医院实行社会行风监督员制度的实践与探索

冯玉波 王绿萍 江苏省人民医院

实行社会行风监督员制度，是医院加强外部监督的重要措施之一，通过“旁观者”的眼睛，广泛听取群众的意见和建议，有利于促进医院的行风建设。我院自2006年重新修订相关制度以来，先后聘请了47名来自社会各界的行风监督员，他们深入了解医院的各项工作，参加医院的专题活动，提出宝贵的意见建议，为医院的行风建设和改革发展出谋划策，对医院努力实现“三好一满意”，起到了很好的推动作用。

医院的社会行风监督员制度

我院在2006年重新修订了社会行风监督员有关制度，明确监督员的组成、条件和职责、监督内容、监督方式和聘任期等。

监督员的组成 我院社会行风监督员主要在南京地区的政府机关、企事业单位、大专院校、新闻媒体、街道社区等单位中聘请。主要实行单位推荐制，由我院发函给各单位推荐相关人员担任我院社会行风监督员。社会行风监督员实行聘任制，聘任期一般为三年。聘任期满后，根据工作需要，征得本人及所在单位同意，可以继续续聘。届时不续聘者为自行解聘。

监督员的条件和职责 社会行风监督员是医院行风职业道德建设的推动者和维护者，凡被聘请为我院社会行风监督员要求具备以下条件和职责：遵纪守法、廉洁奉公、作风正派、实事求是；热爱社会监督员工作，关心医院行风职业道德建设，愿为推进和优化医院党风、行风建设不懈努力；坚持原则，直言不讳，敢于对医院行风职业道德建设工作提出批评和建议，善于处理群众反映的意见和问题；工作深入细致，及时反映群众关心的热点、难点问题，并提供合理化意见和建议；按时参加医院有关社会监督员的会议和活动，对行风监督情况进行综合评议。

监督的内容 主要围绕医疗服务和行风问题，包括医务人员是否具有责任心，服务是否细致、热情、周到；医务人员是否尊重患者的知情权、选择权、隐私权、公平权等；医务人员是否在医疗服务中，接受患者及亲友的“红包”、物品和宴请；医务人员是否接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当收益；医务人员是否通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成；医院的各项服务环节是否优化，服务流程是否合理；医院是否在国家规定的收费项目和标准之外，自立项目或提高标准收费等[1]。

监督的方式 医院为每一位社会行风监督员发放行风监督员证，社会行风监督员可持监督员证在医院各科室开展社会监督，重点监督各业务科室的行业作风；社会行风监督员的监督方法可采取明查暗访的形式进行，也可以通过参加病人及家属座谈会，约见有关医务人员了解情况，查阅医院相关信息等方式进行。社会行风监督员对医院行业作风建设的意见和建议、群众的举报投诉等，可采取电话短信、当面交流、书信等形式向医院相关部门反映，医院相关部门调查处理情况除向当事人回复外，将向社会行风监督员进行反馈。

实行社会行风监督员制度的成效与问题

在过去的五年时间里，我院先后聘请了2批共47名社会行风监督员，向他们颁发聘书，发放监督员证，定期召开监督员会议，并发放意见建议征求函，同时还邀请部分监督员参加医院组织的窗口服务检查、医疗服务检查、评优评先活动等，对医院行风建设工作起到了积极地推动作用。

加大医院宣传，和谐医患关系 通过聘请社会各界人士担任我院社会行风监督员，并邀请他们参加会议和专题活动，使他们对我院的各项工作有了更进一步的了解。而作为社会的一员，他们也通过多渠道宣传医院的工作状况，特别是一些身为媒体工作人员的社会行风监督员，通过他们生动具体的宣传，使广大群众更深入地了解医院的服务内容、服务流程，更深刻地体会到医务人员的服务意识、奉献精神等，既是对我院工作的有利宣传，更是对和谐医患关系起到了非常重要的作用。

加强行风督查，提高服务意识 社会行风监督员也是医院的服务对象，他们也有着与广大群众一样的服务需求，对求医者的心理有着更为深刻的了解，同时他们通过亲身体验、明查暗访能切实感受到医院的医疗服务情况，及时发现存在的服务细节问题。有着这样一个行风督查社会群体的存在，能时刻提醒广大医务人员爱岗敬业，认真履行职责，提高服务意识，把温馨优质服务贯穿于医疗服务全过程。

积极建言献策，促进行风建设 在社会行风监督员会议上和意见建议征求函中，来自各行各业的监督员们积极建言献策，以自己的亲身感受，既对近年来我院医疗服务、医院发展取得的成绩给予了充分肯定，同时也指出了一些不足，更重要的是能针对医院的医疗服务、行风建设、医院管理等各方面提出许多宝贵的意见和建议。根据他们提供的信息，医院能及时发现问题，认真研究对策，积极落实措施，从而使医院的行风建设工作能够健康、持续、长效的开展。

存在的问题与不足 在实际工作中，我们也发现医院在实行社会行风监督员制度中存在的一些问题。如监督员的组成人员代表性还不强，领导干部多，一般群众少，领导干部本职工作忙碌，少有时间顾及监督；与行风监督员的联系还不够，监督方式还比较单调，主要是每年召开一次监督员会议，发放一次征求意见函，偶尔组织部分监督员参加窗口检查等活动；听取的反馈是肯定的多，批评的少，意见、建议较温和，敢于“揭短”和“挑刺”的监督员不多；兼职无报酬、无激励措施，不能充分调动监督员的积极性。

充分发挥社会行风监督员的作用

近日，卫生部发布了《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》，文件要求医疗卫生系统各单位深入扎实开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动，切实加强行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务[2]。如何在“三好一满意”活动中充分发挥社会行风监督员的作用，对于促进医院的行风建设显得尤为重要。

提高“草根监督”比例 一是多聘请基层工作人员及普通百姓，他们的需求才是最广大群众的愿望，他们的想法反映了最多数群众的意见，同时他们也有更多的时间参与到医院的行风监督工作中来。二是拓宽社会行风监督员选取的渠道，通过自荐和推荐的方式，聘请一批敢说实话、作风正派、富有正义感、在群众中有一定威信的同志成为医院的社会行风监督员。三是适当增加社会行风监督员的数量，目前我院每届聘请监督员约24名，加上领导干部居多，平时活动参与的人数较少，应适当增加数量和调整结构，形成覆盖面广的监督体系。

开展“有的放矢”监督 一是要提高社会行风监督员的业务能力，定期通过会议、电话、书信等形式与监督员沟通，传达上级指示，告知行风动向，明确提出一个时期、一个阶段的监督重点和监督方向[3]，如“三好一满意”活动的内容和要求，重点采取改善医疗服务的措施等。二是要增强领导干部及广大职工接受社会行风监督的意识，要求大家积极配合社会行风监督员的监督工作，虚心接纳监督员提出的宝贵意见和建议，制定切实可行的整改方案和措施，努力解决存在的问题。

增强“用心沟通”意识 一是要多沟通，既要数量多、又要形式多，要经常通过召开座谈会、检查评比、发放意见函、电话短信、网上沟通等多种形式，通报医院近期医疗服务等各方面的情况，并广泛征求行风监督员的意见，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题。二是要勤反馈，既要及时，又要有效，对行风监督员反映的问题及群众关心的热点，要及时调查了解，积极整改提高，对采取的措施和成效定期向监督员反馈通报，接受监督员的评估，对评估不满意的继续整改，努力为广大群众提供优质高效的医疗服务。

鼓励 “揭短”和“挑刺” 一是要明确职责，通过制定完善相关制度明确社会行风监督员应该享有的权力，明确规定监督员的工作职责及工作程序，定期下达任务，要求及时反馈医院的工作情况及发现的问题，使监督工作不流于形式。二是要规定权利，可给予监督员免费停车、看病检查时提供方便等，及开展举报有奖、合理建议奖励、最佳监督员评选等活动，充分调动他们行风督查的积极性，也调动广大群众建言献策的热情，从而促进医院不断提升服务水平，持续改进医疗质量，努力做到“服务好、质量好、医德好、群众满意”。

1 卫生部.关于印发《卫生部关于加强卫生行业作风建设的意见》的通知.2004,4,21

2 卫生部.关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知.2011,4,11

3 罗世友，杨侃，等.院外监督员功能弱化的原因及对策[J].中国医院管理， 2003,23(6):61