提升农产品第三方物流增值服务水平的策略研究

向 丽

(贺州学院，广西 贺州542800)

我国是一个农业大国，在农业生产资料的生产、供给和农产品的加工、储运、销售等领域存在巨大的物流市场空间。农产品第三方物流作为现代物流的重要组成部分，将成为我国现代农产品物流产业发展的示范者和中小物流企业资源的整合者，对我国国民经济发展发挥着日益重要的作用。物流增值服务是社会经济发展到一定阶段的必然需求，也是物流行业成熟的标志之一。我国的现代物流业远未成熟，因而对农产品第三方物流行业来说，掌握先进的物流理念，提高物流增值服务水平是一条必然的发展之路。

一、我国农产品第三方物流发展现状

发展农产品第三方物流是提高我国农产品物流组织化程度的前提和基础，农产品第三方物流由于提供专业化的物流服务，在资源整合、业务整合等诸多方面具有明显的优势，能够促进农产品流通，降低物流成本，增加农业经营者收入，规范农业市场管理，加快农业现代化建设的步伐。但我国目前尚未形成专业化的农产品物流体系，虽然近年来第三方物流企业发展迅猛，但大多为制造业或商业承担物流任务，为农产品物流服务的专业公司很少，农产品交易过程中一般由买方或者卖方自行承担物流任务，形成了目前这种农户和企业“产—物”一体化或者“销—物”一体化的物流组织模式。我国的农产品第三方物流市场至今还没有一家企业能够为货主企业提供全方位的物流服务，服务内容中以单纯运输所占比重最大，达到45%左右。农产品物流过程被人为地分割成若干阶段，使得农产品物流周期延长，农产品被多次装卸、仓储、运输，物流成本大大增加，同时也造成大量的损失和浪费。此外，因农产品物流进入的门槛较低，致使交通、仓储等行业纷纷涉足。由于彼此间缺乏沟通和协调，从局部利益出发，而局部资源又有限，往往就破坏了农产品物流大系统，再加上发展农产品第三方物流的门槛较低，这种易进难出导致农产品第三方物流的发展陷入低水平的重复建设。

二、我国农产品第三方物流存在问题分析

1.物流硬件设施落后，物流标准化缺失

物流硬件设施落后是制约我国农产品第三方物流企业效率提高的直接因素。我国高速公路和高等级公路还相对较少，农村交通网络不健全，没有形成多式联运交通网络，致使农产品流通不畅，从而大大增加了物流成本和经营风险;农产品物流专用技术设备短缺，农产品物流设施、设备发展相对滞后。目前我国汽车运输七成是敞篷卡车，只有三成密封式厢式汽车，而备有制冷机械、保温箱式冷藏车辆还不到汽车总数的一成，再加上农产品生产的季节性和上市的集中大量性，造成了农产品“卖难”、“丰产歉收”等问题。由于专用资产投资严重不足，导致我国物流技术水平和装备水平与发达国家相距甚远，严重影响了我国农产品在物流过程中的价值保值和增值，影响了我国农产品的市场竞争力。我国农产品物流标准化程度低，不少产品的分类、分级、分等大多凭工人的感觉，误差很大;产品包装从材料到管理都没有统一标准，给农产品的储存、运输和加工带来很大困难，在很大程度上影响物流效率的提高。

2.企业信息网络系统尚不健全

我国大多数农产品第三方物流企业信息网络系统尚不健全，存在着信息不集中、信息传递面窄、信息质量低、信息无法“进村入户”等问题，导致农产品信息难以收集、传递。目前，我国农产品第三方物流企业缺乏网络建设的能力，现代科技手段也未能被大多数农产品第三方物流企业有效地利用。有些物流企业购置了必要的设施设备，但却没有发挥出相应的作用;或是有一套信息管理软件，但却没有形成一个信息系统技术集成体，只是某一环节起作用，这些都不是完整意义上的信息化。一部分物流企业虽已在某些方面引进了高科技的工作手段，但更多的仍停留在传统的人工操作阶段，由于新技术和新设施往往投资巨大，且要求与客户之间建立接口，不少企业对此望而却步。

3.企业缺乏现代物流管理人才

缺乏人才是制约我国农产品第三方物流发展的瓶颈之一。第三方物流作为一新型业态引入不过才10年左右的时间，国内虽有一些专家在对它进行研究，但目前只有北方交大等少数几所大学开展了物流方向的博士研究生教育，开展物流硕士研究生教育的高校目前也不超过10所;职业教育大多名不符实，没有真正突出职业教育培养应用型、技能型人才的特色，不能满足实际需要;培训市场比较混乱。对现有物流业从业人员开展职业培训或职业资格认证，缺乏统一的标准和体系。各类物流培训班遍地开花，但这些培训往往概念讲得多，实际方法研讨得少;国外物流发展谈得多，国内物流实践结合得少。大型的物流企业对人才也未引起足够的重视，从事物流的人员相应地就缺乏业务知识与技能。对于专门从事农产品第三方物流的从业人员来说，更是如此。

4.企业客户关系管理滞后

现阶段，我国的农产品第三方物流企业在客户关系管理方面，仍未真正地把“以客户为中心”落到实处。客户资源在企业内部并未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。许多企业缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，有的企业甚至连相同客户的不同定单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一的个性化增值服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，农产品第三方物流企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。一方面，客户关系管理系统作为ERP系统的功能延伸，要求企业在ERP实施成功后再运用客户关系管理系统，但是在我国ERP应用率普遍较低的情况下，客户关系管理的成功运用存在很大的不确定性;另一方面，在市场上出现的客户关系管理软件一般是通用化的，这和农产品第三方物流企业的实际情况不相匹配，客户关系管理应以农产品第三方物流企业自身为前提选择功能模块灵活的系统，如果不能满足个性化服务，客户关系管理将失去意义。

5.企业增值服务能力薄弱

从我国农产品第三方物流发展现状来看，农产品第三方物流企业之所以缺乏足够的用户而成为农产品第三方物流发展的“瓶颈”，很大程度上就在于农产品第三方物流的服务质量跟不上，企业增值服务能力薄弱，从而导致市场供需脱节。目前，我国农产品第三方物流企业提供的仍是传统物流服务，主要包括:仓储型服务、运输型服务及配送中心型服务，而且多以价格作为竞争手段，往往由于过度竞争而降低了服务质量。对于现代农产品第三方物流企业来说，传统的物流服务已经无法构成企业牢固的基础。处于供应链上连接农产品供应商和销售商的中间节点，我国大多数农产品第三方物流企业尚未具备为农产品供应商提供专业化服务的能力，不能根据物流需求方在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需求等方面的不同要求，提供针对性强的个性化服务。我国加入WTO后，国际知名的大型物流企业抢滩中国，我国农产品第三方物流企业只有增强个性化增值服务观念，根据客户的要求和不同农产品的特点，对农产品物流资源进行有效整合，实现专业化、规模化效应，才能有效保证农产品的质量，降低物流成本，从而在竞争激烈的农产品市场上站稳脚跟。

三、提升农产品第三方物流增值服务水平的策略

知识经济时代，市场竞争已经从有形产品的竞争转向服务竞争，这无疑对农产品物流服务业提出了更高的要求。物流增值服务是社会经济发展的必然要求，已成为目前农产品第三方物流服务中不可或缺的部分，是农产品第三方物流企业对抗竞争的有力武器。为提升自身增值服务水平，我国农产品第三方物流企业可采取以下四种策略:

1.实施有效的客户关系管理

客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)是指通过对客户信息的分析、挖掘，深入了解客户的需求，发现客户进行交易的规律和价值及客户的构成规律等信息，从而根据这些信息做出正确决策。对农产品第三方物流企业来说，实施有效的客户关系管理是企业提升增值服务能力的基础。这里，客户不仅是供应链的最终节点所指向的成员，还包含生产厂商的营销部门和制造部门，以及向物流企业提供产品及材料的供应商。农产品第三方物流企业在制订客户服务计划时，必须对客户的具体需求进行识别，根据企业自身的资源情况制订最优的客户服务方案，不断提升客户服务满意度。农产品第三方物流企业只有为客户提供为其量身定做的服务，才能够很好地创造客户价值，有力地支持客户的市场营销战略，使客户把主要的精力投入到关键业务中去。同时，农产品第三方物流企业只要确定基本服务平台，识别关键客户，针对关键客户的特定需要，开发多样化增值服务，就可以实现以低廉的成本来满足客户较高的期望。因此，以客户为核心提供多样化的增值服务的思路应当成为我国农产品第三方物流企业的现实选择。

2.建立符合企业自身资源的增值服务模式

物流服务是面向客户的复杂的系统服务，涉及到供应链的所有环节。物流服务创新受到诸多因素的驱动，包括企业竞争环境、物流环境和顾客服务需求以及商业模式的变化、社会经济与信息技术、网络技术的快速发展以及物流服务商绩效改进的需要等。尽管现阶段农产品第三方物流企业不可能完全独自提供全部的增值服务，但是每个农产品第三方物流企业必将通过参与供应链部分过程，因此需要针对自己对客户需求的深入研究，建立起符合企业自身资源的增值服务模式。农产品第三方物流企业在选择增值服务具体实施途径时，应对农产品物流市场进行深入细致的分析，结合自身优势，明确自己的市场定位，选择能够给企业带来最佳经济效益的模式，提供独特的物流增值服务，把自己擅长的业务做强做精，做别人做不了的业务，这样才能获得超额利润。农产品第三方物流企业还可以适时向物流解决方案提供商转变，为客户提供个性化的增值服务，不仅需要突破人才瓶颈，还应该形成独特的商业模式，尽快开发出针对常见物流需求和物流问题的配套方案模型，包括物流信息系统解决方案、物流优化配送解决方案、物流供应链管理解决方案、一体化物流解决方案等。

3.不断加强企业增值服务创新

农产品第三方物流企业要在当前竞争激烈的市场上占有一席之地，应对来自国内及跨国物流公司和国外物流资本的挑战，增值服务将成为影响企业经营成败的重要因素。增值服务具有不同于一般服务的特点，面对动态、复杂、快速变化的环境，农产品第三方物流企业需要不断进行服务创新，开发出有利于农产品第三方物流企业发展的增值服务类型。增值服务作为农产品第三方物流企业竞争优势的重要来源之一，物流增值服务创新的实质就是通过创新实现物流服务的差异化获得竞争优势。增值服务真正的难点是创新，并且是持续不断的创新。复制其他企业已经开发出来的增值服务并不困难，但是如果只是复制增值服务，将很难保证在竞争中取得主动权。因为客户只有看到确有成效的增值服务创新成果，体会到增值服务带来的益处，才会提高对农产品第三方物流企业的信任度和可信度，从而放心接受企业提供的其他增值服务，企业的服务范围因此得到扩展，服务质量和企业的核心竞争力进一步提高，最终才能实现企业与客户、服务与需求的良性互动循环。

4.树立企业增值服务特色品牌

目前，国内大部分农产品第三方物流企业处于初级发展阶段，品牌意识薄弱，缺乏正确的品牌观念，企业形象模糊且不稳定。由于优质品牌的培育需要一个漫长的过程，特别是在外国知名物流品牌的影响和竞争下，很多农产品第三方物流企业只停留在低价服务观念上，一味以低价作为竞争手段，而忽视了优质品牌带来的超额利润;企业定位不明确，大众化多，个性化少，很难给消费者留下深刻的印象;品牌称谓与内涵不一致，达不到便利的识别性，失去了其应有的作用;品牌建设发展缺乏规划。因此，农产品第三方物流企业在开展增值服务过程中，应当把树立企业增值服务特色品牌摆在重要位置。

此外，农产品第三方物流企业在开展增值服务时，还应当把人与自然的和谐发展以及人与社会的协调发展作为企业的道德发展目标，从而实现企业服务的卓越追求。而企业服务的可持续发展应以企业增值服务的绿色化为基本手段。随着现代企业服务的迅速发展，企业增值服务的绿色化将成为企业服务可持续发展的一个重要标准。绿色时代的到来对企业服务的发展产生了巨大影响，企业服务主体在服务生产和消费过程中越来越关注资源与环境保护。由于企业绿色增值服务能有效实现企业服务效率、消费者利益、社会利益以及环境效率四个方面的平衡，具有重要的伦理道德价值，因此，开展企业绿色增值服务是实现企业服务可持续发展道德目标的基本手段，是企业服务走向卓越的重要条件。无论是提供何种类型的增值服务，农产品第三方物流企业都必须以符合节约资源、减少环境污染、有益于人类健康的原则为服务导向，积极营造一个安全、健康、绿色、文明的企业服务环境。

总之，农产品第三方物流作为一种新生的物流运作方式和服务模式，有着强盛的生命力。可以预见，我国农产品第三方物流企业只要发挥优势、扬长避短，在政府的高度重视下，通过自身的不断努力，农产品第三方物流将会有更为广阔的发展空间。

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