构建和谐医患关系的对策研究

■ 赵丽清 王大南 谢 娟

构建和谐医患关系的对策研究

■ 赵丽清①王大南①谢 娟①

医患关系 满意度

医院从2004-2009年连续6年聘请第三方社会化满意度调查组到医院开展调查评估。调查发现医院的医患关系总体是和谐的，但是局部存在着不和谐。针对影响医患和谐的“候诊时间、候诊秩序、看病流程、双向转诊以及合理收费”等因素，医院采取了让患者明明白白看病，为患者提供高效、便捷、人性化的医疗服务，开展单病种临床路径管理等多项措施，收到较好的效果，使医院满意度明显上升，取得了良好的社会效益。

①中国医科大学附属盛京医院，110004 沈阳市和平区三好街36号

Author’s address：Affiliated Shengjing Hospital, China Medical University, No.36 Sanhao Street, Heping District, Shenyang, 110004, Liaoning Province, PRC

近年来，医患关系问题一直是社会各界关注的热点。探讨医院在构建和谐医患关系中的作用和影响，寻求构建和谐医患关系的方法与措施，是我们以科学发展观推动和谐医患关系落到实处的具体体现，是医务人员特别是医院管理者应承担的职责和社会责任。要想使医患关系和谐发展，就必须找出医疗服务中存在的不和谐因素，并及时采取有效对策解决不和谐的问题，这样才能促进整个社会的和谐进步。

1 第三方社会化满意度调查

中国医科大学附属盛京医院是一所建院127年，员工近5000名，床位4000余张，日平均门急诊量万余人次的集医疗、教学、科研为一体的大型综合性医院。多年来医院一直把患者和社会的呼声作为提高服务质量的第一信号，把患者和社会的满意作为提高服务水平的第一标准，并委托中国医院协会社会满意度评估组[1]，完全以第三方名义，对医院进行有偿全方位社会化满意度调查。从2004年到2009年连续6年间，该机构每年到医院工作20余天，采取下发调查问卷和深入访谈的形式进行调查。

2 调查样本及统计资料

在门急诊病人、住院病人、社会相关单位和内部职工中，按照不同年龄、职业、知识结构、收入阶层的要求从3000人里选出1000人作为调查对象。调查内容包括基本服务、服务宗旨、服务质量、医德医风、服务环境、医院管理等16项，每项约100道题。调查问卷不再局限于“您对医生的服务是否满意”这样的简单问题，而是诸如“病情诊断不明确时，医生是否及时请会诊”等更具体的条目。问卷中满意度评估分为5个等级。

2.1 调查样本配比

住院部分：已出院40%、未出院60%。门急诊部分：门诊80%、急诊20%。职工部分：管理层20%、其他80%。相关单位部分：卫生行政部门20%、转诊医疗机构20%、社会劳动保障部门30%、医疗保险管理机构30%。

2.2 描述性统计资料

居住人员比例：沈阳本地64.48%、外地35.52%；挂号人数比例：专家门诊 48.36%、普通门诊 38.80%、急诊12.84% ；科室人数比例：内科（含神内）28.42%、儿科23.22%、外科22.68%、妇产科15.30% ；每月收入比例：1000元以下18.85%、1000-2000元29.51%、2001-3000元26.23%、3001-4500元15.03%；就医性别比例：女性52.46%、男性47.54% ； 就医年龄比例：31-59岁49.45%、30岁以下40.16%、60岁以上10.38% ；教育程度比例：研究生2.46%、大专/本科40.44%、高中专32.79%、初中以下24.32%；职业特点比例：工商/企业33.61%、待业/学生/退休 23.50% 、农民16.12% 。

3 满意度调查结果

3.1 总体满意度趋势

总体满意度持续上升，6年间提高了8.71个百分点。第三方给医院的评价是：中国医科大学附属盛京医院无论是医疗技术、服务质量还是医院管理等方方面面每年均有大幅度提高，不仅赢得院内员工的赞扬，更受到患者和社会各界的一致好评（满意度详见图1）。

3.2 四项满意度对比

6年间门急诊患者满意度上升了11.74个百分点；住院患者满意度上升了9.87个百分点；相关单位满意度上升了8.53个百分点，院内职工满意度上升了2.58个百分点。（详见图2）

3.3 影响满意度的因素

通过测评发现，6年里使用的四套问卷中，无论哪类人群均认为医院设备（设施）先进、医疗技术水平高、医德医风好、尊重病人的权利。对转科“医生主动联系相关科室”、术前“医生告诉家人手术方式效果和风险”、“转科后仍得到较好持续治疗”、“主管医生的医疗技术水平”、“护士主动处理发药和输液等事情”、“当病情诊断不明确时及时会诊”、“保护病人隐私”、“投诉结果等条目的满意度排序均靠前。满意度相对偏低的条目是 “候诊时间”、“候诊秩序”、“看病流程”、“双向转诊”、“收费合理”等。

4 针对问题采取的有效对策

开展第三方满意度调查六年来，医院领导班子正确看待、分析和运用满意度调查的结果，变压力为动力，有针对性的加强和改进工作，取得了一定的成效。

4.1 开展让患者“明明白白”看病活动

认真履行告知义务[2]，使患者就医时达到“五明白”、“五知道”，即明白医疗费用、明白疾病诊断、明白用药与检查、明白治疗方案、明白注意事项；知道主管医生护士姓名、知道特殊检查和手术履行的手续、知道疾病诊治项目、知道药品、知道检查价格。同时，医院建立了科室收费“双复合”制度和费用“一日清单”制，并在每个病房大厅设立医疗费用自动查询机，方便患者随时查看收费情况。此外，医院物价管理部门和医德查房组每月抽查病志，检查收费情况，发现错收、多收即给予“以一罚十”处理。这些检查、监督、奖惩机制的落实，确保了收费透明、准确。

4.2 为患者提供高效、便捷、人性化的医疗服务

通过开展“人性化服务创新科研课题立项”活动，提高了医院的服务水平；通过在国内率先引进二代居民身份证识别系统，并与医院HIS系统整合，实现了窗口挂号实名制，不但速度快，而且信息准确，此项举措大大缩短了患者排队等候时间；此外，医院还启动了“96615”统一网络电话客服平台。它集医院信息查询、预约挂号、特殊应急优先接听、电话提醒、号码自动识别、医疗信息发布等功能于一体，大大提高了工作效率。按照“优质、高效、规范、便捷”的服务要求，医院还相继出台了增加出诊专家和诊室、公示就诊流程图、开展“一站式”便民服务、利用电子显示屏公示有关医疗信息等20余项新举措，另外还自筹资金改造了门诊病房楼。现在的门诊病房，拥有最短的服务流程系统、最优的资源共享系统、高效的人流物流系统，环境宾馆化、家庭化；并具有现代化楼宇自控系统。此外，医院还建设了三层地下停车场，方便患者停车。为了优化服务流程，医院合并了中西药局，实现挂号与收费窗口合一，手写处方电子化等服务。

4.3 开展单病种临床路径管理

医院开展了包括甲状腺良恶性肿瘤、疝气手术等5个病种的临床路径管理，取得良好成效。2009年1-8月份，医院共完成临床路径病例874例（甲状腺恶性肿瘤手术病例未进入），平均住院日均值缩短了2.57天，平均住院费用均值减少了3846元，平均药费均值减少了1366元，一定程度上减轻了患者的经济负担。

4.4 建立以案例分析为核心的医疗安全管理模式

医院要求各临床科室和相关部门做到认真分析每例患者投诉的原因，即时整改。通过案例分析至少发现一个问题、至少解决一个流程、至少警示一个人或一个群体；并坚持做到三个“第一时间”，即第一时间接待、第一时间处理、第一时间整改；接待实行“二专、二公开”，即设置专门机构、设置专人负责，公开地点、公开电话。这些举措受到患者的极大欢迎，也使投诉率明显降低。

4.5 启动医疗联盟工作[3]

为使医院与周边各市县区级医院建立长期协作关系，实现顺畅双向转诊、网上远程会诊，以及对基层医院的医务人员进行服务质量培训和服务技能上的传帮带，使大医院和区县级医院形成医疗直通车，建立医疗绿色通道，医院与周边的37个市区县医院建立了医疗联盟关系，大大缓解了基层百姓“看病难，看病贵”问题。

5 总结

医院通过开展第三方满意度调查，认真听取患者和社会各界提出意见建议，及时采取有效对策解决突出的问题，使得患者满意度和社会认可度不断攀升。患者对“候诊秩序”满意度分值（满分10分）由2004年7.01上升到2009年7.93；“看病流程便捷”满意度分值由2004年8.67上升到2009年9.14；“双向转诊便捷”满意度分值由2004年8.67上升到2009年8.81；“收费合理”满意度分值由2004年的6.67上升到2009年7.82。

虽然医院取得了一些进步，但是医院管理者也清醒地看到医疗服务中还存在许多影响医患关系和谐的因素亟待 去解决，特别是“就诊时间、服务流程、收费合理、转诊便捷”等问题。虽然经过几年的不断努力，这几项的满意度一直在上升，但是仍是整体满意度中偏低的。下一步医院将采取更有效的对策争取最大限度的解决患者不满意的问题，使得医院真正成为社会认可、百姓信赖的高水平现代化医院。

[1] 郭传骥,郭启勇,于 慧 清 .开展第三方评估 促进医院科学发展的探索与实践[J].中国医院管理,2009,29(8):51-52.

[2] 吴水珍,曹增坪,钱永平.构建和谐医患关系 提升医院品牌竞争力[J].中国医院管理,2009,29(9):54.

[3] 梁立智.影响医患关系的管理因素及对策研究[J].中华医院管理杂志,2009,25(8):552-554.

Measures on building harmonious hospital patient relationship

ZHAO Liqing, WANG Da'nan, XIE Juan

Chinese Hospitals.-2011,15(1)：30-32

hospital patient relationship, satisfaction

Satisfaction rate has been assessed by third-party institutes in Affiliated Shengjing Hospital from 2004 to 2009. Investigation shows that total hospital patient relationship is harmonious but there are some factors of disharmony. In accordance with influence factors which impact hospital patient relationship such as waiting time, waiting order, medical treatment process, two-way referral and reasonable medical expense,measures such as information transparency, efficient, convenient and human based service and single disease clinical path way is implemented.Patient’s satisfaction rate has increased and hospital has got good social benefit.

美国中华医学基金会CMB课题《病人医疗安全政策和质量保障体系的建设》(编号：09-977)，辽宁省教育厅人文社会研究资助项目（编号：2008853）

王大南：中国医科大学附属盛京医院党委书记，副教授。

E-mail：wangdn@sj-hospital.org

2010-09-03](责任编辑 邓雨珍)