妇科开展“优质护理服务示范病房”活动的做法与成效

2011-04-01杨俊华郑循香

当代医学 2011年29期

杨俊华郑循香

2010年6月妇科成为我院第2批“示范工程”[1]试点病房，该科紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，一切“以病人为中心”的理念，把人文关怀融入到护理工作的各个环节，把周到的服务付诸于护理实践的细微之处，把“为患者提供安全、优质、满意的护理服务”[1]作为护理工作的追求，在改革护理排班和分工模式的基础上，优化了妇科患者出入院流程、创新护理服务，强化患者健康教育落实。同时，APN排班模式、电子护理病历的书写等方面也进行了积极的探索与实践，取得显著效果，在我院乃至全省发挥了良好的示范效应。现总结如下。

1 一般资料

我院为三级甲等综合医院，妇科开放床位40张，妇科配有护理人员18人，护理人员结构呈高、低年资两级分化。年龄分布：40岁以上6人，30～39岁4人，20～29岁8人；工龄分布：＞12年9人，＜4年9人。担任角色：责任护士17人，护士长1人。床位与护士数之比达1:0.45。

2 方法

2.1 认真学习，狠抓落实

科室护士长组织全体护士深入学习2010年全国护理工作会议精神及“优质护理服务示范工程”[1]活动方案等相关文件，召开护士动员会、护士座谈会10次，解读了活动内涵，使大家深刻理解活动的意义，每位护理人员以《我心中的优质护理》为题书写读书笔记。讨论并因地制宜地制定了病区“优质护理服务”活动实施方案并认真实施。

2.2 改变传统工作模式，实行责任制整体护理模式

彻底打破了以往存在的部分功能制护理模式，打破以往分组护理框架，实施护士责任制整体护理模式，每个护士均包干负责6～8名患者，实现全程、连续的护理服务。在安排责任护士时注重能级对应，高年资、能力强者分管危重、大手术及老年患者，职责明确，确保护理质量。

2.3 创新护士排班，实行APN双人连续排班

兼顾护士意愿，改变传统排班方式，该科在全院率先使用APN双人连续排班模式。将护士意愿融入APN班，每班均由高、低年资护士搭配的排班方法，落实了APN各班岗位职责和流程。

2.4 深化优质护理内涵，改进流程，强化健康教育落实

该科护理人员从患者的需求出发，坚持“以患者为中心”的服务理念，切实改进临床护理服务，将PDCA[2]循环管理方法应用在护理工作流程中，重视患者和家属的共同感受，通过3个月时间调查500余名出院患者及家属对病区出院流程的意见反馈，对患者入、出院流程进行了改进，并制作成册，便于患者了解。积极开展多种形式健康教育，在病区内增加健康教育展板8张，根据妇科疾病不同阶段制作了4类健康知识宣传处方，8月以来发放1000余份，使健康教育落实到了实处，增加了患者的健康知识。

2.5 改善病区环境管理，把服务做精做细

该科护理人员积极开动脑筋，改善患者住院环境。针对患者住院期间物品多，管理难的问题，该病房为病人配置塑料整理箱便于放置杂物解决病人的实际问题，让病房更清洁整齐，从而改善了患者住院环境。对一级护理患者根据需要加强生活护理，增加其舒适度，对危重、老年、消瘦、癌症患者使用气垫床以避免压疮的发生。

2.6 配合医疗科研，探索应用快速流程改变护理模式

该科在强化基础护理的同时，对患者的治疗，注重以专科能力和知识做支撑，实现护理专业化和人性化双轨并进。针对妇科患者住院需求的激增，探索与医疗配合应用快速流程[3]，有效缩短住院时间，提高病人生活质量及满意度。关注患者术前沟通、肠道准备、尽早拔除导尿管、术后早期进食、出院随访等多个临床环节，配合优质护理的开展有效地减少病人焦虑，缓解术后疼痛，加快康复和改善病人的预后。实现在提高医疗质量的同时，解决妇科患者住院难，实现医疗资源最大化利用。建立完备随访制度方面，提供有效的、可持续的出院后监管和优质服务内涵的延伸。

2.7 创新管理，健全护士绩效考核与分配

该病房积极探索护理管理改革，完善护理绩效考核与分配制度，根据护士工作量、工作质量和患者满意度每月进行综合考评，考核结果与护士奖金挂钩，激发护士工作积极性和主动性，提高了全科护士工作满意度。

3 成效

3.1 实施护士责任制整体护理模式，提高了基础护理质量

通过实施责任制整体护理，护士分工明确，责任落实，合理安排病人的治疗、专科护理、基础护理、生活护理、功能锻炼的时间。护理人员通过语言、触摸等多种途径主动观察更仔细、健康教育及康复指导更到位，让患者治疗依从性提高，并发症减少，自开展优质护理活动以来，该科未发生1例护理并发症。

3.2 APN双人连续排班彻底改变了传统排班模式

APN排班使护理人力资源达到最大合理利用，加快了年轻护士工作能力的培养和锻炼，使其更好掌握相关知识（如：护理技术操作、病房管理、带教能力的培养、沟通能力的锻炼）。APN排班加强了薄弱时段（中午、夜间）和薄弱环节（年轻护士增多、交接班次数较多）的管理，加强了晨晚间基础护理的落实，充分调动了护士的积极性，在排班中融入了以人为本，关爱护士的理念，护士根据意愿选择自己喜欢的班次，大大提高了护士对护理管理的满意度，从传统模式的53.3%上升到93.3%，从而真正做到了让护士满意。这种合理、人性化的排班方式还使护理管理者和护士们充分认识了护理改革的重要性，同时在全院营造了推行“优质护理服务示范工程”的良好工作氛围。APN班使护士交班次数由以前传统班的5次减少到3次。简化护理文件书写节约了护士的时间，护士常扎根在病房内解决病人的实际需要，从而提升了工作效率，提高了护理质量，患者满意增加。自8月份开展APN班以来，该病房无任何护理投诉和纠纷的发生，而表扬信明显增多。

3.3 改进后的出入院流程，提高了患者的满意度

改进后的入院流程使患者住院初期出现“文化休克”的现象减轻，帮助患者较快适应了住院环境；改进后的出院流程，由以前办公室护士统一发放出院通知为由责任护士在患者床旁交代出院手续的办理和出院后的康复知识以及用药指导，减少患者和家属的等待及往返办公室和病床之间的时间，新流程的改进充分体现了护士对患者入院和出院环节的重视，从而切实改善了护患关系，改进了护理服务，提高了患者满意度，新流程实施后患者对病区出院流程的满意度从以前的80%上升到了96.2%。