构建和谐的药患关系

■ 林惠卿

随着医疗卫生事业的不断发展以及患者维权意识的逐步提高，医患纠纷已成为当前社会热点问题之一。而药患关系是医患关系的重要组成部分，药房是患者就医的最后一个环节，面对病情复杂、年龄不一的各种患者，药师工作中稍有不慎，就可能引发各种各样的矛盾或纠纷。如何恰当地与患者沟通，预防纠纷及掌握处理纠纷的技巧，是摆在药学工作者面前急需解决的课题。

1 诱发药患纠纷的原因

1.1 服务态度

部分药学人员工作责任心不强，缺乏主动性、积极性，调配处方时精力不集中，边发药边聊天或动作缓慢，表情冷漠，态度生硬，对患者提出的问题不能及时回答或回答过于简单，都会引起患者严重不满。

1.2 业务技术

医院药师被大量日常工作占据大部分时间和精力，业务不熟，对各种药品的名称、药性、作用甚至外包装等了解不够，常出现如下错误：药品品种发错，如地巴唑发成他巴唑，消心痛发成消炎痛等；药品数量多发或少发；剂型出错，如针剂发成片剂；规格出错；如缓、控释剂与普通片剂发错；因外包装相似而发错药品等，是诱发药患纠纷的主要原因。

1.3 违反调配程序

个别药师不认真执行医院的规章制度，甚至违反药学专业技术人员调剂处方时必须做到的“四查十对”：即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。发出的药品应注明患者姓名和药品名称、用法、用量。发出药品时应按药品说明书或处方医嘱，向患者或其家属进行相应的用药交待与指导，包括每种药品的用法、用量、注意事项等，查对不严就可能导致差错事故，诱发严重的药患纠纷。

1.4 药品价格

药品价格是患者最关心的问题之一，名称或成分相同的药品，因厂家不同而价格有异；同种药品，含量不同，价格也不同；由于药品调价导致价格变动；医院药品价格与社会药房或其他医院药房价格有差异；有些是因为药品品种、数量等收错、漏盖收费章等现象而使患者产生不满情绪。

1.5 药品不良反应

药品是把双刃剑，患者用药后一旦出现有害的、与用药目的无关的反应，患者及其家属通常将其看成医师或药师的过失而引起纠纷。

1.6 患者心理

取药是就医过程的最后环节，患者经历了挂号、就诊、各项检查项目的交费排队等待，已经身心疲惫，取药时心情往往烦躁，加上部分患者由于疾病缠身或久治不愈，心情不好，稍有自己不满意的事或举动，就无法控制情绪。

1.7 法规观念淡薄

部分患者对医疗保险、新型农村合作医疗、军队用药目录以及国家相关法律法规不够了解，一旦自身利益与国家的管理规定相矛盾，要求得不到满足时便情绪激动。

1.8 医生处方错误

处方存在配伍禁忌、重复用药、抗生素滥用、药物剂型未写明、用法用量模糊等。导致患者等候换方时间过长，造成不能及时领出所需药品，患者产生不满情绪。

1.9 其他

根据《医疗机构药事管理暂行规定》：“为保证病人用药安全，药品一经发出，不得退换。”但经常有患者因药品生产厂家改变外包装、患者死亡、价格昂贵、药品数量过多、服药后患者自己觉得不适或出现不良反应等原因要求退药，不予退药常常引发纠纷。

2 对应措施

2.1 加强药德教育

药德即药学道德，是指药学人员在药学实践中正确处理药学人员与患者、服务对象关系，药学人员与社会的关系及药学人员同仁关系的根本原则和行为规范。药学人员必须经常进行药德教育，使之深刻了解中华民族医药道德思想的精华，宏扬中华民族医药道德思想中的精髓内容，使古代的医药学家优秀的道德品质得以传承。在处理药学人员与患者、服务对象关系时强调赤诚济世、仁爱救人和一视同仁的道德要求，当患者和服务对象有求之时，应该给予极大的同情和关怀，给予尽可能做到的帮助；在处理药学人员与社会的关系时强调要坚持原则、清廉正直及忘我献身的道德境界，社会发生重大自然灾害，瘟疫流行之时，药学人员应肩负起着责任，为解除人类疾病的痛苦做出应有的贡献。在处理药学人员与同仁关系时强调谦虚谨慎，尊师重道及团结协作的道德品格。

2.2 强化责任心，重视药疗安全，坚持质量第一的思想

药品与毒品可谓一步之遥，药品质量是保证人类身心健康的关键，而要保证药品质量合格，疗效安全，对人类生命和健康有益，就要对生产、研制、开发和经营使用药品的实践人员实行道德控制，增强他们的责任感和使命感 。本着安全、有效、经济、合理的原则不断提供各种优质药品，以满足人民群众防病治病的需要。综合考虑致病源、病人和药物间的相互制约、相互作用。并借助于现代化的仪器设备，把实验室数据和理论知识相结合，分析、判断药物在不同病人体内的情况，科学地解释药物治疗有效、显效、失败的原因，再根据具体情况为医师提供切实可行的下一步药物治疗方案，为病人提供必要的用药指导和咨询。调配处方时做到"四查十对"，集中精力，不得与人闲聊，药房应实行双人核对，双人签名发放药品，保证患者用药安全。

2.3 提高业务水平

一个药学人员，如果仅有良好的道德和善良的动机，而缺乏高水平的业务技术能力，在事业上是很难有成就的。药师应该刻苦学习，不但要学习本学科国内外最新的发展动态、科研成果，而且努力学习掌握与本学科相关的其他学科知识，扩大知识面，掌握更多更新的药学技术和相关科学知识，不断提供优质的药品，帮助临床正确选药，合理用药，指导病人科学服用，为病人解除痛苦，提高其生存质量。只有具备既有优良的思想品质，又具有精湛的业务技术者，才能有所作为。

2.4 增强服务意识

服务不仅仅是表现为传统的微笑、得体的礼仪，更表现在服务的质量和效率上。我们追求的是有效的服务，就是要诚信、优质、人性化的服务，要关爱病人、同情患者，工作中有高度的责任心，对待病人要有真心、爱心，更要有耐心和同情心，致力于使患者体验到我们的优质服务，从而形成良好的医患关系，使医院信誉从根本上得到提高。同时，服务还体现在方方面面，如服务环节是否到位，服务流程是否合理，病人是否感到方便满意，要从大处着眼，小处着手，从细小的环节入手，把提升服务水平贯穿于工作的始终。

2.5 透明药品价格

依托“军卫一号”在门诊大厅配备查询机，患者可根据需要随时查询药品厂家、价格等信息。一旦有疑惑，要有专门窗口、专职人员对患者作出耐心细致的解释。

2.6 构建和谐的药患关系

由于患者的身心、体能、心理都与正常人有较大差别，在就医过程中存在较高的预期要求。药师要运用语言技巧与患者及其家属进行交流，深入了解患者的病情，摸清患者的心理和精神状况，关心、同情患者，从而提出较为合理的用药建议，使患者对药师的专业知识和服务水平较为信赖，愿意倾诉自己的感受和与用药有关的问题（包括治疗效果、不良反应和个人隐私等）。这样增强了患者的用药依从性，从而提高药物治疗的整体水平，减少药物不良反应和药源性疾病，降低医疗成本，改善患者的生活质量，最终达到患者满意，从而构建和谐的药患关系。