浅谈开展优质护理服务的体会

钱梅英

优质护理服务是医疗卫生事业发展的必然趋势。本院作为一所综合性二级医院，新形势下为满足群众日益增长的服务需求，积极开展优质护理服务，将开展优质护理服务作为提高护理质量、提升医院整体服务形象的突破口，通过临床工作中不断探讨与创新，创造出了符合我院实际情况的新型护理模式，塑造了我院优质护理服务的新形象。

1 基本情况及问题

本院是一所县级中医院，二级医院，创建于1986年，现有护理单元10个，床位200张，配套护理人员122人，其中有高、中级职称者分别为2人、28人。我院在工作中人存在一定问题，具体如下：

1.1 护理人员整体素质不符合现代优质护理要求 目前大多数护理人员受传统护理模式影响，工作缺乏积极性，服务理念落后，理论不扎实，被动进行知识更新和业务的相关研究。多数护理人员还缺乏人文科学教育以及相关培训，在工作中对病患人文关怀不足，欠缺与病患交流技巧。护理人员无论职称、学历还是理论知识和专业技能方面都与发展优质护理服务的要求不相符，因而对护理人员进行常规培养并不能满足优质护理的发展要求。

1.2 护理管理队伍建设不健全 科护士长缺乏主动管理意识，其管理方法也较落后，护士对于规定则是被动执行，而患者亦是被动适应医院规定，形成管理与满足病患需求无法平衡与兼顾的局面，在大力发展优质护理服务的新形势下，必须采取各种行之有效的措施，在治愈病患同时，更要满足病患生理、心理以及社会的相关需求，提高满意度，例如对统一病区的布局进行规范，统一管理病房。

1.3 传统管理模式已显现多处不足 护理工作不够人性化，无连续性，排班分工不科学。不分年资、能力及职称排班，不仅挫伤高年资高职称人员的职业价值感，还使得年轻一代缺乏动力，对职业前景感到迷茫。

1.4 护理服务内涵的不断丰富和服务的扩展，提高了对护理人员的工作要求和人员需求量。随着新技术等的不断发展，以及新设备等的不断应用，护理操作也在增加，且多数须护士完成，因而单位时间工作量也相应增加，加之服务对象以及范围的扩展，工作量更大[2]。

2 创新举措

2.1 领导重视 成立以院长为组长的领导小组，把此项工程作为“一把手”工程来抓，引领医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”这项工作，制定实施方案，明确工作重点，稳步扎实开展“优质护理服务示范工程”试点病房工作，定期召开专题会议研究解决工作中遇到的实际问题。医院制定了详细计划、步骤及安排。同时加大对优质护理服务示范病区的人力资源配置，加强后勤保障支持工作，提高临床一线护士的福利待遇，并设立专项基金，对优质护理工作中有突出表现的护士给予奖励，重视对护理人员的培训，有计划的选派护理骨干外出进修学习，提高专业水平，给优质服务示范病区护士多发放在岗津贴[3]。

2.2 创新服务理念，完善工作模式 应采取人性化管理，用积极的观念调动护士的能动性。医院应从医护人员的教育培训抓起，采取多种方式转变其服务理念，努力树立以病人为本的现代护理观，如开办学习班，举行沙龙、座谈会等。其次应加强学习，如选派护士长以及相关骨干学习省内外各大医院的先进管理经验和专业知识。还应跨行学习其文化内涵和服务理念，如选派骨干到五星级宾馆学习培训，引进其星级服务模式以及管理模式，使每个人都深刻理解服务时第一竞争力的深刻内涵，从而促使“病人第一、质量第一、服务第一”融入日常管理及工作中。再次还应把病患当亲人，提倡五大服务，即有情相待、微笑相迎、细致照顾、超前服务、感动服务，急病人之所急[4]。同时建立激励机制，开展评选季度优秀护士和年度星级护士活动。此外，还应当努力学习，尽快制定出一套符合本院实际情况的人事排班制度，人尽其才，调动护士积极性与主动性，最终提高护理质量。

2.3 创新服务行为，提升整体形象 作为医院，应当加强护理文化建设工作，三个方面抓起，即精神文化教育、管理制度以及物质奖励。

2.3.1 医院应当注重对护理人员的仪表培训，即培养护士的职业素养、仪表装扮、言行举止等。为达到最佳效果，医院可以通过开展仪表竞赛等活动提高护士学习、重视利益以及践行所学的积极性，从而提高医院的服务形象。此外医院还可以通过统一着装、规范言行举止等方式提高服务形象，护士大方得体的言行、端庄的仪表以及细致周到的微笑服务，可以很好的改善病患对医护人员的传统印象，在给病患视觉上愉悦感的同时，护士也得到了心灵的愉悦。

2.3.2 加强业务交流以及培训 聘请市级沟通专家对全院进行集中授课，组织护士写沟通心得，5.12护士节大会进行护患沟通演讲比赛，通过各种形式的活动使全体护理人员深入了解沟通的意义以及沟通的艺术，从而促使他们在工作中注重与病患的沟通和交流，并且将沟通的艺术融入日常的护理工作之中。通过树立纯洁文明护理之风，以及实行亲切体贴护理服务，安抚病人的心理，用富有内涵却又不失情趣的语言与病患进行交流，可以助于病人的心理治疗。

2.3.3 健全管理制度 本院十分重视病人的精神需求，在护理工作中，积极引入星级宾馆服务理念，改善护理工作，为病人提供优质满意的服务，通过学习，积极汲取同行或者其他行业者的服务以及管理精华，结合本院实情，制定出一套切实可行的优质服务管理模式，打造微笑服务的金字品牌。

2.3.4 开展健康知识普及 对病患开展健康知识普及是我院示范工程内容之一，当然也是护理服务的重中之重。各科室根据本科特点采取多种形式对病患进行健康知识普及。可由责任护士进行针对性教育，也可进行护理查房系统教育、开展同病种教育，开展病友会等，同时向病患派发常见病处方和食疗卡，促进健康知识普及。灵活多样的普及方式，增加了护患之间的互动，并促使病患主动接受护理，有效防止常见病患者的复发或者再患。护士们凭借其学识以及专业能力获得了病人的赞赏与信任，在病患心中树立起了良好的知识形象。

2.4 护理体制和运行机制改革逐步到位。

2.4.1 医院实行护理垂直管理或半垂直管理的体制，制定了护理人员的绩效考核方案，建立与工资挂钩的绩效考核制度，大大提高护理人员工作积极性。护理部根据工作量和护理质量对全院护理人员进行考核，切实做到奖金向临床一线护理人员倾斜，白班、小夜班、大夜班系数分别为1:2:3[5]。

2.4.2 合理配置护理人员，做到人尽其才。医院可以通过职称、年资对护理人员实行分层管理，各科室设2～3个护理组，通过竞聘选派高职称高能力的护士担任各组的责任护士长，管理下属的3～4位组员，责任护士主要负责全程管理所负责病患在院的全部内容[6]。医院也可以根据各病区床位数及使用率、周转率和危重病人数，合理分配不同职称的护士。

2.4.3 实行弹性排班，护士责任制落实逐步到位。医院均能采用小组或个人责任包干的工作模式，每个护理组或责任护士直接对包干的患者负责，包干患者相对固定，充分利用现有的人力资源，实行全院护理人员的动态调配；护士按照专科特点实行高峰时段与普通班相结合的弹性排班，为患者提供全程化、无缝隙、优质专业的护理服务[7]。晨、午、晚间实行双班制，确保两人在班，负责病人治疗护理，健康教育。其他时段实行动态排班，根据工作量随时增减人员。

2.5 创新培训机制，优化队伍素质

2.5.1 人性化进行护理管理。护理管理工作内容除对护士人性化护理服务进行管理外，还包括人性化管理一线护理人员。护理管理内涵由“两个中心，两个责任，两个任务”共同构成。所谓“两个中心”即以关心护士为中心，以关爱病患为中心，而“两个责任”是指以营造舒适、安全、便捷的护理环境和关怀氛围为己任，以促使护理人员人尽其才为己任，作为最终目的的“两个任务”则为建设高素质护理团队，提供高满意度护理情感服务；提高满意度，争取最佳护理质量，达到最大工作绩效。

2.5.2 搞好护理管理工作的关键是加强护理人才培养。护理人员的素质与护理质量密切相关，只有高素质的护理人员才能达到高水平的护理质量。这就要求必须提高护理人员素质，除采取创新型激励措施外，还要营造优秀护理文化氛围，润物无声，对护士行为进行正确的引导和无声的影响。作为管理者，要培养护士主人翁意识，将医院当做家，增加护士对医院的归属感，激励护士忘我工作，进而提高护理质量，形成一支优秀的医护队伍。

3 我院目前所取得的成果

护士服务意识增强，病人满意度明显提高。医院将服务项目、服务内容公示上墙，并推出一系列举措，为患者提供主动服务。在全院提倡“三前”服务：“走在红灯呼叫前，想在病人需要前，做在病人开口前”。病区开关、门旁、过道都有给病人的温馨提示，护理服务更加细心，用心。通过开展系列优质护理服务，转变了护理人员的观念，极大地提高了护理服务意识，满足了患者多元化的需求，优质护理服务在惠及患者的同时，收到了患者的欢迎和好评，所有试点病房的患者满意度明显提高。

[1]代敏.健康教育在糖尿病护理中的作用[J].当代医学,2009.(24)：11-12.

[2]周晓萍.浅谈护士长的管理理念和护理管理技巧[J].航空航天医药,2008,07:41-46.

[3]黄洁微.责任护士三班制排班的临床实践[J].护士进修杂志,2008,10:18-20.

[4]朱月梅.基础护理是实现优质护理的关键[J].临床合理用药,2009,2:5-7.

[5]阎霞.市级综合医院护理服务文化的实践与创新.当代护士：综合版2009,07:34-36.

[6]张立萍,张丽娟,王艳萍.门诊输液室的护患沟通技巧[J].中华护理杂志,2006,12:32-33.

[7]李梅,蔡玉英.对门诊护理人员进行人性化管理的思考[J].中华护理杂志,2009,07:37-38.