《客户报》搭建企业与客户的“连心桥”

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中国石化润滑油公司作为中国润滑油行业的领军者，坚持以客户为中心，全力打造具有高科技、高品质、国际化的品牌形象。长城润滑油《客户报》基于企业发展需求，按照企业发展战略，秉持“以客户化的语言讲客户的故事”，传递企业声音、推介企业产品、提供良好服务、树立品牌形象，搭建起了企业与客户的“连心桥”。目前，该报发行面覆盖到了经销商、终端商、终端用户等客户群体。

以“企”定位 以“客”为尊

《客户报》首先是企业报，是企业为拓展市场、服务客户的发展需求而建立的。因此，服务企业生产经营和改革发展，传递企业的声音是对《客户报》的根本要求。几年来，《客户报》立足企业生产经营发展的需要，及时了解和掌握企业经营发展方向和客户需求的“共通点”，坚持为企业发展服务，为市场服务，为客户服务的原则，不断创新办报思路，提高办报质量，搭起了企业与客户信息互通的桥梁。

站在企业角度，《客户报》要围绕企业形象、产品、服务等全方位地进行把握和宣传；站在客户的角度，《客户报》是客户了解企业影响力、经营方向、市场动态的载体。为兼顾两者，《客户报》将宣传点落脚于企业的宣传需要和客户的诉求点的交会处，根据公司业务发展和所调查的读者群阅读偏好的特点，每年对报纸栏目进行调整。2010年,《客户报》新增栏目有《国际市场热讯》、《智慧营销》、《我爱我车》等，以亲和的语言，用客户的声音讲长城的故事。加入油博士、漫画等表现形式，增强报纸的美编效果，提高了报纸的可读性。开设了油市、油势视点，为客户提供更全面的服务。每一期都制作专题，如根据长城高档油市场推广方案推出汽机油、柴机油宣传专刊，跟进润滑油分公司重大、重点营销事件活动，专题策划并推出了“航天体验营”、“媒体走进长城”等活动内容的报纸，为长城品牌在广大消费者中美誉度的提升和产品市场的推广起到了积极的作用。

《客户报》就是给客户看的，其读者包括终端销售，汽修厂、汽配店等门市，终端用户、经销商等各层次消费者。在市场竞争异常激烈的环境下，企业良好的形象需要媒体的快速传播，在消费者中快速提升其品牌声誉及产品的认知度，为产品推广创建良好的市场氛围，从而实现产品更大的销售额。但是，传播需要受众的主动接受，为此就要了解谁是读者，读者群的阅读需求是什么。为此，该报寻求企业与客户共同的诉求点。经过广泛调研，确定《客户报》的办报风格：以委婉的客户语言，围绕人物、事件说长城的故事。报纸刊登的都是客户的事或消费者自己的事，达到了既与客户互动又以“客”为尊的目的。

产品的平台 服务的桥梁

以产品线为重点，重点推介产品，提供典型案例，具有可读性。这些内容主要体现在该报第三版。读者在这一版可以了解长城新产品、新包装、新标志推出的信息，可以了解到公司主要大类产品和产品的性能特点、使用范围。特别是这一版的《案例推介》，将当期主推产品在相关行业大客户的典型范例进行介绍，再配以重要的行业认证证书，三个角度形成了良好的呼应，使客户在同一个版面就可了解到当期所宣传产品的市场脉络。

哪里有市场，哪里就能看到《客户报》。《客户报》按照企业重大市场政策的要求，做好市场支持和服务工作。几年来，《客户报》紧跟市场的需要，配合每次市场政策调整、促销等进行适时和适度宣传，当期不仅宣传产品、产品的功能，也将有关行业大客户使用的产品案例进行宣传，让经销商了解行业大客户使用长城润滑油的情况，增强终端用户使用长城产品的信心，让消费者了解市场政策和经营策略。2010年，该报围绕市场宣传活动做了尊龙产品、金吉星、摩托车油等专项宣传，结合公司大型经营活动、新产品、新包装和防伪标志推出等进行了专题宣传，取得了良好的传播效果。

强化服务功能，围绕客户需求做文章。要让《客户报》成为客户的一种期盼，就必须与客户进行情感互动，找到客户的诉求点。经销商在长城润滑油开发市场的过程中积累了丰富的经验，这些经验是很多客户希望了解的，该报就让经销商说自己的事，将发生在他们身上的或他们身边的故事在报纸上刊载，让经销商有一种自豪感和被尊重感，也让更多的消费者了解哪里能买到放心的长城油。该报的《经销商风采》、《客户心曲》等栏目，以亲和的语言讲述经销商努力拓展长城润滑油市场的故事，或消费者使用长城润滑油的真实感受，透视出长城润滑油产品品质和服务品质，起到了口碑胜金杯的传播作用。而《客服专线》栏目，通过经常与一线的长城润滑油客户服务中心的人员联系，了解顾客近期反映的较为集中的用油难题，并请技术专家对这些难题进行解答。如该报通过收集2009年出现的极冷天气给一些客户带来的润滑问题，进行了案例分析；在2010年进行了有关故障案例的解析，向客户宣传换用应季润滑产品的必要性。