从职场电话用语看中日文化的差异＊——以接电话时的不同用语为中心

黄建华

(厦门海洋职业技术学院，福建厦门361012)

从职场电话用语看中日文化的差异＊
——以接电话时的不同用语为中心

黄建华

(厦门海洋职业技术学院，福建厦门361012)

职场的电话用语是人际关系沟通的润滑剂，也是促进业务发展的不可或缺的润滑油。语言是文化的载体，中日两国职场的不同用语正是两国不同文化的反映。本文拟从中日两国公司之间的职场电话用语的不同来探讨中日两国文化的差异。中国人注重交流，急于知道对方的信息以便很好地对应。日本人急于自报公司名称及部门名，体现了很强的集团意识以及为他人着想的心理。

交流方便;个人能力;集团意识;为他人着想

日常交流是促进人际关系顺利发展的一个重要条件。职场的电话用语是职场人际关系的润滑剂，也是促进业务发展的不可或缺的润滑油。职场电话用语，因使用对象不同而有所不同，尤其是公司内部间和公司之间的用语有很大差别。语言是文化的载体，中日两国职场的不同用语正是两国不同文化的反映。本文拟从中日两国公司之间的职场中接电话时不同用语来看中日两国的文化差异。

一、接电话时的不同用语

中国人在接电话时常说“您好!您是哪位?”或是“您好!您找哪位?”这两句都先向对方问好，而后都是询问对方的信息。中国人在与人的交谈的过程中总是急于知道对方的信息，以便更好地对应和交流。日本人在接电话时先自报家门，主动说“这里是××公司××课，长期以来承蒙您关照”，而不是急于了解对方的信息，问对方是谁或问对方找谁。自报家门让对方迅速了解相关信息，消除其不安心理。另外，日本人即便是自报家门也不是急于报自己的姓名，而是作为公司的一个成员，向对方报上公司名称及所署部门，并以公司的立场向对方表示感谢“いつもお世話になっております”，感谢其与自己公司的业务联系。

二、不同用语所反映的文化差异

语言是文化的载体，也是文化的反映，研究语言离不开对使用该语言的民族的文化做深入的研究。中日两国在职场中接听电话时的不同用语，反映了两国人不同的文化心理。中国人在接电话时站在自身交流方便的立场上，千方百计地想着与对方做比较好的交流，因而更急于知道对方的信息以便很好地对应。在职场接打电话时，能否与对方顺利交流，电话用语以及相应的语音语调、语速等都是很重要的因素。以亲切而有礼貌的声音向对方问好后询问对方的姓名，让人感到其主动与热情，是较为稳妥的。因为这样可以让对方通过回答询问自然地报出自己的姓名，而且对方一般会在报出姓名后指出自己打电话所找的对象。通过对方的回答，接电话者迅速了解对方的信息，便于保证接下来的顺利交流。同样的询问，如果没有任何问候而是直接以短促而不耐烦的语音来问“你找谁?”或是“你是谁?”让人感受到的只是接电话者例行公事的询问，丝毫无法体验到接电话者通过电话主动与对方交流的意愿与热情。面对这种冷淡的询问，打电话者与其交流的愿望也将大打折扣。

日本人在职场中接电话时，并不急于知道对方是谁或对方找谁，而是急着让对方知道自己所属公司及部门名称，而且不管是否认识对方，总是很有礼貌地说“いつもお世話になっております”，这些体现了日本人固有的极强的集团意识。在职场接打电话时总是以公司的一员的身份与对方交流，接电话者往往会先自己报上所属公司及姓名，这是基本礼仪。如果没有自报家门，打电话者没法确认接电话者的部门，不知电话交流该如何继续进行下去。接电话者报出自己公司名及所署部门后，打电话者一般也告知自己的公司名及所署部门。如果打电话者忘了报上姓名，接电话者一般会很客气地向对方询问姓名，如“抱歉，请问您是哪位?”、“很抱歉，请问您贵姓?”。面对这样的询问，打电话者一般会道歉后再报姓名，失礼了，我是××公司的×××”这些都是站在对方的立场上，尽量不给对方带来困惑、不给对方添麻烦，而采用的思维方式及交谈方式。一旦让对方感到丝毫困惑，那就是自己的不对，立即用“すみませんが”、“申し訳ございませんが”、“恐れ入りますが”等道歉语言来表示内心的不安与道歉，以期与对方顺利交流。

三、文化差异产生的主要原因

中国是历史悠久的文明古国，在进入近代之前一直是东方强国，在世界范围内也是屈指可数的大国，日本、朝鲜都曾屈服于中国。大国的显著优势使得古时中国人与外国人联系时总是站在大国立场、站在自己的立场上，向对方展示中国的产品、宣扬本国文化。展示也好，宣扬也罢，都必须在对对方有所了解的基础上进行，因此，询问对方的身份是不可缺少的程序。久而久之，养成了询问对方姓名后再交流的习惯。在职场的电话交流中，首先询问对方的姓名或询问对方打电话要找的对象，都是对对方信息把握的需求，是为了“知彼”。

对日本人的集团意识的形成产生重大作用的是日本的稻作文化。水稻的耕作，从灌溉设备到碾谷去皮都需要大家的共同作业，因此大家生活在一起，共同过着村落生活。在这种背景下，团结、互助、和谐的精神比个人能力更为重要，也更受重视和推崇，因此形成了时时以集团利益为先的集团意识。集团利益高于个人利益，集团利益成为决定个人行动的准则，而个人意识则不得不逐渐弱化。不仅如此，结婚、葬礼等个人私事，都必须作为村里活动的一个环节进行，如果脱离村落，时常意味着死亡。在共同生活的村落中，人们互相间有着直观的理解，一般不需多做解释或提出主张，更不会提出自己的个人见解强加给别人，打破大家相处的和谐与宁静，否则就无法在村落中生存下去。

四、文化差异的主要表现

在职场的电话交流中，中国人急于先知道对方的有关信息，以便自己更好地对应。如果对方是自己认识的人，一般会简单地问候，并接着问对方打电话的目的，需要沟通的对象是哪位。如果对方所谈之事与自己无关，把电话转给相关人员，此次交流对于自己来说就算完满。如果对方是不认识的人，接电话时一般不会说承蒙关照之类的客套话，而是接着询问对方要找哪位，并将电话转给此人，此次电话交流算是完成。如果对方所谈之事正是自己负责的，则积极地与对方进行业务上的交流。总之，电话交流需要在对对方做一定了解的基础上才能较好地进行，交流中所采取的态度及言语也与此有着密不可分的联系。

中国人热爱公司，也热爱集体，但在服从集团利益的前提下也敢于提出自己的不同意见，这与当今社会所需是一致的。虽然中国的一些老国营企业还存在一些论资排辈的现象，但新兴企业大多更强调个人能力，因此适当地展示个人能力在当今社会中是必要的。尤其在人才辈出的竞争中，如果不懂得如何展示自己的才能，很有可能被认为是碌碌无为而不受重视甚至在关键时刻被裁员。有能力、爱公司的同时也爱自己的工作，这是中国企业所需要的人才。在做自我介绍时，中国人虽然也常介绍自己在××公司××课，但大多更强调自己具体从事什么工作或担任何种职务。

日本人通常认为公司比个人重要得多，比起自己的职业，日本人更重视自己所属的公司及部门。在职场的电话交流中，日本人是作为公司的一员而接打电话进行交流的。日本人不管出身在什么阶层，也不管是什么人，都必须绝对忠诚于上司。集团的所有成员，包括集团领导，都必须为集团的利益尽忠尽职。日本人一般一切以集团利益为优先，为了服从集团利益，往往舍弃个人私欲而为集团利益奋斗;为了与集团中大多数人意见一致，即使持有不同意见，一般也附和大家的意见。在学校，学生穿着统一的制服，毕业时穿着统一的制服集体进行“修业旅行”。另外，从早上到校后和大家的问候“早上好”，到回家时向家人说“我回来了”，小学生们的言行常常就像一个个复制品，完全一致，这些都是集团意识作用的结果。第二次世界大战时，很多日本人不问是非屈直，盲从于军国主义，侵略他国，这可以说是集团主义的一个极端的例子。

日本企业或团体重视人与人的关系的调和，采取集团式的行动，集中体现了日本人特有的集团性。企业重视人际关系的和谐，集团意识在日本企业中是不可或缺的。企业除了给员工支付工资薪酬外，还乐于为员工提供各种各样的福利。在企业内部举行各种各样正式或非正式的活动。多数企业为员工提供低价的公司宿舍，举办家属都一起参加的运动会，推动员工一起外出旅行。通过各种福利活动，员工在工作之余得到了放松，人际关系更加和谐，集团意识也得到了加强。

日本社会是以家为基本单位构成的，日本的集团意识在某种意义上可以说是种“家意识”。在家族中，日本人更注重“家”，为家庭利益而牺牲个人利益的事屡见不鲜。日本小说及现实生活中常见的殉情(“心中”)，主人公往往以家族利益优先而无法选择自己的情感，最终无法调和而选择死亡。在工作方面，比起自己的工作，日本人往往更重视自己的公司。在做自我介绍时通常不说自己从事何种工作、担任什么职务，而是介绍自己属于什么公司，这是日本人以公司为家的“家意识”的作用。另外，日语中有个词语“会社人間(公司人)”，描述的是对自己的公司绝对忠诚，不顾家而忘我地努力工作的人。在日本有很多“会社人間”，因为大多数日本人都以公司为家，对公司有很强的归属意识，集团意识很强。

另外，日语中有不少言语都很好地体现了为他人着想的心理。在电话交流中，对方声音太小听不见，请求对方再说一遍时，总是很客气地说“对不起，您的电话是不是拿远了，能否请您再说一遍”，委婉地提醒对方声音太小了。特意为客人泡了茶，端茶时总是简单地一句“茶好了”，而不说“茶泡好了”。因为“お茶が入りました”用的是自动词，仿佛茶是自然而然就好了，而“お茶を入れました”用了他动词，让人感受到为了泡茶，主人做了很多工作，对方就需要领这个“恩情”并为何时报恩而不安。站在对方立场考虑问题、为对方着想，这是日常言语表达中要关注的。

五、结论

在职场的电话交流中，中国人注重交流，站在自身交流方便的立场上，更急于知道对方的信息以便很好地对应。日本人站在代表公司与对方交流的立场上，在考虑对方所需信息的前提下，急于自报公司名称及部门名，体现了很强的集团意识及为他人着想的心理。日本人自古以来就重视人与人之间关系的和谐，集团利益重于个人利益。同时，为了人际关系的和谐，日本人惯于为他人着想，言行中也时刻想着他人，以不让他人为难或不给他人带来困扰为言行之准则。职场中接电话时的第一句用语，反映了中日两国人不同的文化及心理，这不仅体现在职场的电话交流中，在日常生活的对话中势必也有类似现象，这将作为今后的课题继续探讨。

［1］冯天瑜，等.中华文化史［M］.上海:上海人民出版社，2010.

［2］韩立红.日本文化概论［M］.天津:南开大学出版社，2006.

［3］安田贺计.日本商务礼仪［M］.上海:学林出版社，2006.

2011－10－01

黄建华(1975－)，女，福建诏安人，翻译。