患者对保洁人员工作评价系统的应用

2011-03-31长江大学临床医学院荆州市第一人民医院物业管理科湖北荆州434000

长江大学学报(自科版) 2011年32期

(长江大学临床医学院荆州市第一人民医院物业管理科，湖北荆州434000）

保洁工作是现代医院工作中不可缺少的一部分，保洁质量直接或间接影响到医院的整体形象。为提高医院保洁质量，我院物业管理办公室与计算机网络中心联合在医院HIS系统的基础上开发了患者对保洁人员工作质量的评价系统，经半年的临床应用取得了较好的效果，现报道如下。

1 对象与方法

1．1 对象

我院是一所三级甲等医院，有床位1500余张，2000年与同济保洁公司签订合同，现有保洁人员117名，其中男性23名，女性94名；年龄27～67岁，平均46．5岁。

1．2 方法

物业管理办公室与计算机网络中心联合在医院HIS系统的基础上开发了患者对保洁人员工作质量的评价系统，评价系统终端设置在出院处。数据处理后台设置在计算机网络中心，每月5号由计算机网络中心人员将投票导出，传输给物业管理办公室有关人员处理。在患者入院时由临床科室管床护士适时为患者及家属介绍我院开发保洁人员工作质量患者满意度评价系统的目的与使用方法，患者痊愈出院时按自愿的方式在评价系统终端对所住院的科室保洁员工作质量进行评价，以协助我院提高保洁质量。

2 结果

患者对保洁员工作的满意度由原来的70．48%上升到了98．9%；100%满意科室由原来的6．67%上升到了66．67%(20／30），患者参与投票率由60．2%上升到了98．9%；书面表扬信由以前的每月1～2次上升到了每月7～8次；红牌警告科室由以前的每月3～4个科室减低到了零；因保洁员工作引起的纠纷和投诉明显减少。

3 讨论

3．1 促进了保洁员注重自身建设和自我形象的维护

刚开始使用患者对保洁人员工作质量满意度评价系统时患者满意率较低，对此我们与患者进行面对面的沟通，找出了患者对保洁员工作不满意的项目，如着装不规范、不整洁、在病房服务时与患者无语言沟通，进入病房扫扫地面、擦擦桌子就走人的现象。对此我们对外包的保洁公司提出具体要求，对保洁员统一着装、佩戴胸牌，并进行服务礼仪知识和保洁操作规范培训。通过培训大多数保洁员认识到了以往工作中的不足之处，并在工作中逐步实践着装礼仪和沟通礼仪，提升了保洁员自身素质，其工作也逐步被患者关注和认可。因此参与保洁员工作评价系统的患者越来越多，从近期考核结果看保洁员的工作已被多数患者及家属理解和认可。

3．2 改善了保洁员服务态度

如以往保洁员为住院患者打开水只要发现瓶内有水，不论是否还有温度一般不会主动更换，导致不在病区过夜的患者第2天来院治疗时喝不上开水。通过开发患者对保洁人员工作质量满意度评价系统，保洁员由被动的为患者打开水变为了主动为患者提供开水，在患者需要帮助时也能适时给予必要的帮助，使保洁员与患者的关系变得更融洽。

3．3 提高了保洁员工作质量

如以往床单位靠墙的墙壁角落总存在卫生死角，患者和病区护士长提出此问题时，保洁员会找出存在此问题的很多理由，对周转快的病床床单位终末清洁与消毒有时也得不到落实。但通过开发患者对保洁人员工作质量满意度评价系统后，保洁员主动想办法、科学安排保洁时间和预见性做好工作安排，有效解决了上述长期存在的问题。

3．4 减少了因保洁员的原因引起的投诉和纠纷

开发患者对保洁人员工作质量满意度评价系统后，红牌警告科室由以前的每月3～4个科室减低到了0个，相反书面表扬信由以前的每月1～2次上升到了每月7～8次，患者对保洁员的表扬和夸奖增加了。如患者出院时遗留在病房的物品，保洁员为其做好标识，贴上患者床号、姓名、出院日期，然后存放起来，并报告护士长联系患者或家属来取。她们所做的虽然只是一些小事，但是给患者以感动，同时也为医院赢得了信誉。