军队医院医疗服务工作运营情况评价与分析

■ 高 岚 樊晓鸣

医院医疗服务运营能力的有效评估，不仅为医院管理提供了较为全面的决策依据，同时也为医疗服务模式的优化、医疗服务效能的提升提供管理依据。本文旨在通过对医院相关医疗服务资料的分析和评价，为军队中心医院面向基层医疗单位服务模式的优化和服务输出效率的提升提供管理参考。

表1 医疗服务工作运营指标体系

1 资料来源

提取某军队医院“军卫一号”2007～2009年为兵服务数据、医院年度报表中统计资料及有关医疗服务管理文件和文献。

2 评价方法

2.1 建立指标评价体系

结合有关医疗指标筛选评价方法[1-2]，将医疗服务指标分为服务量指标、服务绩效指标、服务效益指标三个体系，选用22个具体指标作为综合评价指标，见表1。

2.2 评价方法

由于各项医疗所选评价指标单位、性质及类别有所不同，笔者采用综合指数法[3-4]，通过各项指标的指数化进行综合评价。以2007年指标作为标准指标（P0），2008年指标作为目标值（P1），2009年指标为原指标（P2）。通过原指标与目标值及标准值之比，计算指数个体指数，并按同类指数相乘，计算出各类综合指数。指数值越大越好，反之越差。

2.3 选用公式

选用公式有：医疗服务综合指数Z= (Q1×Q2×Q3)1/3。其中服务量指标Q1=（ak×bk×ck×……)1/n；服务绩效指标 Q2=(fk×gk×hk×……)1/n；服务效益指标 Q3=(rk×sk×sk×……）1/n；指标个体指数 K1=P2/P0,K2=P2/P1。

3 结果与分析

3.1 服务量指标计算结果及分析

从表2相关计算指标可见，某军队医院除年度手术人数以外，门急诊及年度收治人数均有所提升。特别是门诊收治2009年较2008年增幅达到86.05%，而2009年手术人数较2008年有所下降，2009年服务量综合指标较2008年提高近8个百分点。医院部队患者收治能力的提升，与以下几个方面有关：（1）服务保障模式定位准确。由于军队中心医院面对不同基层医疗机构和不同服务对象，医院在服务方式和服务运营管理上存在一定的特殊性。因此，针对不同服务对象就诊特点、疾病特点、诊疗特点等因素，在人员分类别就诊的基础上，倡导的“大门诊、小专科”的诊疗服务模式，借助高、新、尖诊疗设备的引进和使用，提高了服务的针对性和可及性，更好的适应了不同服务对象的健康需求。（2）诊疗服务流程不断优化。医院按照总部为兵服务的相关要求，并结合自身诊疗服务工作开展实际，近年来不断强化内部服务意识，通过就诊流程的优化及相关诊疗服务制度的完善，提高了医院整体服务效率。同时，结合相关文献回顾分析及实地调研，门诊量的增加除与收治能力提升有关外，还与基层医疗机构过度后送有关。由于该院保障所在地区各体系单位师以上干部人数较多，按人员分类计算，2009年该院师以上干部年度手术人次较2008年下降15.05%，这也使得该院2009年手术人次指标出现了下降。

3.2 服务绩效指标计算结果及分析

由表3可见，该院2009年医疗服务绩效指标与2008年相比上升近2个百分点，这说明医疗服务绩效稳中有升。9项具体分项指标中，2项低于2008年，其余7项均有上升。2009年治愈好转率、入院三日确诊率较2008年相比均略有下降。

3.3 服务效益指标计算结果及分析

由表4可见，该院3年来为兵服务费用投入逐年递增。门诊、住院患者用药构成比控制较好。门诊均次费用与门诊、住院检查费用占总费用比例三项指标的下降，结合表2相关指标变化来看，笔者认为，医院能始终坚持“合理诊疗”的收治方针，较好的控制了日常诊疗服务过程中过度诊疗情况的发生。在加大经费投入的同时，通过强化自身诊疗水平和本级卫生保障职能，在很大程度上缓解了军队上级卫生事业费与军队人员实际消耗差距增大的矛盾。

另外，通过药费比例与检查治疗比例的对比分析可见，检查治疗比例始终高于药费比例。一方面说明医院3年来随着高、新、尖检诊设备的投入和自身诊疗水平的提升，确保了军队患者医疗服务质量。另一方面，检诊水平的提高也为基层医疗机构日常诊疗服务的开展提供了依据，在一定层面上确保了各级医疗机构医疗保障工作的有序开展。

3.4 综合服务指标计算结果及分析

由表5可见，该院医疗服务整体运营情况良好。2009年医院22项医疗服务工作指标与2008年相比，16项上升，6项下降，综合指数1.0459，提高了4.59%。与2007年标准指标比较，13项上升，9项下降，综合指数1.04，提高了4%。结合该院医疗服务工作开展实际，笔者认为，该院3年来整体服务水平和医疗资源有效利用程度均有了较大的提升，医院各项为兵服务工作开展有序。同时，医院整体服务效率仍有提升空间。针对不同服务保障对象所构建的服务运营模式和管理方式仍需要进一步优化和完善。

表3 服务绩效指标计算

表4 服务效益指标计算

表5 医疗服务综合评价

4 讨论

4.1 医疗质量是医疗服务运营的核心

从该项研究结果来看，加大医院科研投入已成为该院今后诊疗服务水平提升的基础。积极引进适应军队广大官兵健康需求的新技术、新业务，扶持和培养重点科室专科优势和人才队伍的建设。合理制定院、科中长期发展目标，以确保整体医疗服务质量的稳步提升。

4.2 不断优化诊疗服务模式

结合此次研究及相关文献回顾分析，笔者认为，针对不同服务对象的病种、疾病谱及相关诊疗指标的专项分析，可为医院建立更为完善和合理的管理目标，为进一步优化现有诊疗服务模式提供科学管理依据。从而在医院内部逐步形成“服务组织结构合理、动态调整”的服务保障模式，确保医院为兵服务规模效益的提升。

此外，通过此项研究笔者认为，参照国家、军队相关医院指标评价方法和相关文献分析结论，建立一套适应军队中心医院服务运营评价的方法和指标体系，充分发挥运营管理的评价和引导作用，需要进一步的研究和讨论。

[1]刘雄飞,刘玉秀,钱惠康,等. 军队医院综合绩效评价指标体系构建及应用[J]. 解放军医院管理杂志,2007,14(7):502-504.

[2]黄玉梅，祝清华，毛宗福.军队医院综合效益评价指标体系构建[J].中华医院管理杂志，2005,21(1):50-52.

[3]黄伟灿,李静,张罗漫,等. 军队医院综合质量评价指标体系的研究与应用[J].第二军医大学学报,2002,23(7):719-723.

[4]http://wiki.mbalib.com/wiki/%E7%BB%BC%E5%90%88%E6%8C%87%E 6%95%B0%E6%B3%95.

[5]朱云峰.医疗服务工作运营情况评价与分析[J].中国医院统计，1999,6(1):24-25.