预约门诊在眼科医院中的应用

田 卫 曹 敏 温州医学院附属眼视光医院

现代化的医院，要求高质量的门诊服务，不仅要治疗患者的疾病，还要在患者就诊的过程中为其营造安静、舒适、有序的环境。门诊预约服务是患者通过现场、电话、网络等形式，在合适的就诊时间选择合适的医生，完成诊疗过程的一种服务方式。这是对现行的即时挂号、门诊即时就诊模式的补充和完善,是为缓解群众看病难问题的有益尝试[1]。温州医学院附属眼视光医院作为一家三级甲等眼科专科医院，一直致力于为患者提供优质的服务，并于2009年7月开始了门诊预约服务， 在工作中摸索医院门诊预约服务的方式，收到了比较理想的效果。

门诊预约服务开展的背景和条件

在一些发达国家，门诊预约非常普遍，除急诊外，几乎所有患者都是通过预约至医院门诊就诊的。国外的经验显示：医院实施门诊预约服务，对规范患者的就医行为、维护良好的医疗秩序起到一定的作用。而在国内，长期以来形成的门诊随到随看的模式，使得医疗秩序混乱，也使得医疗资源得不到合理应用。2009年8月5日，卫生部下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》（以下简称《意见》），《意见》要求，从2009年10月开始，所有三级医院都要开展预约诊疗服务，原则上预约挂号的患者要安排优先就诊，医院要逐步提高预约挂号占门诊挂号的比例。

温州医学院附属眼视光医院作为目前浙江省唯一一家三级甲等眼科专科医院，一直致力于创建全程、全面、优质的眼病预防、治疗、康复和眼保健服务模式。2009年7月推出门诊预约服务后，医院领导高度重视和极力推动，全院医务人员积极配合，为门诊预约服务的全面开展奠定了良好的基础。同时，我院较早地使用医院信息化管理系统，可按需要自主开发计算机预约系统，也为门诊预约服务提供了可操作的平台。

预约方式

我院目前采用电话预约、复诊预约和网络预约三种方式，其百分比如图1所示。

电话预约 预约者通过电话向医院客服部预约，这种方式具有直接、迅速的优点，可以较为清楚地传递双方信息，可以当场回复和确认就诊者的预约要求和时间，这种方式将在较长一段时间内占据主导地位。

复诊预约 就诊者在就诊后由医师直接在医院信息化管理系统中进行预约，这种方式能详尽了解就诊者需求，可当面回答对方提出的一些问题，有效地进行医患沟通，确保预约的成功率。如图2所示。

网络预约 随着现代化信息技术的飞速发展，越来越多的医院使用信息化管理系统并与网络相结合，提供24小时开放式的自助预约服务。这种方式通过电脑终端，传递信息快捷、准确，资料最全面，选择性最强，操作简单、效率高，可节省提供预约服务的人力成本。如图3所示。

图1 2009年9月-2010年8月预约门诊服务三种方式的构成图

实施成效

合理分流患者，提高门诊工作效率近年来我院的门诊量不断上升，年增长率超过12%。在这样的环境下更为合理地利用医师资源,为患者提供人性化的门诊服务，一直是我们不断努力的方向。实名制门诊预约服务实施后，就诊者按时段分流到各个诊室等候，医疗资源得到了合理利用。另外，门诊预约使诚信的患者拥有较固定的医师，方便医师根据患者的具体情况，有的放矢地进行连续治疗，增加了医师的有效工作时间，提高了工作效率。

改善医疗质量，缩短候诊时间 人类对于外界信息的获取82%来自视觉系统，作为眼病患者，获得的信息量远低于正常人群。医院陌生的环境往往造成患者的焦虑、烦躁甚至行动受到限制，患者迫切希望尽快结束就诊，回到熟悉的环境中。门诊预约服务给患者指明了就诊的方向，患者只需提前一定的时间前来就诊，大大节约了候诊时间，使患者有更多的时间和医师沟通、交流，接受认真细致地诊断和治疗，医疗质量大为提高。因此，门诊预约服务是改善医院“三长一短”和医院流程能力低下问题的有效尝试，以患者为关注焦点，倾听患者声音，满足患者需求[1]。

预约科室逐渐扩展，预约比例稳步上升 通过各方的努力，我们的门诊预约服务从专家门诊预约到普通门诊预约，预约的科室在不断拓展，预约的人数不断上升。自2009年实行预约门诊以来，实际预约病人达到 20553人次，这部分患者文化层次较高，接受新鲜事物能力强，更愿意少花一点时间享受更高层次的医疗服务。预约成功率也在逐步上升，从开始时的69.59%增加至75.74%,如图4。目前我院门诊预约比例仅占总门诊量的5%左右，还有很大的提升空间。

合理利用医疗资源，降低成本 随着医疗市场的不断发展，医院服务的创新成为必然趋势。门诊预约服务有利于医院把握医疗市场动向，预测今后一段时间内医院的病源流动情况，并据此有计划地安排医生、诊室和时间，提升医院的医疗管理水平和工作效率。同时，预约降低了患者的时间成本、经济成本，减少往返[2]，为患者提供优质便捷的人性化服务，医院和患者获得了双赢。

问题与思考

提升主动预约意识 人们对于新鲜事物的了解和接受需要一个过程，而大多数就诊者及其家属还未接触到或未完全接受门诊预约服务这一理念。我院客服部通过医院告示牌、媒体、加强医师主动预约意识等方式大力推广这一服务，近期预约率有所上升，但离目标还很远。我们将继续通过各种方式加大宣传力度，提升医师及就诊者的主动预约意识。同时也希望政府能出台相应的政策加以引导，使预约就诊的意识深入人心。

拓宽预约方式 医院可与电信部门如114号码百事通联合进行人工或自动预约服务，预约者只要通过提示就可完成预约，这是一种有偿服务。也可通过短信平台预约，预约者通过短信的形式，查询医师的出诊情况并预约。另外，预约者通过医院的自助服务机进行预约也是未来可采用的方式，预约者可以自己操作触摸屏，通过显示的提示逐步完成预约。

VIP预约模式 眼病特别是慢性眼病的患者，其诊断治疗往往需要一个固定疗程，以糖尿病性视网膜病变为例，如出现视网膜缺氧的症状，则可能需要进行眼底荧光血管造影检查及多次的视网膜激光光凝术，在这一过程中需多次就诊，如进行常规预约则需多次预约。另外，外省市和偏远地区的患者预约较为困难，医院可针对某些眼病推出VIP疗程预约模式，为这部分患者提供更好的服务。

诚信问题 在实施门诊预约服务的过程中也碰到不少不守约问题，由于预约是免费，无法保证预约的患者守约，往往造成其他迫切需要预约的患者约不到号,浪费有限的医疗资源。另外，目前我市各三级医院都是各自的预约系统，需投入大量的资金、人力、技术和管理成本，若能建立全市统一的多元化的免费预约门诊中心，统一加强对患者的诚信教育，将会大大推进门诊预约服务的普及。

总之，门诊预约服务为患者提供了便捷、优质的人性化服务，是我院创建全程、全面、优质的眼病预防、治疗、康复和眼保健服务模式的一种表现。虽然短时间内无法像国外一样全部实行免费预约，但随着政策引导的加强，宣传力度的加大，人们观念的转变，门诊预约服务将逐渐成为患者就诊的主要途径[3]。

1 刘玉来，田继红.实行预约门诊服务的实践与思考 [J].中国医院管理， 2006,26(12)：45-46

2 郑锦，史竞懿，张嗣博，刘胜.专家门诊预约就诊的实践与思考[J].中医药管理杂志，2010,18(2)：112-114

3 沈丽，晏丽，张纯，沈琴华，满晓波.肝胆专科医院门诊预约患者调查分析[J] . 解放军医院管理杂志,2009,16(3)：285 - 287