新形势下门诊医疗纠纷的原因分析及对策

马 珍,马金丽,于凤伟

(佳木斯大学附属第一医院门诊部,黑龙江佳木斯 154003)

随着现代医学模式的转变,人们文化生活水平不断提高和自我保护的法律意识逐步加强,医疗纠纷也成为一个极为敏感的话题。门诊是医院的窗口,是病人就医的第一站,门诊病人存在流量大、就诊时间相对集中、涉及科室多、排队等候时间长等特点,患者对门诊医疗的技术水平和服务质量要求不仅是解除病痛,还要有满意的配套服务[1],而医护人员不足不能满足病人的需求,这势必给医疗纠纷增加了机会。大部分医疗纠纷并非由医疗事故所造成,而是与病人的期望值过高、医患沟通不良、社会舆论的导向、医疗费用高等使医患矛盾不断加深。控制和减少医疗纠纷的发生,是体现医院管理水平和质量的标准之一。

1 医疗纠纷的原因

1.1 医院方面的原因

1.1.1 医护人员法律意识淡薄,服务观念滞后

医疗服务和行风建设是社会广泛关注的热点,但有些医务人员还没有完全适应现代医学模式的转变,工作缺乏主动性、积极性,服务态度欠佳,说话语气生硬等,缺乏以病人为中心的服务理念;医务人员在询问病情或体检时无意暴露了病人的隐私,忽视了病人的隐私权,有的医生在公共场合谈论病人的病情时措词不严谨等引起纠纷。

1.1.2 违反规章制度、操作规程

有些医务人员不严格执行医疗规章制度和技术操作规程,工作不细心、不严谨导致医疗纠纷的发生。

1.1.3 与病人的沟通交流不到位

有些医护人员缺乏与病人沟通的能力,不能根据每一个病人文化层次的不同、经济收入的不同,用通俗易懂的语言与病人进行交流,对病人及家属的咨询缺乏足够的耐心和热情,使病人不满意。

1.1.4 门诊病历书写不规范

门诊出诊医生少,病人多而且就诊时间集中,医生来不及书写病历或记录不全,对有些检查、治疗、用药交代不清楚,医保病人高额检查未履行签字手续等酿成医疗纠纷。

1.1.5 医疗费用问题

由于高新技术不断引进、新特药的应用,使医疗费用的增长同病人的经济能力产生矛盾。沟通交代的不清、收费项目填写不全,极易造成病人的误解,导致纠纷发生。

1.1.6 门诊看病等候时间长、找医生看结果难

由于门诊病人多,医生少,病人等候时间长,导致病人怨言增加。门诊出诊医生轮换制,有些化验结果出来后,病人找不到接诊医生看结果,另外的医生接诊又要病人重新挂号,使病人在如何用药、如何治疗上左右为难,加深了医患矛盾。

1.1.7 医德医风存在问题

部分医务人员服务态度不端正,服务意识淡薄;个别医务人员为个人谋私利,介绍病人去院外做检查或去指定药店购药,使病人不满意。

1.2 病人方面的原因

1.2.1 对医学知识的不了解

目前医学还有相当的未知领域,还有许多无法解释的医学难题,医生已竭尽全力,但结果却不尽如人意。病人不了解医学知识,不能理解医学的科学性和复杂性,对医院的期望值过高,产生医疗纠纷。

1.2.2 人们的法律知识缺乏

有些人依法维权和自我保护意识在提高,但对法律知识掌握不够,只是片面理解,容易走进误区。

1.2.3 社会舆论导向作用

有些媒体对医疗纠纷大加炒作,医疗服务市场导向一度失衡,加上病人对医学知识的匮乏导致医疗纠纷一度增加。

2 医疗纠纷的防范措施

2.1 转变服务观念,增强服务意识,优化服务流程

加强医务人员的自身素质建设,提高职业道德,树立“以人为本,以病人为中心”的服务理念,一切从病人的要求出发,逐步改变原来程式化、刻板化的服务流程,为病人提供“优质、高效、便捷”的服务,建立良好的互动关系,从根本上杜绝纠纷的发生。

2.2 严格执行各项规章制度,规范医疗行为

在医疗纠纷中,医疗行为、医疗操作的疏忽,是产生医疗纠纷的一个重要环节,因此医务人员必须按规章制度、操作规程、医疗原则进行医疗活动,减少医疗纠纷的发生。

2.3 狠抓继续教育,提高专业技术水平

医务人员必须熟悉和掌握自己的专业知识技术,了解医学发展新动态,不断更新知识拓宽视野,只有这样病人才会有安全感和信任感。

2.4 加强法律知识的学习坚持依法行医

随着人们法律意识的提高,任何侵权行为均可导致不良的法律后果,医院的管理者和医务人员更要加强法律法规的学习,要知法、懂法、会用法。增强自我保护意识,提高自身素质,加强责任心。

2.5 门诊医务人员应实行弹性工作制

根据门诊工作性质适时的增加出诊医生、护士及相关人员,对病人较多的科室实行双班制、延时制,以满足广大病人的需求。

2.6 加强沟通理解

语言交流是人与人之间交往一种最基本的方式,医务人员在与病人交流时要认真倾听病人的叙述,尊重病人、以诚相待,把医患纠纷消灭在萌芽状态。

2.7 保护病人利益,规范书写病历

临床上做到合理用药、合理检查、因病施治,收费项目填写完整,尽量减少和降低病人的经济负担。

2.8 积极开展健康教育

针对门诊病人来去匆匆的特殊情况,门诊护士主动询问和指导病人的就诊流程,开展多项便民措施,用多种形式进行健康教育,如发放健康教育处方、播放健康教育和各科专家信息的专题片,与病人进行面对面的交流取得病人的理解与支持,从而改善医患关系,缓解医患矛盾,减少医疗纠纷的发生。

经过我们对医疗纠纷在源头上采取了相对有效的防范措施,使医疗纠纷明显减少。2009年与2010年的2～11月份同期相比下降了43%,取得了预期的效果。我们所采取的管理方法和预期措施是行之有效的,提高了医疗质量,改善了服务态度,构建了和谐的医患关系,减少了医疗纠纷。

[1]陈丽莲,孙建萍,牛建华.护士遭受工作场所暴力的研究进展[J].中国护理管理,2009,6(9):53