门诊药房药患沟通的难点及对策

张婉婷

(遵义医学院附属医院药剂科，贵州 遵义 563003)

门诊药房是患者就医过程中的最后一个环节。面对不同的患者，如果药师未处理好药患关系，就可能引发各种矛盾或纠纷，不仅影响患者的身心健康，还会间接影响医院形象和发展，因此应尽量防止药患纠纷的发生。目前，门诊药房药患纠纷多是由于沟通障碍导致患者不满意引起。笔者长期从事门诊药房调剂工作，现将门诊药房药患沟通的难点及对策探讨如下。

1 难点

1.1 药患双方相互认识不够

一般来说，患者对药师的认识仍停留在发药的层面上，不愿与药师进行交流。当正常情况下药房无法满足一些患者的要求时，他们就是会迁怒于药师，造成一些不必要纠纷。而一些药师还按照传统的药学工作模式发药，缺乏为患者服务的意识。不少药师认为主要任务是不发错药，保证药品质量，治疗效果是医师的事，故缺乏与患者沟通的动力。

1.2 沟通场所不良

我院是一家地理位置比较特殊的三级甲等医院，离市中心较远，邻近县、乡、镇，目前日门诊量为千余人次，而药房与患者沟通还在日门诊量上百人次的场所，已不能满足需求。药房小，发药窗口少，等候取药的患者多，外界干扰大，使药患沟通不能在一对一的基础上进行，导致药患之间信息交流不畅，容易引起误解。工作环境相对混乱，要在短时间内按照《处方管理法》严格执行“四查十对”制度，将药品准确地发给患者，药师心理压力较大。长时间处于这种高应激状态，可表现出情绪紧张、易激惹，容易消极对待与患者交流，甚至与患者发生冲突[1]。

1.3 药师的知识面存在局限性

由于我国药学教育体制的原因，培养出的药师普遍缺乏临床和药物治疗方面的知识。药师对一些医生不合理用药不能严格把关，面对患者的一些提问信心不足，影响了与患者沟通的主动性。

1.4 取药秩序引起纠纷

大多数患者需要做一些检查后才能确诊病情，而门诊报告单的发放分为几个时间段，患者领取报告单时具有一定的集中性，造成药房取药出现高峰期。当患者突然变多的情况下，由于少数患者不自觉排队，取药秩序被打乱，场面混乱，调剂的药师由于太忙注意不到处方的先后顺序，容易引起患者不满。有些患者将自己的处方乱扔到窗口，有时扔到地上，自己却认为已开始配药，等候时间长了，认为工作人员动作太慢，甚至在窗口大吵大闹而引起纠纷。

1.5 药师发药时交待不详

目前药房的药师大多忙于取药、发药等日常事务性工作，没有足够的精力与患者进行沟通。特别在取药高峰期，药学人员很难详细向患者交待各类药品的服用方法和注意事项。并且，为了节省时间，药师所用语言大多采用缩略语或专业语言，使患者不能准确获知相关药品信息。

1.6 药师缺乏沟通技巧

药师每天重复机械而繁重的工作，缺乏语言沟通。药师由于专业水平不熟练，对患者缺乏同情心，造成药师核发时对患者表情冷漠、态度生硬、不够耐心，语言有时让患者难以接受。患者来院就诊取药，既想快点取到药品，还想问清楚药品的用途、用法、用量、注意事项、不良反应等，有时即使药师很忙也会反复询问，因此，个别药师会因患者问题较多而口不择言、言辞失当，引起患者误会，导致药患纠纷。

1.7 划价、收费工作人员业务不熟悉

由于划价处工作人员对药品知识欠缺，对一些药品的缩写不熟悉，导致划不出价，给患者和药师带来麻烦。有些药品成分相同，但生产厂家、规格、数量有所不同，划价人员不小心容易算错，会造成不必要的纠纷。收费处工作人员在收费时少收、多收，药房人员复核发现后让患者去更改，患者认为是医院工作失误而引起患者多跑路、多排队，将怨气迁怒于药师而引起纠纷。

1.8 医师处方书写不规范

有的医生处方字迹不清楚，或由于对药物剂型、用法、用药次数及药品禁忌不熟悉，使处方存在问题，药房人员发现后请患者将处方返回医生处更改，而患者则要求药房窗口药师自行修改而发生争吵。有些医生在开具麻醉、精神类药品时，处方不规范或剂量过大，使药师未能将药品发放给患者，引起患者对药师的不满。

2 对策

2.1 改变服务观念，提高药师的自身修养

药学人员应转变服务态度，树立一切以患者健康和安全为根本宗旨的服务理念，用真诚的微笑，礼貌的举止，认真的态度，耐心地向患者交代药物使用方法，力求做到人性化服务。

2.2 改善窗口环境，设立药物咨询窗口

我院的新门诊楼将建成完工，新的门诊药房环境也将完全得到改善，布局合理，可大大地减少患者的等候时间。药患沟通是指药师与患者之间进行的信息交流，包括信息的传输与反馈两个阶段。由于门诊药房仅能提供调配工作，与患者的接触具有“瞬时性”特点，药师相对主动，患者被动接受。如果开设药物咨询窗口，药师与患者就可进行面对面的交流，能更有针对性地帮助患者解决问题，提高药物的治疗效果。

2.3 加强业务培训，建立高素质的药师队伍

药师要不断提高自身的业务水平，不断学习新的知识，扩大知识面，以应对不同患者的各种要求。优良药学服务的核心是精湛的药学技术水平。应定期对药师组织业务学习考核，使药师在药品调配、审核、发放中充分利用扎实的理论知识，丰富的药学实践经验做好工作。

2.4 注意沟通技巧

药师应正确运用语言，加强与患者的沟通;要善于倾听，在倾听过程中要全神贯注，集中精力，保持目光的接触，避免做一些分散注意力的动作，不要中途打断谈话或转移话题[2]。在沟通中，药师如运用“换位思路”，站在患者角度想问题，可提高沟通的有效性。

2.5 加强药师与相关人员的沟通

药师在实际工作中应与医生广泛交流、多沟通，把患者在就医过程中不满意的信息传递给相关科室和个人，定期召开医、药、患沟通会，普及合理用药知识，减少大处方和患者退药情况。应建立健全处方点评制度，以处方的书写，处方用药的合理性，麻醉药品、精神药品使用有关规定的执行情况为根据来点评处方。加强双方沟通，共同提高处方质量。搜集并整理出中英文易混药名，发给划价及收款员，让他们对药名更加熟悉，以避免其失误造成的纠纷。

3 结语

现在越来越多的患者都会主动要求药师提供用药指导，如果药师不具备足够的药学知识，业务不熟练，缺乏适当的沟通技巧，没有丰富的实践工作经验，对患者的询问回答不得要领，就不能满足患者要求，甚至引起患者的不满。为了防范药患纠纷，药师要尽快转变观念，不断提高自身综合素质和业和业务能力，学会相互尊重，平等交流，通过沟通拉近与患者的距离，建立和谐的药患关系。

[1]陈佩乔，黄文娟，谢玟玲.急证护患沟通的难点与对策[J].中国误诊学杂志，2005，5(10):1 978 －1 979.

[2]刘 健，王春芝，刘建平.加强医患沟通，提高医疗服务质量[J].中国当代医药，2009，16(3):61 －62.