急诊室开展优质护理服务的体会

颜 莉 徐晓娟 陈 华 何敏军

随着社会物质文明和精神文明的进步，人们对医疗服务的要求不断提高。护理工作是医院医疗工作中的重要组成部分，护理服务在患者的医疗过程中占有十分重要的地位。2010年1月卫生部下发《“优质护理服务示范工程”活动方案》，旨在夯实基础护理，提供满意服务，我院急诊室积极开展优质护理服务，取得了很好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院急诊室从2010年3月开展优质护理服务，科室护理人员共18名，年龄20～54岁，平均(36.57±6.49)岁。文化程度:本科11名，大专7名。选择2009年9月～2010年8月160例急诊患者，其中男94例，女66例。年龄19～60岁。所有患者均为急性发病，能主动配合医疗活动，无心理、精神疾病。160例患者中有80例选自2009年9月～2010年2月，不开展优质护理服务活动;另外80例选自2010年3～8月，对其开展优质护理服务活动，活动前后患者的病情、年龄、性别等一般情况比较无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 优质护理服务方法

1.2.1 加强法律法规学习 认真学习、领会卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的文件精神，掌握基础护理、专科护理、优质护理服务的内涵和精神，组织护理人员集中学习或者自学，并进行理论测试，促进科室护理人员熟练掌握“优质护理服务示范工程”内涵和各项文件精神，树立“以患者为中心”的服务理念，增强主动服务意识。

1.2.2 加强基础护理 细化基础护理内容，保证急诊室床单清洁和环境优雅，及时清理患者口腔分泌物，在口腔护理过程中，血管钳应始终夹紧，防止棉球脱落口腔内引起意外，擦拭时动作要轻柔［1］，同时对急诊患者的眼睛、头发、皮肤的护理亦不能忽视，保证各部位都得到详尽的护理服务。基础护理在实施过程中，急诊室的物理环境布置也要突出以人为本，病室除了温度、湿度适宜外还要尽量保持安静，做到各种操作声音要轻，各种仪器报警声音要适度，避免各种外界噪声，护理人员应态度和蔼，面带微笑，与患者讲话尽量不戴口罩，眼神与患者要有交流。强化主动服务意识，主动接诊、巡视患者，全面掌握就诊患者的病情，并对患者进行相关的健康教育，解答患者及其家属的疑问。简化书写过程，实现把护士的时间还给患者。

1.2.3 加强业务素质 结合急诊室常见疾病的诊疗、护理特点，强化基本技能、专科技能培训，不断提高急诊护理业务水平，满足个体化的护理需求。加强对基础护理的检查和考评，使科室护理人员重视基础护理，在此基础上使急诊危重患者的护理达到专科护理水平，同时改进护理效果评价标准和患者满意度调查表等。实行三级岗制度，发挥三级岗护士的模范带头作用，并对二级岗、一级岗护理人员加强业务培训和指导，不断提高业务水平。定期召开科室座谈会，听取各级护理人员的意见和建议，并允许符合条件的患者及其家属或社会监督员参加，吸收反馈意见，不断改进工作，提高护理质量。

1.2.4 以患者为中心，优化护理工作流程 针对急诊室患者的病情特点，强化护理工作要以患者为中心。各种常见病的抢救护理流程张贴上墙，保证抢救设备、仪器处于良好工作状态，调整护士原有工作流程，增加中夜班护理人数，且每个班次都有三级岗护士，便于护理工作的开展，把护理人员集中到患者较多的时间段，体现人性化的护理理念。根据卫生部有关护理规范文件精神，完善原有的护理流程，以护理程序为主线，逐步规范护理流程，将人性化的护理服务态度、语言及专业化的健康教育贯穿其中，并注重护患沟通，强调患者及其家属的心理护理。进一步完善护理核心制度及三级岗执行流程，注重环节护理质量，保证患者优质、高效的护理服务，同时简化护理文件书写，制订相应的护理记录表格，减少护理人员书写时间，把护士还给患者和其家属。

1.3 观察指标 观察开展优质护理服务前后患者对护理工作的评价情况以及护士基础护理质量评分。参考邵文利等制定的问卷调查表［2］，观察患者对护理工作的评价包括对护士工作满意度和认可情况。

1.4 统计学处理 采用SPSS 14.0软件进行处理，数据采用均数±标准差±s)表示，对开展优质护理服务活动前后护士工作满意度、认可情况及基础护理质量评分采用两独立样本配对t检验。α=0.05。

2 结果

2.1 活动前后患者对护理工作的评价(表1，表2)

表1 活动前后患者对急诊室护士工作满意度得分比较(± s，分)

表1 活动前后患者对急诊室护士工作满意度得分比较(± s，分)

维度 活动前(n=80)活动后(n=80)t值 P值总体满意度3.85 ±0.24 4.86 ±0.20 －14.29 ＜0.05 130.40 ±5.96 159.35 ±7.39 －13.64 ＜0.05健康教育 3.74±0.19 4.92±0.27 －15.87 ＜0.05科室管理 3.69±0.17 4.87±0.25 －17.34 ＜0.05护患沟通 3.95±0.23 4.89±0.24 －12.69 ＜0.05操作技术

由表1可见，开展优质护理服务活动后，患者对急诊室护理人员的工作满意度各项维度评分比活动前明显提高，P＜0.05。

表2 活动前后患者对护士工作的认可情况比较( ±s，分)

表2 活动前后患者对护士工作的认可情况比较( ±s，分)

项目 活动前(n=80)活动后(n=80)t值 P值4.52 ±0.16 4.93 ±0.20 －7.06 ＜0.05 25.65 ±1.87 28.30 ±2.25 －4.05 ＜0.05取消护工降低费用 4.45±0.25 4.99±0.28 －6.49 ＜0.05增加护患沟通交流机会 4.62±0.23 4.97±0.23 －4.74 ＜0.05改善护患关系 4.67±0.23 4.99±0.22 －4.57 ＜0.05护士做基础护理更安全 4.68±0.25 4.96±0.22 －3.76 ＜0.05是否愿意护士做基础护理总体认可度

由表2可见，活动后患者对护士工作的各项认可评分比活动前明显提高，P ＜0.05。

2.2 活动前后护士基础护理质量评分比较

活动前基础护理质量评分是(96.15±1.04)分，明显低于活动后(99.60 ±0.61)分，经比较，t= －12.44，P ＜0.05。

3 讨论

开展优质护理服务的目的是围绕以患者为中心，积极开展整体护理，强化基础护理，改善和提高护理质量，提高患者满意度。急诊室是医院的窗口单位，患者病情急，护理人员的工作直接关系到疾病的救治和医院形象，因此，在急诊室开展优质护理服务是时代发展的要求。

护理人员是优质服务活动的主体，护理人员的综合素质与护理服务质量呈正比关系，素质越高，护理服务质量也就越高［3］。因此，提高急诊室护理人员的综合素质既是护理专业发展的需要，也是新时期患者的要求。急诊患者不仅面临疾病的痛苦，而且也倍受心理上、精神上的折磨，所以，护理服务不仅强调疾病的护理，而要把患者当做整体的人看待，对患者进行精神护理、心理护理和相应的健康教育，指导患者如何尽快恢复健康。患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身感受［4］。通过开展优质护理服务，优化护理流程，把时间还给护士，把护士还给患者，积极开展整体护理，加强基础护理，提高基础护理质量［5］，急诊患者对护理服务的满意度、认可程度及基础护理质量评分均有了明显提高。

综上所述，急诊室开展优质护理服务，既体现了时代发展的要求，又满足了人们日益增长的医疗需求，同时也提高了护理人员的综合素质和护理服务质量，值得在急诊室推广应用。

［1］安鹏宇.危重患者的基础护理［J］.现代中西医结合杂志，2009，18(21):2593.

［2］邵文利，曹雪静，赵素梅，等.某“三甲”医院实施“优质护理服务示范工程”后患者满意度调查［J］.中国护理管理，2010，10(10):21－24.

［3］陈湘玉.传承护理专业发展进程 开展“优质护理服务示范工程”［J］.护理管理杂志，2010，10(5):312 －313.

［4］刘学英，胡 鸽，邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察［J］.现代临床护理，2010，9(8):60 －63.

［5］齐丹青，姚济荣，徐建立.开展优质护理服务 落实患者安全管理［J］.中国医院，2010，14(10):51 －52.