门诊流程的优化与实践①

张昌华 胡德峰

（贵州省人民医院门诊部 贵州贵阳 550002）

随着我国医疗卫生体制改革的推进，群众对大型综合医院门诊提供医疗服务的需求日益增长。2010年开始，卫生部相继下发了若干关于改进公立医院服务管理，方便群众看病就医的文件和通知，其中明确规定医院“优化门诊流程，增加便民”；“合理安排门诊服务，简化门诊服务流程”等。本文结合我院实际，对门诊流程优化与实践作一总结、探讨。

1 存在的问题

我院门诊建造于60年代，至今已有30多年历史，其医疗服务区域的机构问题和功能问题使门诊流程受到了极大地限制，已远远不能满足一所多科室、多专业三甲医院的门诊布局，不能满足日益增长的门诊需求。

（1）等候时间长。从挂号、就诊、交费、检查、开药、交费、拿药等众多环节都需排队等候，病人大部分时间消耗在非医疗行为上。据我们粗略统计，涉及以上2～3个诊疗环节的患者就医时间1.5～2h，2～6个环节的需3～4h，甚至1～2d。

（2）就医时段流量分布不均衡。患者普遍习惯早上就诊，加上需早上空腹抽血检查的病人，常造成9:00～11:30时段的拥挤不堪，秩序混乱；各科室就诊人数不均衡，专家门诊病人多，诊室少，常造成拥挤，甚至堵塞，心内科、儿科、妇产科、皮肤科、五官科由于病人较多，常常也会出现拥挤情况。

（3）导医及分诊护士缺乏。由于科室多、标识欠清楚、无连贯性、就医需知告知不明、缺少导医及分诊服务，常导致患者挂错号，找不着方向，盲目无效移动，增加了大厅及各诊区患者及家属的流动量，造成高峰时间延长。

（4）医务人员不够。由于出诊专家兼有病房工作，科室派不出更多医生，有的专家存在迟到现象，同样造成高峰时间延长。

2 优化流程措施

（1）布局科学合理。在新的门诊大楼未建好前，在现有的基础上，尽量按系统分布诊室，如内科系统、外科系统、专家门诊，把一些病人少的科室与病人较多的科室设在一个区域。每1～2楼层增设挂号收费窗口。

（2）简化就诊流程。将原分开的办卡、挂号、收费合为一体，药房实行一站式服务；采用预缴费模式，使持卡结算贯穿整个就诊环节。

（3）预约挂号分时段就诊。对内、对外加大宣传预约挂号的好处，指导病人采取电话、网络、现场预约挂号；利用宣传牌及病历告知病人错开高峰时段（如周一、二）或选择下午时段就医。

（4）加强医生管理针对大部分医生重病房轻门诊的意识，制定了专家门诊管理条例、首诊制、就医无缝连接制，强调按时到岗，有事提前请假。如果某一时段病人太多，随时请病房派医生增援。

（5）开设周末、假日、夜门诊、便民门诊。我院自2002年开设365天门诊至今，有效地满足了部分外地病人及上班族、学生的看病需求；根据疾病的高峰时期开设了部分科室的夏季夜门诊，如小儿科、心内科、五官科等；开设便民门诊，接待已确诊且病情稳定的慢性病取药或检查、检验的患者，即方便了病人又减轻了诊室的压力。

（6）依托信息化建设。通过门诊医生工作站，医生获取了病人的基本信息，减轻了书写工作量，规范了医疗文书，促进了诊治水平的提高。

（7）导诊服务：我院自2000年成立导诊护理组，由熟悉门诊流程和沟通能力较好的10～12名护士及一名护士长组成。患者进入门诊大厅首先感受到微笑，同时享受到挂号、交费、检查等等咨询服务，减少挂错号、走错路、排错队。

（8）加强分诊工作。目的是合理分流病人，维持医疗秩序、节省病人排队等待时间。由于条件限制，现仅在妇产片区开设了分诊排队系统，自投入使用后，提高了工作效率，杜绝了插队现象，创造了有序的良好就医环境，受到病人好评。其余区域多增派分诊护士，多跑动，配合医生较好地完成了诊疗工作。

3 结语

门诊服务是医院服务的第一个环节，也是病人评价医院的第一个窗口。门诊工作的优劣、质量高低直接反映了医院的整体水平，不仅对医院的名誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益[1]。针对我院门诊流程存在的“瓶颈”问题，从细节抓起，我们作了一些改进工作，尽可能减少患者就诊的环节，最大程度地方便了病人，保证了医院的持续发展。对于流程优化的思路，“以人为本”是充分考虑患者的心理感受与主观评价充分考虑患者的心理感受[2]。尽管我们改进了部分流程，但仍存在不足，从每季度的满意度调查反映出5%～10%的病人对门诊各窗口、各部门、科室的服务仍有意见，感觉不满，并提出了一些合理的好建议，我们把它看成是新的机遇和挑战，帮助我们及时发现需要改进的环节，制定出符合本医院自身实际情况的优化流程方案，使我们的流程更趋于合理。

[1] 王秀菊.我院强化门诊服务质量管理的实践和体会[J].中华护理杂志，2003,38（8）:640～642.

[2] 李林.门诊就诊影响因素调查[J].中华医院管理杂志，2000,16:499～500.