开展优质护理服务实践与效果

王九云

自卫生部长马晓伟在全国护理工作会议上强调:夯实基础护理，提升满意服务。到全国创建136示范工程活动以来，我院顺应医改形式，快速做出反应。骨科二病区有幸成为全院首批示范病区试点科室，从2010年5月开始动员、6月正式启动实施、至今实施过程中，取得了令人瞩目的成效，现总结报告如下。

1 资料与方法

1.1 资料 本科病区22张床，护士12人，床护比是1:0.54。2010年6月～12月共出院220人，平均每月出院约26人，其中男138人，女82人，年龄1.5～89岁;手术例数159例，其中髋膝关节置换24例;病种:全身各处骨折、腰椎间盘突出症、先天性疾患、骨肿瘤、髋膝骨性关节炎、脊柱骨折致高位截瘫和截瘫等等。

1.2 方法 设置了优质护理服务示范病区住院患者满意度调查表和医生满意度调查表;配置了护理用具和物品(送水车、洗头车、吹风机等等);建立生活护理服务项目登记簿和反馈簿;制定了各项规章制度，明确了岗位职责;建立了入院知情、疾病护理常规、健康教育计划、功能锻炼和各班工作流程;示范病区护理质量考核标准，患者意见簿，公开该活动服务电话，增加了便民措施项目，公开“优质护理服务示范工程”活动告病员书和服务标准项目。病区显要位置悬挂“示范病区”标识牌，制作了关爱卡，每个病房还有入、出院流程图。具体做法:

1.2.1 成立组织 责任到人 成立了优质护理服务领导小组，设组长和组员;责任包干制(每人负责一个病房两个患者);有2组责护，每组责护负责11～15个患者。

1.2.2 弹性排班 早、中、晚三个时间段，加强护理人员力量;有行政班、主班、责护、早班(A)、小夜班(P)、大夜班(N)、生活护理班;生活护理班在晨8时前完成晨间所有常规护理;夜班护理工作是加强巡视，确保夜间护理安全。

1.2.3 组织学习 反复组织学习，多次召集全科护士开会，学习相关工作方案、内容，多次讨论、修改工作流程，并借此机会进行宣传、教育和正确引导。

1.2.4 主动介绍 入院时向每一位患者介绍我病区正在开展优质护理服务示范活动，欢迎大家监督。

1.2.5 征求意见 实施中每周护士长检查周生活护理工作落实;每月召开工休会征求患者意见;护士长经常下病房询问每位患者，倾听患者反映;另外每月召开反馈会进行总结和改进;所有会议内容都有详细记录。

1.2.6 调查测评 对每日出院患者发放满意度测评表，每月向医生发放优质护理服务医生满意度调查表3份，当天收回计分保存，到月底统计结果算出每月出院患者满意率和优质护理服务医生满意率，并进行半年前后比较。

2 结果

经过半年来骨科二病区“示范工程”活动实践，取得了令人瞩目的成效。患者满意度达到了99.8%以上。护患关系和谐融洽，护患间交流明显增多。对护士的知晓率增加了，对护士感谢和赞扬明显增多。基础护理扎实，专科护理水平提升，团队整体素质也提高了。护士自身价值得到了提升，成就感油然而生。护士工作主动性增加了，拉近了护患间距离。责护对患者病情，思想动态了如指掌，确保了护理安全和护理质量。患者、医生满意度调查情况，见表1、表2。

表1 2010年患者满意度调查情况

表2 2010年医生满意度调查情况

3 体会

3.1 思想转变快 开展优质护理服务示范工程是大势所趋，是管理者的长期任务，也是未来长期的护理工作，我们要抓住机遇，迎接挑战，俗话说“不进则退”。无论医院护理部还是科室护理组都召开了多次动员会，医院管理者和护理管理者起着至关重要作用。作为护士长要率先垂范，带头提高认识和转变观念，带领全科党员发挥先锋模范作用。仅仅开展半月，我就召开了第一次反馈会。会上要求每人至少回答3个问题:(1)开展优质护理服务活动中，自己做了哪些事。(2)实施中有何困难。(3)实施中有何好建议。并把本次反馈会及以后每月一次反馈会结果，均作为每人年底考核的量化指标和奖励依据。为此，大家对开展该“示范工程”活动的态度越来越重视，它决定着能否尽快转变观念，提高认识的关键。

3.2 硬性规定显落实 规定时间内完成规定工作:周一、周四床上擦浴，周二剪指甲，周三床上洗头。另外还有硬性规定:术前给患者洗头1次，术晨给患者更换手术衣，术后当日或第一天给患者床上擦浴;逢有翻身卡患者每天必擦后背和骶尾部2次，同时叩背，增加皮肤抵抗力，预防肺炎发生。重病患者每周床上擦浴2次(夏天);对于关节置换患者的第一次下床活动，必须有护士亲自指导，亲自协助;每天下午护士亲自为卧床患者实施功能锻炼。遇到重患者及家属少者外出检查时，我们在现有条件下(无外勤服务队)，克服困难落实陪检和陪治护士。为了保证生活护理落实到位，本着患者为先，服务满意为原则，一是规定责护、大小夜班来检查生活护理班(两头班)工作，护士长随机抽查生活护理项目完成情况;二是利用早会经常提问护士开展该活动服务项目和考核标准，便于了解掌握情况;三是把洗头、床上擦浴等当做考核项目，人人过关计时，通过熟练程度和护士平时实施情况，来体现管理者执行力，它也是取得该活动成败关键。

3.3 实例显成效 实施过程中，不乏患者称赞护士、感谢护士许多实例。反馈会上全体护士踊跃发言，各个体会深刻。每人结合自己亲身经历、体验和感悟来谈成效。患者许多感激的话语打动了在座的每一位护士，其实护士要得不多，付出的却是实实在在。看着患者对每位护士高度评价，诠释了优质护理服务，取得了明显成效，护理工作得到了充分肯定，护士自身价值得到了很大提升。无论护患间、护士间、医护间关系和谐融洽，工作氛围愉悦。基础护理不只是做到患者“身”上，还要做到患者“心”中，是去“雪中送炭”，带着感情去做基础护理，而不是为了完成工作任务去做基础护理。基础护理是最能打动人心、密切医患关系的重要措施［2］。

3.4 不断总结 不断提高 反馈会的总结及每一次次省专家来院对开展优质护理服务示范工程活动检查指导，之后全科护士坐下来认真讨论并做一记录，对存在问题想方设法及时改进，不断完善，不断提高。我们知道开展优质护理，服务人员是保证，遇有人员不足等特殊情况，我们采取的方法是困难自己克服，不能给领导找麻烦，每人1周少休息1天，有时责护早上提前1.5小时上班，下午晚下班2小时，解决了晨晚间患者生活所需，确保了护理工作按时、按患者需求完成。

3.5 活动发展的制约因素 护士短缺，这是普骗存在的问题;绩效考核和激励机制有待进一步完善;质量监督进一步落实;建立和完善优质护理服务示范工程活动的长效机制。

总之，在实施“优质护理服务示范工程”活动中，不能把基础护理简单的理解为洗头、洗脸、洗脚、擦身……，要进一步明确加强基础护理是要解决靠近患者的问题、清洁舒适问题、基本照顾问题、病区观察问题、安全问题等等。基础护理代表的是服务，专科护理代表的是水平［3］。创优质护理服务的道路还很漫长，让护理管理者静心思考，要使护士发自内心的为患者服务，把为患者服务当做责任、义务，自然流露出亲情感、责任感。让优质护理服务深入开展并惠及更多的患者。

［1］吴欣娟.夯实基础护理，深化以病人为中心整体护理工作［J］.中国护理管理杂志，2010，10(3):12.

［2］李 丽，张立新.为了病人的满意，为了天使的微笑［J］.中国护理管理杂志，2010，10(6):5-7.

［3］彭刚艺.深化专业内涵，谋求专业发展，提升专业形象，确保护理事业持续、稳定、健康发展［J］.中国护理管理，2010，10(6):221-222.