特需病房实施医院客户关系护理服务与管理

2011-06-15张爱萍阮志远

上海护理 2011年6期

张爱萍，阮志远

(上海交通大学附属第六人民医院，上海200233)

面对竞争激烈的特需医疗服务行业，以往的责任制护理模式和整体护理模式应用固然起到满足大多数患者的基本需求，但是离“特需”服务的要求尚有一定距离。而宾馆、医院和家庭(hotel、hospital、home，3H)及医院客户关系管理(hospital customer relationship management，HCRM)式护理模式[1]是借鉴企业管理经验，融入医院经营理念、业务流程、医疗护理技术和客户关系等建立起来的“以患者为中心”的管理体系，其目的是维护和保留现有客户(患者)，吸引潜在客户，培育和扩大忠诚客户队伍，发掘并牢牢把握住给医院带来最大价值的客户群，最终获得客户的终身价值，实现特需的经济效益和社会效益。我院是上海市3级甲等综合性医院，自1990年成立外宾病房以来，经过20年的实践，由疗养性质的病区逐步发展成国际化特需医疗病房，护理服务逐渐形成以人为本原则的独特护理风格。

1 对象与方法

1.1 对象选择2010年7—12月住院的320例患者进行满意度调查。其中外籍人士12例，港澳台同胞25例，其他省市132例，上海市151例。在这320例患者中，涉及内外妇儿等，2～12岁儿童8例，肿瘤患者96例(3例晚期患者死亡)，少数民族4例。在患者出院前进行“3H+HCRM”问卷调查(其中3例死亡患者由其至亲家属完成)。

1.2 实施方法

1.2.1 Hotel——宾馆式舒适服务①在硬件上:给予患者干净整洁、舒适具有品味的环境。病房温度适宜、温馨宜人，家具卫浴设备一尘不染，生活设施、生活用品医疗物品呈备用状态，绿化、壁画、背景音乐体现文化氛围[2]。②在软件上:服务规范，提高护士综合素质。所有护士上岗前均要由护士长给予礼仪、语言方面培训和考核，护理人员仪表端庄，文静素雅，举止得体，对患者微笑亲切，坦诚可信，热情服务，了解患者的民族、语种、特别礼仪、信仰、文化差异、生活习惯、特殊饮食等。

1.2.2 Hospital——医院式个性化护理①温馨接诊流程:新患者持入院卡到达护士站，第一个迎接他的护士会立即放下手头工作，站立接待、指引患者或家属办理入院手续，随即通知包干责任护士到场，由她热情礼貌地指引患者和家属来到病房，或搀扶、或推车。为患者开好空调、泡好热水备好日常生活用品。用规范的语言进行入院宣教、制度介绍、入院评估、通知相关医师，大大缩短患者等候时间。②检查全程陪同:责任护士对所包干房间患者检查了如指掌，每天跟随医师查房，对患者检查做合理安排，和护送员随时用院内电话联络，能自己步行的患者亲自叫给护送员，对不能行走的患者、重病患者，则亲自来回护送至检查科室，以确保患者尽早及时安全地完成各项检查。③建立床头健康教育卡:患者入院后由责任护士制定健康教育计划。将疾病相关知识、主要药物作用及应用注意事项、饮食注意事项、需要配合相关事宜、出院宣教等制成独立卡片放置在病人床头，根据病程及时更新，患者出院前将书面形式的健康教育卡放入出院小结袋内，以供患者和家属阅读，加深印象[3]。④责任制包干护理:每位责任制护士根据其能力大小包干6～8例患者，患者从入院到出院的基础护理、疾病治疗全部由她完成(责任制护士上全日班)，避免了患者1 d之内要由多个护士为其服务而造成的陌生感、恐惧感。⑤全科护理:新进护士到急症、重症监护室、干部科、骨科、肿瘤内科、神经科轮转1年，掌握过硬的静脉注射技术和抢救重危患者的能力，熟悉各科护理常规，处理护理突发事件。面对全院各科医师，病区每月出大内科、大外科医师排班表，标明各级医师联络电话，放便护士随时当好患者和医师之间的桥梁。

1.2.3 Home——家庭式温馨服务①5个“一”服务:既新患者入院后由护士长亲自到床边进行1次访谈;护士热情接待送上1杯茶水;护士亲自给新患者送上第1餐;患者住院期间如正逢生日、结婚纪念日、圣诞节、新年等，护士给予1次温馨祝福;患者出院后1周内，护士给予1次电话回访和问候。②特殊人群关爱:对儿童，准备特殊输液甲板、输液皮条为其输液，并为情绪焦虑家长进行心理疏导，准备一些安全小玩具、儿童读物。对肿瘤患者，严格做到隐私权的保护、人格的尊重，绝不随意透露患者病情。对少数民族患者，事先了解其饮食喜好、宗教信仰，严格贯彻落实国家民族政策。③临终关怀:尊重患者人格及尊严，保守患者隐私，尽量安排朝南的阳光充足的房间制定并落实详细的生活护理程序，在饮食方面、排泄方面尽量给予细致周到的照顾，护士通过语言、神态、手势向临终患者表达出理解和爱，并做好家属抚慰工作[4]。病区严格规定，患者尸体料理由当班护士长和责任护士共同完成，家属自愿其协助作用。

1.2.4 HCRM——个性化客户服务HCRM是一种根据客户不同的价值表现对客户进行分类管理的医院经营策略。HCRM致力于提高客户满意度、回头率和客户忠诚度，体现出对客户的关怀，最终实现医院效益的最大化。①成立特需病房客户服务管理中心:设立专用电脑、专用网站，由分管营销的1名副主任医师和一名护士长兼职管理，全体护士进行市场营销知识的培训和服务技能的训练。②建立基于数据挖掘的医院客户关系管理系统[5]:建立详细的客户档案(包括患者IC卡号、门诊号、住院号、姓名、性别、年龄、出生日期、身份证号码、住址、出入院时间、工作单位、电子信箱、职业情况等)。③开展电话和网上床位预约服务。④开展提醒服务:提醒患者进行体检、孩子预防针时间、化疗患者下一次治疗时间、PICC患者换药时间、患者复诊时间等。⑤开展关怀服务:特殊节假日问候、寄生日卡、新年贺卡。⑥开展邮寄服务:为指定患者寄发院报、院刊、检验结果、健康体检表、医院宣传单等。⑦接受投诉服务:为出院患者提供一个投诉热线，让患者对护士的服务进行监督。⑧开展随访服务:对每位出院患者进行满意度调查、1个星期后进行1次电话随访。

2 结果

患者出院前问卷调查结果见表1。

表1 患者出院前问卷调查结果(n=320)

3 讨论

3.1 调查显示，患者对“3H+HCRM”护理表示满意，对家庭式的温馨护理这一项表示最满意，对个性化客户服务和个性化护理也表示很满意，对宾馆式舒适护理一项较满意，主要存在病区硬件设施比较陈旧，空调制冷不够，后半夜热水供应时断时续等问题，医院行政领导已协同后勤部门商议解决。

3.2 “3 H+HCRM”护理模式利与弊利:①满足了不同层次、不同人群的医疗保健需求，弥补整体护理由多个护士为患者服务从而造成患者精神紧张和不信任感等方面的不足，让特需服务更加趋于人性化。医院在服务社会同时，充分利用客户资源和医院信息资源，获得大量针对性强、内容具体、价值高的市场信息，成为医院各种决策经营的重要依据，帮助医院留住最有价值的客户，挖掘客户的潜在需求，开拓医疗市场。②新型的护理模式应用，使得特需护士们改变了以往的学习习惯，从“你要我学”到“我主动要学”，学习内容不再局限于护理，而扩展到英语、日语、心理咨询、营养师、营销管理、健康管理等。更加关注礼仪及护理艺术，职业自豪感和职业素质得到进一步提高。③护士参与患者的全程治疗和护理，及时落实各项医嘱，使医患关系更加融洽，弊:①“3H+HCRM”护理模式对护理人员数量和结构提出更高要求。②患者的平均住院天数缩短，病房周转加快，给病区管理带来一定难度。③部分护士的观念还没有从原先的整体护理模式中转变过来，对HCRM服务重点不能很好把握。针对上述问题，我院护理部积极协调医院职能科室，加大护理人员配置，为各级护士提供更多培训机会，以便提高业务能力和沟通协调能力。