落实医院人文关怀促进健康医患行为

陈 敏，徐 彬，朱榆红

（昆明医学院第二附属医院，云南 昆明 650101）

“人文”一词最早见于《易.贲象》：“文明以至，人文也。关乎天文，以察时变；关乎人文，以化成天下”。关怀作为道德与实践的统一，包括关心、照顾、给予和接受关怀四个阶段[1]。人文关怀是指关心人之为人的精神问题，注重自我与他人的精神发展[2]。人类行为的改变分为获取知识、产生信念及形成行为三个连续的过程，用知信行模式的 F式表示为：知识—信念—行为[3]。该模式认为，人们通过学习，获取相关的健康知识和技能，逐步形成健康的信念和态度，促进健康行为的产生，是改变人类健康相关行为的模式之一。人文关怀作为当代社会精神文明的健康方式，将其运用到医院中，成为一种健康的医患行为，其知识、信念与行为之间存在密切但非必然的联系。只有医院人文关怀的知识、信念和行为达到无缝对接，才能促进人文关怀的落实。

1 医院人文关怀的落实

将人文关怀的理论和知信行模式相结合上升到实际中，其过程应分为四个阶段。

1.1 知识先行

全面的知识是通向人文关怀的第一步。健全的医学人文教育制度能扭转重业务轻人文的局面，不断提高广大医务工作者的素养。首先，医院的领导层要选择与本医院内涵建设相吻合、适合本医院医务人员学习的人文知识教材，实现理论与实践对接；其次，要开设一些培训，如：心理学、医学伦理学、医学法学和医患沟通等人文培训，让医务人员全面掌握人文知识[4]。

1.2 有知有信

有知有信是迈向人文关怀落实的中间环节。其不仅强调有知，而且强调知向信转化。在医院人文关怀的实践中。首先，应改变知之甚少的局面，保证医务人员掌握基本的人文关怀理念和知识；其次，要让医院人员人文关怀的知识上升为信念。在这个阶段，需要借助外力，如：政策法律、经济和组织手段，将人文信念灌输到医务人员意识中，或引导医务人员进行深入的思考，使其领会人文关怀的内涵信息，形成正确的人文关怀信念。

1.3 有信有行

有信有行是医院人文关怀落实的关键环节。这个环节的重点是信念转化为行动。在这个环节中，将正确的人文关怀信念转化为行动，同化是关键。通过培养信念，让人文关怀时刻激励着医务人员的行为，使之成为一种行为习惯。多种形式的倡导是激发行为的重要手段，主要有：心理宣泄倡导、信息引导倡导、模范典型倡导和活动创建倡导等。

1.4 有行且强

要把医院的人文关怀强有力地落实到医院的每一个细节中，就要强调力度和维度。完善人文关怀的落实制度，是增强落实力度的首要保障。要将人文关怀体现在行动中，制定相应的人文关怀考核标准，增强人文关怀落实到行动中的力度。同时，领导的重视是推动人文关怀行动的动力。我国的“一把手负责制”注定了人文关怀的推广是自上而下的。因此，院长是推动医院人文关怀的第一责任人，其发起、落实的人文关怀更有力度。并将人文关怀落实到每一个细节中。在一定程度上，细节决定人文关怀的落实。将人文关怀分解到医院的细节中，把握这些细节，会促成就人文关怀的落实。

2 人文关怀的具体体现

具体而言人文关怀可分解成两个层面：对人的关怀和对技术的关怀，其中对人的关怀又涵盖了对患者和对医务人员的关怀。

2.1 对患者的关怀

2.1.1 医疗环境中的人文关怀

对医疗环境人文关怀[5]具体体现在：①医院环境社会化：围绕病人需要，可配置活动室、锻炼室、宣传室等综合服务空间，并增设生活服务设施；②医院环境庭院化：通过放置盆栽花卉等庭院绿化植物，美化环境、净化空气、改善微小气候，这在一定程度上，对促进患者在医疗康复过程中疾病的好转有积极的作用；③医院环境家庭化：调整室内的色彩、家具摆设等布局等，会对不同性别、年龄、病种及心理状态的患者，起到不同的心理学效应，在追求医院内环境和谐的同时，能减轻患者的不适感；④医院建设人性化：设置连续、立体的路标，方便快捷地引导患者；在门急诊和各通道配床式推车、轮椅、行李车等设备，方便患者在就医过程中使用；设计无障碍通道，保证推车和轮椅平稳便利地运送患者，减轻运送过程中震动对患者造成的不利影响。

2.1.2 医疗服务中的人文关怀

①服务流程内涵化：医院服务流程分为医疗核心业务流程、增强流程和支持流程三个阶段，这其中应充分体现“以人为本”的服务理念，将西方科学的管理知识与医学人文理念有机结合起来[6]；②服务范围扩大化：医院的医疗卫生服务已从治疗扩大到预防，从院内扩大到院外，从生理扩大到心理。临床医师不仅要治疗疾病，还要指导患者选择良好的生活方式，全面减少致病因素，调动人们防治疾病、增进健康的积极性；医院要健全社工、营养等辅助服务，全方位为患者提供健康服务；③服务信息交流化：医患间要充分沟通、情感正性交流和获得精神鼓励，对患者康复有积极作用。临床上常出现医患信息不对称诱发的医患交流阻滞，患者难以理解在医生角度看来很确定或很简单的疾病诊治情况，因此，医护人员要通过科学的解释帮助其分析病情及预后，使患者正确认识疾病，交谈中用积极的语言增强其治疗信心并配合治疗[7]。

2.2 对医务人员的关怀

对患者的人文关怀，是以对医务人员的关怀为前提的[8]。按照马斯洛的需求理论，对医务人员的关怀应体现在以下细节中。

2.2.1 关注医务人员的生理需求

要对医生的工作给于合理的报酬，改善医生的生活水平，科学的分配、合理的报酬是保证医生全身心地投入医疗事业中的前提，也是医生自身价值的体现。

2.2.2 关注医务人员的安全需求

医疗行业是一个高风险的行业，对医生而言，工作紧张和劳累的困扰不是最可怕的，最可怕的是组织漠视。医院是医生安全的保障，面对医疗纠纷，医院应建立一套应急机制。如：设置医院对外法律代表，一旦出现医疗纠纷，由法律代表出面解决；配备一定的警务力量，面对病人家属的违法行为，院内保卫部人员应有应急方案，以增强医院凝聚力和医务人员安全感，缓解医务人员的心理压力。

2.2.3 关注医务人员归属与爱的需求

医院应该培养自己的文化，增强医院凝聚力，增强医务人员的归属感。医院同事间以诚相待、互帮互助、和谐共处，满足医务人员对爱的需求，建立和谐的工作环境，促进医院人文关怀的落实。

2.2.4 关注医务人员对尊重的需求

根据医生的才能客观的评价医生，对有能力的医生公开奖励和表扬，使医生自我价值得到肯定。如通过颁发荣誉证书、在医院刊物上表扬、公布优秀员工光荣榜等来提高医护人员对自己工作的自豪感。

2.3 对技术的关注

对技术的关注是落实人文关怀的一个重要维度，其出发点和最终归宿是实现对人的关怀。在看到技术带给人类积极作用的同时，也要考虑到技术的物化性，用关怀弥补其物化性，弘扬技术的道德与人文性，使技术造福人类。

对技术的关注需要从3个层面突破：①创新。对现有技术进行创新改革，包括对新技术、新项目的开发以及对诊断准、创伤小、疗效好的治疗方法的研究，更好的服务于广大患者；②度量。包括对创新技术进行伦理论证，并制定相应的道德原则，科学合理地选择适应症和适宜技术，而不盲目推广创新技术；③融入。将创新技术科学合理地融入医学中，融入人文关怀中，实现医学技术与人文关怀的和谐融合。

[1]晏月平.ART运用中倡导女性关怀和和实现困境[J].医学与哲学,2009,30(2):26-29.

[2]张文燕.治疗决策中的人文关怀[J].中国医院院长,2009,20:90-92.

[3]杨廷忠,郑建中.健康教育理论与方法[Z].杭州:浙江大学出版社,2004:39-42.

[4]徐菊花,张 涛.医务人员人文素质培养的现在与对策[J].中华医院管理杂志,2009,25(8):535-536.

[5]许崇涛,刘少文.在精神病院管理中实施人文关怀[J].中华医院管理杂志,2009,25(3):161-163.

[6]顾艳红.对医院服务流程中人文管理的探讨[J].中华医院管理杂志,2009,25(8):532-534.

[7]高立波,马迎秋.浅谈市场经济条件下的医学人文关怀[J].现代医院管理,2009,2:10-12.

[8]方 明,肖 雷.从人本主义需要谈医学人文关怀[J].中国医学伦理学,2008,21（6）:144-146.