对市级电大服务文化建设的思考

□闫新华

(运城广播电视大学，山西 运城 044000)

服务文化建设作为电大和谐发展与可持续发展的着力点越来越受到各级电大的重视。服务文化主要包括服务理念、服务方式和特色、服务评价与激励等，在不同行业有不同内涵。市级电大具体负责基层教学点管理与服务，是电大系统建设的关键环节。加强服务文化建设对于市级电大提升办学实力和整个电大的系统建设都有着十分重要的意义。

一、市级电大服务文化建设的必要性

当前，电大远程教育已进入新的发展时期，一方面有良好的机遇，另一方面也面临着严峻的挑战和深层次的矛盾。加强内涵建设，提高管理与服务水平是新时期电大抢占机遇，迎接挑战的唯一选择。尤其是市级电大，由于在电大系统有着特定的地位和作用，加强服务文化建设，提升办学实力显得更加重要。这是由以下因素决定的。

1.由电大的性质、任务和市级电大的职能定位所决定。电大主要职责是服务我国公民的终身学习，为公民提供良好的远程学习条件，实现教育公平，促进社会和谐发展。作为我国远程教育的航母，电大的服务与管理水平不仅关系到自身的发展，还对我国远程教育的发展方向和教育质量有引领和示范作用，而服务与管理水平的提升必须有深厚的文化作为依托。市级电大直接服务于基层教学点和学生，比起中央电大和省电大的宏观管理，服务更具体、更直接。中央电大和省电大有关精神与制度能否在基层教学点得到落实，在很大程度上取决于市级电大的管理与服务，而加强服务文化建设无疑是提高市级电大的管理与服务水平的主要途径。

2.由当今成人教育市场发展现状和电大自身服务现状所决定。当今成人教育市场竞争日趋激烈。一方面随着普通高校的扩招，成人学历教育发展有减缓的趋势；另一方面，成人进修渠道也在增多，除了远程教育，还有函授、自考和党校学历教育等。但就从事远程教育的高校来说，除了电大，还有67家普通高校的远程教育学院。面对竞争如此激烈的成人教育市场，管理与服务成为发展与壮大的法宝。近年来各级电大的服务水平虽然有了显著提高，但是还没有形成比较系统的服务文化，使服务缺乏内在的动力和精神支撑。特别是有的市级电大没有把文化建设放到电大发展的战略高度来对待，只考虑将眼前利益最大化，从而制约了服务文化的建设，影响了电大事业的可持续发展，这也增加了服务文化建设的紧迫性。

3.由构建和谐电大，加强内涵建设，实现电大可持续发展的要求所决定。由量的扩张转变为质的提升，走内涵式发展道路是新时期电大改革与发展的方向。而服务文化建设对内涵建设有积极的推动作用。原因主要有四个方面：其一，电大是由四个层级组成的办学系统，各级电大之间是业务上的管理与服务关系，没有行政隶属关系，因而建设优秀的服务文化增强系统之间的凝聚力显得非常重要。尤其是基层教学点，电大业务对他们来说并不是主业，因而服务水平和情感因素发挥着重要的纽带作用，是他们做强、做大电大事业的动力之一，也是制约电大向下延伸的重要因素。其二，电大学生绝大多数为在职学习的成人，细致周到的人文关怀与潜移默化的文化熏陶，比单纯的说教与机械的管理更能有效激发他们学习的自觉性、主动性，增强自身素质，实现自我学习的目的，更有利于建立新型的师生关系，提高教学水平，培养高素质人才。其三，建设优秀的服务文化有利于市级电大提高教职工的综合素质，增进教职工的服务动力，提升教学管理与服务水平，提高办学竞争力，树立电大在社会上的良好形象。其四，有利于增强电大远程教育的亲和力，更好服务学习型社会、和谐社会的建设，达到科学与人文相融合的办学境界。

二、市级电大服务文化建设的主要途径

市级电大在服务文化建设时应遵循现代远程教育的基本规律，充分发挥自身的特点和优势，采用各种方法和途径，丰富服务文化建设内涵，彰显电大远程教育服务文化的特色和魅力。

1.全校动员，群策群力，不断进行服务理念的优化和创新。理念是先导。作为内涵建设的一项系统工程，建设服务文化，必须首先牢固树立服务意识，不断更新和优化服务理念。市级电大要更新和优化服务理念需要从以下几点做起：一是领导班子和各部门要重新审视和评价学校原来的服务观念、服务态度、服务措施，总结好的经验加以提升和推广，找出不足和差距，分析原因，寻找对策；二是尊重教职工的主人翁地位，充分发扬民主，发动教职工广泛参与和深入讨论，广纳集体智慧，使服务理念和共同的价值观能够反映教职工的心声，成为教职工共同履行的信条；三是学习和借鉴兄弟电大、普通高校乃至企业服务文化的优秀成份，使之融入学校服务文化之中，并根据学校办学目标和方向，不断进行创新，确保服务理念的科学性与先进性；四是通过校园网、橱窗栏、宣传板面、标语、辩论会、演讲比赛等多种形式宣传学校服务理念，使学校所倡导的服务理念逐步深入人心，营造服务文化建设的良好氛围。通过努力应在全校上下逐步确立和完善以下基本服务理念：

(1)全员服务理念。服务文化建设是一个全员参与的系统工程。要提升电大的服务水平，并不仅是教学一线的事，要靠全校教职工的共同参与和努力。学校作为一个整体，任何一个科室，甚至任何一个员工的工作态度和作风都会影响到学校的形象。所以服务要从每个人做起。学校应充分发挥每个教职工在服务文化建设中的主观能动性，让全员服务的理念深入到每个教职工的心里。

(2)全面服务理念。全面服务是指市级电大在为基层教学点与学生服务过程中要全方位和全过程，善始善终，不能忽冷忽热或虎头蛇尾，也不能厚此薄彼，有些方面做得很好，有些方面却差强人意。

(3)优质服务理念。优质服务理念要求教职工在管理与服务过程中要高效、准确、人性化，既要有高涨的热情、诚恳的态度，还要有精湛的业务水平；既要有敬业爱岗、无私奉献的精神，还要善于学习、实践和创新，不断优化工作程序，提高工作效率，杜绝失误和漏洞，积极主动、用心用情、全心全意提供最优质的服务。

(4)以教学为中心的服务理念。学校的主要工作是培育高素质的人才，而教学是培育人才的主要途径，自然也是学校工作的中心。学校的一切工作都应为教学服务。市级电大应在全体教职工中牢固树立“教学为中心”的理念，加强部门之间沟通和协调，在资金、人才和政策方面向教学倾斜，想教学所想，急教学所急，为教学工作创造良好的环境。具体工作中首先做到“以学生为中心”，贯彻“一切为了学生，为了一切学生”办学方针，为学生的自主学习提供全方位的服务。其次，要贯彻“基层至上”的原则，为基层教学点在师资、教学资源、教学信息、人员培训等方面提供周到快捷的服务，确保教学点教学工作顺利完成。

(5)管理与服务并重的理念。管理与服务是矛盾的统一体。市级电大在办学过程中应立足服务搞好管理，在管理中体现服务。一方面在管理中做到科学、高效、以人为本，不能摆出一副高高在上、不冷不热的姿态；另一方面服务应建立在规范管理的基础上，对于个别学生和基层办学单位提出的不合理要求，在耐心细致做好思想工作的同时，还要坚持原则。不能把管理变为没有人情味的教条，也不能把服务理解为无原则的迁就，否则，就会影响学校的声誉和教学质量，服务也不可能真正搞好。运城电大近年来积极开展服务理念的优化与创新，取得了显著成效。如根据市级电大的办学定位，提出了“服务第一，学生至上，基层至上”的理念；在如何处理好与基层教学点关系方面，学校提出了“合作办事，和谐共事，和蔼议事，和气说事”；为了把优质服务具体化，学校开展了以“一双热情的手，一张微笑的脸，一杯热乎乎的水，一句温馨的话，一颗诚挚办事的心”为内容的 “五个一”服务活动；为了进一步提升服务文化在学校发展的战略意义，学校又提出了“做电大就是做服务，做服务就是做教学，做教学就是做过程，做过程就是做质量”。运城电大在优化服务理念方面的探索，对于市级电大服务文化建设有一定的借鉴意义。

2.加强思想道德建设和制度建设,深化服务文化建设的内涵。(1)加强教职员工思想道德建设，增进服务文化建设的内驱力。服务意识与服务水平是教职员工道德素质和业务素养在工作中的具体体现。要提高服务水平，使学校所倡导的服务理念在教职工身上得到内化，除了提高教职工的业务能力，还必须提高教职工的思想道德修养，加强师德建设。因为师德是教师最重要的素质，是教师之灵魂，它决定了教师对学生的热爱和对事业的忠诚，决定了教师的追求和人格，是教师提高服务水平的力量源泉。市级电大应通过科学管理、有效激励、典型示范等综合措施加强师德建设，不仅要引导教职员工转变教育观念、更新知识结构、提高业务能力，更要注重培育教职工良好的思想素质和高尚的师德，激发教职工热爱电大教育事业，敬业爱岗，无私奉献的精神。只有师德建设搞好了，服务文化建设才能搞好。

(2)加强制度建设，完善服务质量的评价机制与激励机制。建立和完善服务质量的评价机制与激励机制，是市级电大搞好服务文化建设的重要环节。要搞好服务文化建设首先要完善各种制度，明确每个教职工的岗位职责，制定完善的工作流程，对教职工的行为进行规范，确保各项工作有章可循。其次是畅通反馈渠道，建立服务质量评价制度。通过座谈会、问卷调查、个别访谈、在线交流等各种途径及时了解教职工服务的状况以及学生和基层教学点对市(地)电大的在服务态度和服务质量方面的意见、建议以及各项制度的落实情况等，并通过科学、完善的考核指标对各职能部门服务的态度、方法与质量进行全面分析与科学评价，找出问题的症结所在予以解决，总结好的经验加以推广。在此基础上应建立和完善激励机制。一方面对于在管理与服务工作中做出突出成绩的教职工应给予精神和物质上的奖励，通过树立先进典型，发挥示范作用，带动全校教职工服务水平的提高；另一方面，对于服务态度或工作能力有问题的教职工进行必要的恰如其分的批评教育或培训，屡教不改或不能胜任工作的要进行必要的惩戒或调离工作岗位。更重要的是通过创造一种公平公正、积极进取的良好氛围，探索和建立长效激励机制。首先，通过关心教职工的切身利益，不断提高教职工的物质生活、精神生活和文化生活的质量，增强教职工对自身职业的价值认同感和现实责任感。其次，要有效激发教职工的心灵力量，满足教职工实现自我价值的需求，为他们自身的成长提供政策上的支持和风清气正的环境。把学校发展目标与个人目标结合起来，在为学校发展做出贡献的同时，实现自身价值，增强服务的动力，使服务文化建设不断深化、优化。

3.以情感文化为纽带，增强服务文化的亲和力。服务文化具有鲜明的人性化特征，体现的是人与人之间的关系，因而应突出以人为本的理念，把服务文化建立在对人的尊重、关心、理解、爱护和帮助的基础之上，将情感和真诚融入其中。无论是行政后勤人员还是教学一线人员都应学会换位思考，认真了解和听取学生和基层教学点的意见和建议，把提高学生和教学点的满意度放到首位，尽最大努力帮助他们解决办学与求学过程中的困难与问题，以亲切、主动、高效、规范的服务感动他们。在服务过程中既要统揽全局，还要注重对细节的管理，从细节体现服务的人性化，体现服务的效率和质量，让学生和基层教学点在教学工作的每一个程序和步骤都感受到市级电大细致周到的服务，感受到真诚与尊敬，以增进服务文化的亲和力。

4.加强远程教育基础设施建设，充分利用远程教育技术的优势，拓宽服务途径，创新服务形式和内容。要搞好服务文化教育建设，仅有良好的服务理念和服务态度还不够，必须要加强教学基础设施建设，不断改善办学条件，优化教学环境，这是搞好服务文化建设的物质基础，也是“教学为中心”的服务理念在学校工作中的具体体现。作为一所从事远程教育的地方高校，远程教学是主要特点。市级电大在改善办公环境、教学环境的同时，尤其要加强网络环境建设，根据教学工作的需要，不断更新网络设施，确保网络设施的先进性。在此基础上要强化网上教学资源的建设，利用网络的交互性、时空延伸性、资源的多样性等特点，通过QQ、在线平台、电子邮箱、飞信等开展形式多样的助学与导学活动，及时为学生和教学点提供教学信息和丰富多样的教学资源，还可依托本地的地域特色、文化背景、自身的条件等拓宽服务途径，创新服务形式，丰富服务内容，建立完善的、有自身特色的学习支持服务体系，彰显电大远程教育服务文化的特点。

5.采取科学策略，全面部署，重点突破。战略与战术相结合，全面部署，重点突破，是市级电大搞好服务文化建设应采取的科学策略。为了实现战略与战术的有机统一，市级电大服务文化建设应从以下几个方面入手：一是将服务文化建设放到学校发展的战略高度，根据办学目标、办学理念对服务文化建设进行总体规划和统筹安排，建立服务文化建设的长效机制，推动学校各项工作不断迈上新台阶。二是在全面部署、统筹安排的同时，对影响服务质量的主要环节和主要因素进行重点分析和研究，并采取相应的对策下大力气突破服务中存在的瓶颈，以此促进学校整体服务水平的提高。三是应根据不同时期学校工作的重点，抓好每一时期重点服务项目和内容。例如开学前和开学初，要做好开学的准备工作，包括辅导教师的到位、教学资源的到位、教学设施的到位等。在招生进入高潮阶段后，招生服务就是全校工作的重点，全校上下做好招生的咨询、接待，多了解教学点在招生过程中遇到的困难与问题，做好招生指导。考试前后、考试期间，则要搞好考试相关的服务。如为考前做好期末集中辅导、考试技术指导，考试咨询，完善考点的基础设施；考试期间则要求为考生提供细致周到的人性化的服务。四是根据学校工作实际有计划地抓好教职员工培训工作。要经常了解教职员工的思想状况、服务意识和服务水平，组织有关部门有针对性地进行培训。要建立和完善教职工培训制度，使培训经常化，制度化。培训形式可以多样化，但要讲求实效，要对教职工的思想道德素质和业务素质的提高起到显著作用，不能流于形式。

参考文献：

[1]解国栋，解佳妮.试论地市级电大校园文化建设[J].山西广播电视大学学报,2010,(2) .

[2]陈更海.服务文化建设与电大远程教育内涵建设的实现[J].中国远程教育,2009,(6).