强化服务理念提高医院核心竞争力

封 玫

随着医疗卫生体制改革的进一步深化，医疗卫生服务市场竞争的进一步加剧，对医院的发展带来了巨大的挑战。医院如何在激烈的竞争中保持健康、快速、长远的发展，提高医院的市场占有率，成为医院管理者必须面对和思考的重要问题。要解决这一问题，就要求医院从长远发展出发，重视市场营销，强化经营理念，把握市场时机，树立医院的品牌，通过不断完善市场营销策略，提高医院核心竞争力。

1 医院营销

医院服务营销学是辨别和满足患者与社会大众对疾病治疗和预防的需要，通过与社会大众建立医疗服务价值倾向的关系，可赢利地或不赢利地（取决于医院的财政来源）满足患者对治疗和预防的需求。医院服务营销的出发点是为患者，即“以患者为中心”。服务营销的重点是患者所需的医疗服务。服务营销的目的是识别并满足患者以及群众的求医需要，从而使医疗服务被群众接受，通过为患者解除病痛而获得社会效益和经济效益。

2 实施医院服务营销的战略意义

2.1 树立品牌形象，提升竞争能力 通过引入市场营销，医院逐步从计划经济体制下形成的比较僵化的管理模式中脱离出来，按照现代企业的经营理念运营。营销不只是管理者的任务，而是医院全员的共同责任。将服务营销理念融入日常生活中，使医务人员具备一种在平时的医疗服务活动中向患者展示良好的职业形象，树立医院形象的意识。医院全员了解并融入医院文化中，形成共同的价值观和集体荣誉感、使命感，增强向心力和凝聚力，从而提高医院的核心竞争力。

2.2 满足服务需求，推动医院发展 医院服务营销，其实质是一个适应医疗市场的过程，医院的管理将完全按照服务营销的有关理论进行策划、经营，对医疗卫生服务市场进行调研、分析，了解所处的环境，明确具体的需求。根据就医的需求提供优良的全方位医疗保健服务。体现了全心全意为患者服务的思想，使患者和社会更深刻的认识医院，了解医院，发现医院的优势和特色，不断提高医院知名度，扩大医院业务量，推动医院的改革发展，使医院保持蓬勃的生机和强劲的动力。

2.3 培养优秀团队，赢得市场认可 医院的主旨是为患者提供高质量的服务。拥有大量的患者是医院生存与发展的基础。医院通过提供优质的服务赢得患者及家属的信赖，要建立一支优秀的员工队伍，使每名医务人员都规范自己的行为，真正做到医德高尚、医术精湛。实施有效地服务有利于拓展医疗市场，从而保证医院的健康发展，赢得医疗市场的认可。

2.4 改进医疗质量，带动良性循环 医院不断提高医疗技术水平，改进医疗质量，使医务人员形成良好的医德医风的基础上，通过市场调研，了解患者多样化的需求，并根据患者的需求提供多样化、人性化的服务，使其得到生理上的治疗和心理上的关怀，增强了医患之间的信任。通过多种营销手段使患者了解医院的整体文化氛围，给患者留下深刻的印象，在患者心中树立起医院的品牌形象，从而使患者成为忠实的客户，而这些患者同时又会成为医院的潜在宣传者，使医院的发展形成良性循环。

3 完善营销策略，提高医院核心竞争力

3.1 分析医疗卫生服务市场动态，部署服务营销策略 医院要及时对所处的医疗卫生服务市场进行分析、调查和预测，掌握政府出台的卫生改革和发展的宏观政策，把握医疗市场发展的趋势，了解医疗卫生服务市场的竞争环境，明确医院具备哪些已经存在的和潜在的竞争对手，与他们相比医院自身所具备的优势是什么，同时又存在哪些劣势，了解大众对医疗、保健新的需求是什么，了解不同收入者对医疗费用、不同档次医疗服务的承受能力，了解患者目前的需求有哪些潜在的市场可以开发，预测未来医疗市场的有效需求和相关产业的增长潜力。根据这些分析、预测结果，结合医院自身的条件进行医疗市场定位。

3.2 不断开拓扩大医疗市场，采用多种服务模式 为了顺应时代的发展，可与其他医院协作交流，建立健全协作网络；建立纵向合作模式，与下级医院和社区卫生机构形成双向就诊；在疾病诊疗业务的开展上，应从以常见病、多发病诊治为主，向疑难杂症、危重病、心理疾病诊治为主转变；面对患者多样化、人性化的服务需求，医院要主动走出去，为社会提供体检、健康咨询、预防、保健、康复、医疗全方位的一体化服务。通过参加这些活动，使患者感受到医院提供的人性化服务，在患者心目中树立了医院的形象，提高医院的知名度与美誉度。在内容上，只要医疗市场有需求，就应及时提供相应服务。

3.3 正面宣传医院形象，打造良好的医院文化 医院形象包括医疗质量形象、医院管理形象、医疗设备形象、医德医风形象、医院员工形象、经营形象等。要树立这些形象，就要采取多种措施，加强内涵建设，通过不断的培训与合作交流，提高医院的综合能力和医护人员的综合素质。不断提高诊疗质量，以便在患者心目中树立良好的形象。宣传医院知名度应一步一个台阶，有阶段性和目的性，避免盲目性。医院文化是指医院在长期的发展过程中形成的，为医院的成员所共有的思想作风、价值观和行为规范，是核心竞争力长久化的根基。医院之间的竞争最根本的是医院文化之间的竞争。医院的全体员工生活在一种以人为本的共同文化氛围中，就会加强医院的凝聚力和核心竞争力，同时也使患者在接受医疗服务的同时，感受到医院的文化，对医院形成一种良好的印象。