业务驱动人力资源管理升级——以Z公司为例

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Z公司是一家注册资金1000万元，拥有净资产上亿元，年营业收入超过15亿元的中国最具规模的工程机械专业代理商，销售区域覆盖四个省，具有15年的行业经验，连续12年成为日立挖掘机整机销售量最大的代理店，连续多年成为“中国民营500强企业”。

一、业务驱动人力资源管理层次升级

（一）人力资源部门参与企业战略管理活动

战略性人力资源管理是指促使公司实现目标的有计划的人力资源配置与活动形式。从匹配观点看，一方面，人力资源战略需要和企业战略、发展阶段相适应,要考虑组织的动态性,完全吻合组织的特点；另一方面，人力资源管理各种政策和实践之间必须保持内在一致性，达到相互促进的目的。这就要求人力资源部门不能停留在执行和操作层面上，必须提升到战略和决策层面，成为战略伙伴部门。提升途径之一就是构建人力资源部门参与战略活动过程的机制。

Z公司人力资源部门早期扮演的主要是事务处理的角色，随着行业的高速成长和公司业务的不断壮大，招聘和留住足够数量的业务类人员成为严峻的挑战，同行业之间的挖人问题非常突出，为了适应行业人力资源市场的变化，确保人力资源支持公司战略目标的实现，公司要求人力资源部门参与公司战略决策和跟踪实施过程，对年度人力资源供需进行预测，提供行业薪酬数据，预测人工费用，对各营销中心开辟新业务网点的人力资源可行性进行论证。从战略人才储备考虑，人力资源部门组织实施校企合作培养人才计划，与某职业技术学院合作培养应用技能型人才，充分发挥双方优势，理论与实践相结合，取得圆满效果。4年来，已有64名优秀学子进入Z公司，近10人成为各级部门负责人。

（二）人力资源部门主导构建学习型组织

在知识经济时代，知识更新的速度加快，伴随客户个性化需求带来的复杂性和不确定性对人力资源管理提出了新的要求，企业必须致力于提高组织学习能力，帮助员工学习成长，才能适应不断变化的市场环境。

Z公司借助日立建机公司提供的良好培训平台，建立了专门的培训中心，针对普通员工、中高层员工和新员工的不同学习要求，构建了较完善的员工培训体系，开发了多元化的培训项目与课程，致力于建设不断提高自身能力的学习型组织，为公司的壮大与发展提供持续不断的智力支持与源动力。

1.真实工作预览式的新员工入司培训和选拔。由于工程机械行业存在业务和服务人员工作地点分散、产品技术含量高且价格昂贵、客户受教育程度不高等特点，所以员工要稳定工作，必须对行业、企业和职业特点有充分的认识和思想准备。为了有效地达到人与工作匹配、人与组织匹配，Z公司运用真实工作预览技术，对工作候选人进行适应性培训，给予新员工再选择的机会，并根据新员工在培训中的表现，初步确定有意识培养的好苗子，确保新员工安心工作和融入公司。对新员工的全方位、封闭式职前培训分为基础知识与技能培训、测试及军事化训练三个阶段。培训内容包括行业知识（工程机械行业发展历程与现状、服务与销售模式、产品基础知识、客户意识与服务意识）、公司知识（集团化模式与组织结构概况、企业文化理念与活动、各职能部门相关管理制度）、职业素质（员工职业生涯规划、员工职业素养、员工商务礼仪）等。培训方式除理论教学外，还组织学员观看励志影片，进行主题讨论，鼓舞斗志；走入生产工厂和营销中心进行交流学习，对产品和公司加深认识和坚定信心；请部队教练指导学习军体拳、棍术操，组织新老员工篮球对抗赛，让新员工在严格的军事化管理和集体活动中，磨练意志，强化组织纪律性，增强了集体荣誉感。

2.团队竞争与合作式的干部训练营。Z公司为加强集团干部队伍建设，弘扬企业文化，进一步提升干部的思想境界与管理水平，增强企业战斗力与凝聚力，打造一支积极乐观、技能精湛的精英团队，每年都组织各营销中心、职能部门、关联企业的主要干部集中到指定的培训基地进行封闭式培训。根据培训内容，采用集中和分散相结合的形式，紧密围绕企业经营管理的重大问题，由集团董事长指导全体干部思考和解决问题，例如就《战略转型与商业模式创新》，通过案例分析、数据解析，和大家一同探索适合企业的发展模式。围绕具体业务工作，由集团各部门负责人组织讨论，例如就《如何做一名优秀的营业/服务/管理干部》进行专题研讨。Z公司还不惜重金邀请行业内著名的企业管理专家讲解 《企业组织管理与领导艺术》，通过管理游戏、案例分析，让干部们深刻反思如何组织管理好自己的团队，如何成为一名合格而优秀的领导。在培训中，采用团队组合解决问题的方式，获奖的团队将所得奖金捐给公司公益活动基金。为更好展示团队竞争和合作风采，培训中心安排了体育竞技比赛和野外拓展训练，通过欢心鼓舞、高空抓杠、速降、攀岩、CS野战、七巧板等训练项目，达到了融洽感情、增强凝聚力、提高沟通技能和团队意识的目的。

3.提升品牌形象的服务技能竞赛。为顺应市场竞争，规范服务人员的服务行为，提升服务队伍的整体素质，树立日立品牌服务形象，Z公司积极参加日立建机公司组织的竞技会，安排服务人员接受严格的理论教育和服务实战训练，保证公司在历届服务技能竞赛中获得优异成绩，取得良好的口碑效应，在市场上赢得客户的交口赞誉。

二、业务驱动人力资源管理水平升级

随着业务触角的不断深入，客户数量和产品品种不断增加，配件型号和规格日益复杂。为提高业务效率，工程机械行业的信息化建设步伐加快，从销售到服务，从贷款到还款，从配件到维修的各个环节都纳入了管理信息系统。在“第三届中国制造业CIO年会暨2008中国制造业信息化岁末盘点颁奖典礼”上，Z公司以“客户至上的CRM”项目荣获“2008制造业信息化最佳实践奖”，信息中心主任荣获“中国制造业杰出暨优秀CIO”称号。

伴随前端业务的信息化、智能化，作为后台支援的人力资源管理工作也紧随其后，提高了管理水平，体现在第一手数据基础上的定量分析，实时反映员工的工作状态、绩效状态和人工成本状态，并及时反馈业务部门和分管领导，提出有效的应对策略。

1.实时督导员工工作状态的远程考勤系统。Z公司业务网点分布于四个省，在行业竞争日趋激烈的大背景下，面向客户的销售和服务工作要求更高，网点的有效覆盖半径日趋降低，从几个城市设置一个网点，发展至重点城市按区、县设置网点，网点密集化已经成为行业内资源布局的重要特征。作为工程机械行业的代理商，Z公司一线人员主要分为两类，一类为销售人员，主要从事客户的开发与维护，工作时间、地点、方式灵活度较高；一类为售后服务人员，主要根据公司派工从事工程机械设备维护/保养，在工作时间、地点上也比较灵活。面临网点日益增多、一线人员分散且工作灵活度较高的状况，如果没有一定的对策，很容易出现人员管理失控的局面。Z公司在加强网点的基础考勤工作的同时，为一线人员统一配置了带GPS定位功能的手机，通过每天对定位平台上所有人员的活动轨迹进行监控，抽查网点的考勤工作，及时发现人员的异常状况。

2.以KPI目标管理系统指导员工职业发展。对一线人员的工作绩效，Z公司进行了较为清晰的定义，见表1。攀升。为提高人力资源投入产出效率，人力资源部门一方面对人力资源费用进行预算、统计和执行跟踪；另一方面，及时跟踪行业薪酬动态，在制定公司薪酬水平时，提出合理方案，并对人均产出指标进行跟踪，找出公司与竞争对手的差距，向决策层提出有针对性的建议。

表1 一线业务类人员绩效定义

为便于业务类人员理解，以尽力发挥绩效的引导效应，同时，也为了便于执行操作，公司对上表的各项指标进行了量化处理，规定考核目标和绩效管理政策。销售人员销售不同机型的设备，可以得到不同标准的积分；每贡献一定的毛利（销售价格－采购成本－各种商务促销费用），也可以得到相应积分；客户拜访、客户覆盖以及销售过程，如果存有不符合公司规定要求，则对应予以一定的扣罚分。服务人员完成一定的工时或配件销售业绩，就可以得到相应的积分；而在技能达标、服务符合规范、配件回款等方面存有不符合公司规定要求，则对应予以一定的扣罚分。在管理信息系统的支持下，业务部门主管实时了解员工的绩效状态，进行及时地跟踪辅导，对员工工作技能和工作态度提出改进建议，确保总体目标的达成。

Z公司每年都会根据经营目标下的管理重点，对业务类员工的绩效定义进行检讨与调整。而业务类员工的年度积分，将直接决定其次年的薪资待遇（基本薪资、车辆补贴标准、通讯补贴标准）、职务升迁、培训发展等等，这些措施促进了业务类员工在公司的职业成长，使个人目标和公司目标紧密联系在一起。

3.提升人力资源效益的人力成本管理。在工程机械行业，虽然代理商的营业规模较大（设备价值/价格较高），但获利能力（销售利润率、权益报酬率）与上游厂家相比其实很微薄，再加上受到国家宏观经济形势与政策的影响明显，公司立足于行业持续发展的风险还是比较高的。在公司的成本结构中，人力成本的占比本来就较高，加上同行业人才争夺的恶性竞争，使得人力成本在总成本中的占比继续

三、业务驱动人力资源管理理念升级

近几年，工程机械行业一直处于高速成长阶段，市场的快速扩张需要大量的人力资源来支撑，不少企业抱着“捡到篮子就是菜”的思想，长期大量地招人，但进来的又大量流失，行业内形成谁给的钱多就给谁干的用人氛围。一些关键岗位的薪水已经脱离其实际价值，产生虚高现象，一方面扭曲了员工的价值观，另一方面加大了企业的用人成本，极大地干扰了行业的正常发展。

为树立行业正气，保证企业健康可持续发展，维护员工的长远利益，Z公司采用了不同于其他企业的激励和约束策略，体现了企业和谐共赢、担当责任的人力资源管理理念。

1.喜气洋洋的新春年会在对员工进行综合激励的同时，传导了企业与员工和谐共赢的价值观。例如Z公司2011年的新春年会邀请上千名员工到总部所在地的希尔顿酒店集中，安排新春报告、颁奖典礼、新春晚会三大部分活动，历时8小时。首先，集团董事长发表新春致辞，就新的一年集团发展规划做工作报告，起到了振奋人心的目标激励作用。其次，请年度优秀员工、优秀团队上台，开始颁奖典礼，共设置了12个奖项，来自公司各个岗位、各条战线上的160名伙伴及10个团队喜获殊荣，获奖代表纷纷发表真情感言，表示在新的一年里，大家一定会兢兢业业，同心同德，为实现新的一年辉煌而努力奋斗，这个环节体现了荣誉激励和物质激励相结合。最后，新春晚会节目由员工自编自导自演，诙谐幽默，真情动人，让大家在欢笑中体验企业大家庭的亲情氛围。虽然每年年会的地点、参加人员和节目有变化，但是活动内容已经成为惯例，四面八方的员工就像回家过年一样高兴。

2.善良真挚的爱心活动表达企业公民责任理念，让员工感受企业勇于担当社会责任的大爱情怀，提升思想境界。Z公司积极关注和参与社会公益和慈善活动，除参与地震捐款活动外，重点资助教育公益活动，参与“乡村学校图书馆烛光计划”活动，为几十所小学捐建图书馆；参与“春蕾计划”活动，每年出资10万元用以捐资助学，援建省内第一个留守儿童学前教育基地。这些活动吸引了越来越多的员工参与其中，他们在行善中体会到神圣的价值感。

3.收益激励与风险防范相结合的用人机制体现平等互利、合作共赢的劳动关系理念。工程机械行业的人员风险主要来自两方面：由于行业处于发展期，从业客户群文化素质普遍不高，企业对于各种法律风险的预防意识不足，缺乏相应的风险防范机制，在交易金额较高的情况下，一些业务人员挪用款项的情况此起彼伏。另一方面，行业连续高速增长引来了许多新进入者，整个市场由外资品牌独大逐步发展为国产品牌与外资品牌并重的竞争态势。作为后起之秀的国产品牌为抓住眼前爆发式增长的市场机遇，对于成熟行业人才的渴求异常强烈，行业内高薪挖角现状十分普遍。为应对上述两种情况，Z公司采用了激励与约束相结合的管理策略。首先，对业务人员进行动态考核，考核的目标值与市场的整体表现动态挂钩，从而降低不确定性的市场变动对干部业绩结果的影响；其次，实施长期激励计划，除标准年薪外，设置了额外奖励的条件及标准，并分2-3年分期支付，从而引导干部更加关注公司的长期利益，同时提高干部的跳槽成本与竞争对手的挖角成本；再次，在员工关爱方面充分体现人性化，如帮助解决长期驻外人员的个人婚姻问题及家庭紧急事件援助，有效地解除了业务人员的后顾之忧，感受到公司的温暖；最后，从人力资源法务规范化入手，严格劳动合同管理，在竞业限制、培训期限等方面予以明确界定，规范相应的文书及流程，规避业务管理的法律风险，当人员流失带来争议和纠纷时，交由人力资源部法务人员做专项跟踪处理。

总之，为适应和促进公司业务发展，人力资源管理通过参与战略管理活动，增强企业的战略实施能力，即企业的人力资源管理体系与用来实施战略的业务流程之间的匹配程度；通过组织多样性的培训与开发，培育组织学习能力，更好地拓展和共享业务知识；通过人力资源管理活动的信息化、智能化，确保员工以最佳的状态投入工作，获得及时的监督和指导，最终取得最好的工作绩效；通过体现公司价值观导向的激励和约束策略，使员工的士气高昂、正气伸张、邪气收敛，实现个人和企业共创共享的美好局面。

1.Wright,P.&McMahan,G..Theoretical perspectives for strategic human resource management.Journal of Management,1992,18:295-320.

2.Schuler,R.S.&Jackson,S..Linking competitive strategies with human resource management practice.The Academy of Management E xecutive,1987,1,3:207-219.

3.赵曙明：《中国人力资源管理的转变历程与展望》，载《人力资源管理》，2009年第10期。

4.张剑、徐金梧、王维才：《战略性人力资源管理作用机制研究综述》，载《科研管理》，2006年第3期。

5.顾亦鸣、龚礼雄：《提升人力资源管理部门的角色作用》，载《中国人力资源开发》，2009年第4期。

6.刘雪、刘洪：《人力资源管理的转型研究》，载《现代管理科学》，2009年第11期。

7.张一弛、李书玲：《高绩效人力资源管理与企业绩效:战略实施能力的中介作用》，载《管理世界》，2008年第4期。

8.顾琴轩、傅一士、贺爱民：《知识共享与组织绩效:知识驱动的人力资源管理实践作用研究》，载《南开管理评论》，2009年第2期。

9.孙锐、王乃静、王同庆。《推动企业员工创新的人力资源管理作用模式研究》，载 《华东经济管理》，2009年第11期。

10.克雷曼著、吴培冠译注：《人力资源管理：获取竞争优势的工具》，机械工业出版社，2009年版。