境，才能稳定旅游人才队伍，不断提高人才素质，吸引旅游院校的毕业生留下为扬州旅游业奉献力量，使扬州成为旅游人才的蓄水池。制订鼓励政策引进人才，弥补自主培养的不足，同时带来全新的理念和方法。尽可能完整地搜集全市旅游中高级管理人才和专业技术人员的信息资料，逐步形成扬州旅游人才信息库;开辟扬州旅游人才网，引进国内外更多高层次的旅游经营管理和专业技术人才。采取各种措施，加强市区与各县(市)的旅游人才交流，提高县域旅游人才的水平。

2.4 健全与完善人才培养体系，优化整合旅游教育资源

构建以行业主管部门为指导、旅游企业为主体、教育培训机构为基础、校企合作办学为抓手的人才培养体系。[4]以在扬州旅游院系和扬州市旅游教育培训中心为骨干，吸引其他旅游行政管理部门、各县(市)区旅游教育培训机构和较大规模的旅游企业的人力资源部，积极筹划成立扬州市旅游教育专业委员会，整合不同层次的旅游教育资源，形成资源共享、优势互补的扬州旅游教育合力;促进校企合作，提升旅游院校的教学质量，保证企业旅游人力资源的供给，提高扬州旅游人力资源的水平。以扬州市旅游教育专业委员会为平台，引导学校和企业在教学计划制订、课程设置、教学内容选择、师资培养和聘用、实训基地建设、实习实训、旅游人才任用、科学研究等各方面紧密合作，互惠互利，达到双赢，为扬州旅游后备力量培养打下坚实基础。

中国旅游业的蓬勃发展和激烈竞争、旅游现代化和国际化的形势，给扬州旅游业提供了前所未有的挑战和机遇。扬州是著名的历史文化名城和旅游城市，既要保持自己的特色和优势，又要积极创新，形成具有国际水准的现代旅游管理与服务体系，这对旅游人才开发提出了更高的要求。扬州旅游业应该切实采取有效措施，增加旅游人力资源总量，改善人才队伍结构，全面提升人才素质，从而加强扬州旅游人才的竞争力。旅游行政管理部门和旅游协会应该加强旅游人才建设的宏观指导，搭建人才培养和引进的平台;旅游企业必须创造良好的人才环境，改进人才激励制度，旅游院校要构建校企合作教学模式，致力于提高学生的从事旅游行业的适应性和积极性。各方共同努力，尽快打造一支符合国际化、现代化要求的旅游管理、服务与技术人才队伍，为做大做强扬州旅游业提供坚实的人力资源保障。

[1]张巧梅.旅游人才队伍建设的调查[J].人才开发，2008(6):48－49.

[2]苏振.略论我国旅游管理专业人才培养的困境与对策[J].经营管理者，2010(15):79.

[3]中华人民共和国国家旅游局.中国旅游业“十一五”人才规划[M].北京:中国旅游出版社，2007.

[4]陈斌.杭州市旅游人才队伍的开发与建设[J].企业导报，2010(5):211－213.