中国电信平衡积分卡体系的构建

陆 洁

平衡积分卡是一种新的绩效考核管理工具，其理念是通过对包括财务、顾客、内部流程、成长潜力四个方面的考察来考核组织的绩效。本文以中国电信为例，提出电信公司如何采用平衡积分卡进行绩效考核。

一、构建方法

构建电信绩效评价体系时，必须将其财务指标和非财务指标结合起来，同时应分析企业的流程能力、创新学习能力和提升客户价值能力，在此基础上构建BSC平衡积分卡体系，其基本框架的示意图如下图所示:

在财务层面，需要通过收入增长战略和卓越运营战略，实现降本增效目标；在客户层面，希望通过对政企客户、家庭客户和个人客户的保存激增及非语音收入的增长，提高客户ARPU值和忠诚度；在内部运营层面，要通过产品创新、流程优化，以客为尊、提高运营效率、提升社会形象等措施，来提升客户感知度；在学习与创新层面，目标是提升员工技能、营造和谐文化、建立创新机制、改进支撑体系等，保证企业健康发展并富有活力。

二、指标体系的评价

（一）指标的选择

公司针对发展目标提出了三项责任考核机制：资产经营指标、流程响应速度指标、党风廉政指标。在推行平衡计分卡体系时，应与这些机制相互融合，在承接原有三项责任制考核内容的同时，还能弥补传统绩效评价体系带来的不足。具体来讲，资产经营指标可以同企业的财务类指标相结合，流程响应速度指标可以作为内部流程中的一个重要指标，而对于党风廉政指标来说，并不直接对企业经营业绩产生影响，而是我国国情的产物，所以采用其它考核办法进行衡量比较合理。

（二）指标的分解

1.财务指标下的分层指标。从盈利能力、资产运营能力、偿债能力和发展能力四个方面选择了上市公司常用14个测度指标，以完整地反映公司的财务状况。

2.顾客指标下的分层指标。在这层指标下，市场占有率和顾客满意度是最常用而且容易得到数据的指标。另外，考虑到公众舆论，指标还应包括企业的社会价值，从而提高企业的知名度。

3.内部运作过程指标下的分层指标。结合公司运作过程的特点，流程响应速度、渠道协同度、前后端部门协调能力反映了企业的生产能力。

4.学习与成长指标下的分层指标。研发投入强度是常用的显示创新能力的指标;对于国有企业来说，三高人员比率、全员岗位培训率是显示员工素质的指标;而设备新度系数指标从设备的先进性方面显示了企业的成长能力。

三、具体实施措施

1.重点致力于推动公司和部门的规划、计划与平衡积分卡的融合，并按照平衡积分卡的理念和模式进行公司的年度计划和部门年度计划。

2.将公司3年滚动规划的战略要点通过公司战略图的方式直观、简洁展示，但是强调不能为作图而作图，要根据战略实施需要，避免增加不必要的负担。

3.统一管理方法，强化公司及部门的纵向一致和部门间的横向协同，进而建立差异化的服务保障体系、转型业务专家团队保障体系、客户服务体系（KFT），建立健全成本管理模式、企业内控（SOX）项目、统一客户视图、资源服务精确化等。

4.注重战略回顾，执行中要求每个部门每个季度都要有一次比较好的实时性分析回顾，一个目标会有相应的衡量指标，通过定期获取指标的数据，看到这个目标在这个阶段执行过程中的效果，从而知道前面所制定的目标和措施是否合理。

平衡积分卡考核体系也是企业建立绩效考核体系的一种方法，一个思路。在激烈的市场竞争中，对于那些已经进入或即将步入建立绩效考核体系阶段的电信企业来说，快速得建立起符合本企业实际，行之有效的绩效考核并迅速得从中提取出绩效文化，把绩效管理体系发展到企业文化层面，那么它就会成竞争中的优势企业。