浅谈新形势下护患沟通

陈志芳

（江苏省响水县人民医院，江苏 盐城 224600）

护患沟通主要是指护士与患者及其亲属之间的沟通[1]，有效的沟通可获得完整的患者资料，有利于患者对护理工作的理解支持，维持和增进良好的护患关系，解决患者的身心健康问题。

1 对护患关系与护患沟通现状的认识

1.1 护患双方对护患沟通的重要性认知提高

对护患沟通的重要性的认知程度是影响护患沟通的基础，无论是护士还是患者，对护患沟通的重要性认知越高，对护患沟通的行为推动就越大。医疗体制改革对于护理人员的要求越来越高，相关法律的学习使护理人员的自我防范意识增强，充分认识到护患沟通的重要，不同职务，不同学历的护士对护患沟通的重要性认识有显著差异，随着职务与学历的增高呈上升趋势[2]。对于患者来说，由于疾病的痛苦，环境的陌生，经济的压力，对愈后的担心，使他们更希望得到医务人员的关心与帮助，更渴望沟通交流。

1.2 护士对沟通效果的评价较低

护理人员对于疾病知识的掌握要高于患者，学历层次、人文素质水平普遍较高。而患者由于知识的局限，学历层次的差异，生活环境的不同，性格的差异，理解能力的不同，成为影响护患沟通效果的主要因素。护士作为专业的技术人员，从职业的角度来评价护患沟通的效果，往往是偏低的。

1.3 医患关系相对紧张

近年来医患纠纷增多，有的是护理人员的过错造成的，比如技术水平不够过硬，专业理论知识掌握不足，法律意思淡薄，沟通不到位，也有患者及家属的不理解，甚至不乏存心医闹者。患者对待疾病的认知不同，由于病痛的折磨，往往产生焦虑，易怒的情绪，有些患者对于疾病治疗的期望值过高，对治疗效果往往不够满意，对于住院费用过高，收费不满意，欠费治疗不能满足时就会发泄怒气，这些影响因素都容易引发医患纠纷。

1.4 护士对工作环境满意度不高

工作环境的好坏直接影响护士与患者沟通的主动性与积极性，工作环境不仅包括医院的各项硬件设施，如医疗设施，住院环境等，还包括广义的生理、心理、社会意义上的工作环境， 而以广义上的工作环境影响大，研究表明护理人员对职业环境的满意度不高，不容乐观，这可能与护士的工作量过大，人员编制相对不足，心理压力过大有关；同时由于近年来患者的自我保护意识增强，要求过高有关，造成纠纷呈上升趋势，影响了工作人员的心理，使得对工作环境的评价偏低[1]。

2 构建和谐的护患关系的对策

2.1 尊重患者，了解患者的心理需求

患者是一特殊的群体，除了要忍受疾病的痛苦，还要承受心理的恐惧和无助，作为一名护士要用一颗友善之心，同情之心去关心和帮助患者，力所能及的维护他们的尊严，满足他们的要求，拉近与患者之间的距离，为护患沟通打下坚实的基础。

2.2 沟通首先和最主要的就是语言的交流，护士应培养良好的语言修养，提高交流技巧[3]。①针对不同文化层次采用不同的语言：不同文化层次的患者对语言的理解能力不同，因此护士应了解患者的社会文化背景，分析患者的性格特点，采用合适的语言进行沟通。②采用合适的称谓，使用礼貌性语言，尊重患者的人格：除了进行护理操作必须严格三查七对，核对患者姓名外，其他护患沟通时，可以根据患者的年龄、职务等给予合适的称谓，让患者感觉亲切，拉近互患之间的距离，决不能称呼不当，伤及患者自尊。③使用安慰性语言，关心患者病痛，不刺激患者的情绪：患者希望受到同情、关怀、体贴，护士使用温暖、热情的语言会使患者感到莫大的慰藉，所谓“良言一句三冬暖”，为进一步沟通奠定基础。④多用解释性语言，适当提问：尽可能使患者对自己的病情有所理解，要因人因病至宜，语言要明确、朴素、精炼、通俗易懂。适当的提问可以直接获取患者的信息，并且可以让患者感觉到护士是在认真用心的与其交流。⑤使用鼓励性语言：特别是对病程较长、恢复较慢、愈后不好、自信心不足的患者，要采用恰当的鼓励，语言要富于感情。

2.3 举止是沟通的重要手段

①建立良好的第一印象：护士以热情饱满的精神面貌和清晰、悦耳、亲切、高雅的谈吐，优美协调的姿态，美观得体的着装，朴实的举止以及对患者合适的称谓，都能给患者留下好的第一印象，好的开始往往是成功的一半。②与患者沟通时的姿态：患者住院时首先接触的是护士，护士应主动扶持患者，并将其安排在舒适的房间，给患者留下良好的印象，给以后的沟通奠定基础。护士进出病房的轻盈步态和娴熟的操作技术会使患者产生信任感[4]。③保持合适的距离：与患者进行沟通时要保持合适的距离，距离适中，最好的倾听距离是与患者保持在同一水平线上，与患者保持一臂之长，在这个距离之上倾听者可稍向前倾，中间不再加入其他人，这称为“个人空间”。④目光接触：这是肢体语言中最重要的一种，适当的目光接触，对护士进行沟通让患者明白其被关注起着积极的作用。切忌在沟通时眼睛胡乱瞟来瞟去。让患者觉得护士没有耐心或者不愿继续与之交流。

2.4 培养良好的沟通素质依靠组织文化或护理单元内文化氛围的影响

①临床大量的的治疗任务使得护士对于患者的沟通被看做是一种事件的奢侈和懒惰行为，在护士的职业氛围中存在着这样一种观念“与患者聊天是一种消遣，是逃避治疗性护理工作的表现，这种观点往往约束了护士主动进行护患沟通的动力，所以组织文化或护理单元内的文化氛围直接影响着护士进行护患沟通的主动性，这就要求护理管理者从观念上引导护理人员，改变护理人员的观念，建立积极向上的护理文化氛围和宽松的执业环境，同时按床位比配备护理人员。②护理管理者需加强护理人员的培训，提高护理人员的专业技术水平和服务意识，制定统一的行为规范，改变态度，强化行为，加强法律法规的学习。

护患沟通是连接护士与患者之间的纽带，护患之间的沟通对于改善护患关系，提高服务质量，促进患者的康复起着重要的作用。

[1]王锦帆.医患沟通学[M].北京:人民卫生出版社,2006:240.

[2]冯朝霞.影响互患关系的因素及处理策略[J].中外医疗,2010,28(8):119.

[3]李永生,朱海兵. 医务语言学概论[M].郑州:郑州大学出版社,2005:182.

[4]杨桂蓉.浅谈护患沟通[J].中国现代药物应用,2009,.3(23):125.