基于平衡计分卡的高校教学TQM评价指标体系初探

李 雯，余红丽

(浙江工业大学药学院，浙江杭州310032)

教学质量管理是按照人才培养目标对教学过程进行全面设计、组织实施、监督控制、检验和改进的活动。近年来高校的教学质量管理较多地践行源自企业质量管理的理念:全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM)。它由美国人费根堡姆1961年提出，现成为众多行业国际通用的质量管理方法，并被许多国家制定为国家标准。ISO 9000:2000《基础知识与术语》将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。我国于20世纪80年代后期将其移植到教育管理领域。但截至目前，还较少地进一步考虑对教学TQM进行评价的问题，而构建科学的评价指标体系也因此未能得到应有的重视。本文基于平衡计分卡对教学TQM评价指标体系作一探索。

一、构建全面质量管理教学评价指标体系的理性分析

1.全面质量管理理念的应用，源自提高教学质量的需求

上世纪末，处于教育财政紧缩危机及公众对教育质量的质疑中的英美等国高校纷纷引进全面质量管理作为应对策略，根据美国教育理事会的调查，美国在1993年就已经有70%的高校采纳TQM［1］，并收到了一定效果。我国虽然没有做过这方面的数据统计，但是根据大量的研究论文判断，高校探索和尝试运用TQM的普及率呈快速上升趋势。中国期刊网全文数据库的搜索结果显示，自2007年至2010年的4年间，仅仅在标题中同时含有教育(或教学)和全面质量管理(或TQM)的文章就有294篇之多。而在自2001年至2010年10年里搜索，也不过找到520篇，在自1985年至2010年25年里搜索，这个数字仅为632。这个数字递增的幅度，在一定程度上证明了在教学管理过程中应用TQM的确是研究和实践的大势所趋。

2.全面质量管理教学评价指标体系的构建，是保证全面质量管理效果的前提

既然全面质量管理方法得到普遍认可，并已在教学质量管理中广泛实践，那么全面管理的规范和效果就必须受到重视。

目前的高校教学全面质量管理活动中还存在着不少问题。第一，大多数中高层领导者的全面质量管理理念较扎实，而基层管理者(如专业主任、教学教务秘书等)的理解程度有局限;第二，在应用TQM的过程中存在一些误区，比如，有的高校将TQM理念中强调的“全面性”简单地理解为管理者对教学实施每个细节的统治，忽视了教学工作的艺术性和个性，反而造成教学工作一潭死水的局面;第三，虽然近几年教育界对教学管理TQM的研究迅速增加，但真正将其全面付诸实践，在日常管理中能够时时处处落实其理念的并不多;第四，本来为数不多的能够真正贯彻教学TQM的高校也常常忽视对教学管理活动本身进行评价以及对评价结果进行应用。因此，在激励管理人员、完善和推广先进管理成果上错失了良机。

为了让教学TQM的理念更加深入人心，并融入学校的质量文化建设之中，具体指导管理人员实施，避免改革口号流于形式，构建高校教学全面质量管理评价指标体系是非常必要的。

3.科学客观的全面质量管理教学评价指标体系，是衡量管理水平的尺度

在教学质量管理中，构建评价体系不仅是判断教学质量的要求，也是衡量管理水平的重要尺度。一个科学的、客观的评价指标体系体现的是教育管理的价值目标。根据TQM的思想基础PDCA循环，质量管理的目标应该是质量水平的动态改进。那么，质量管理本身当然也应秉承这种思想基础，在分析检验评价活动中不断提升效能。现有的教学研究中，已有不少对教学管理的原则进行的论述，但只有将这些原则由经验性的产物转化为切实可衡量的判断依据时，才能真正促进高校教学管理的自我评价。

90年代后期，推行ISO9000族标准在我国教育领域掀起小高潮，一些高校在总结企业质量管理认证经验的基础上，建立了教学质量管理体系，个别高校甚至通过了质量管理体系认证。ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)于1987年颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。该标准非常详细地列出了构建质量管理体系的要求，也对组织的管理评审和内部审核程序作出了规定，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。但是该标准只是一种规范和程序上的保证，未必能保证全面质量管理的实际实施效果，同时，该标准也未提出具有针对性的高校教学质量管理评价体系指标。有鉴于以上种种原因，笔者认为，构建简单易行并且适应大多数国内高校实际管理水平和全面质量管理特征的评价指标体系势在必行。

二、构建全面质量管理教学评价指标体系的原则制定

1.保证全面性与重要性相结合

教学管理活动涉及的内容繁多，既包括人、物、制度、环境等众多因素，也横贯教学计划、教学实施、教学监控、教学研究等众多环节。因此管理指标来源很多，包涵的层次丰富，为了全面评价高校教学单位贯彻全面质量管理的情况，评价指标体系必须能够综合地反映各有关要素和各有关环节的关联，保证内容的充分性，要素的系统性。但一个优秀的评价指标体系却不能是不分主次、面面俱到的，评价指标应选取重要的，具有代表性的内容，严格控制数量，突出教学质量管理的重点和薄弱环节，以保证集中力量控制住那些发生机率大、后果严重的问题发生。另外，也要避免指标之间的重复设置，做到界限清晰，具有独立性。

2.强调定量指标与定性指标相结合

定性指标是指无法直接通过数据计算分析评价内容，需对评价对象进行客观描述和分析来反映评价结果的指标。定性指标所含信息量大于定量指标，使指标衡量结果更具综合性和导向性，也避免了定量指标的片面和僵化。定量指标是可以获取数值的指标，相对而言更为具体、直观，评价更为精确，也更有可比性。TQM评价指标体系是多维的复杂系统，需要定性指标和定量指标相结合才能全面准确地反映教学管理的实际情况。

3.贯穿导向性与适应性相结合

指标体系的设计并不是仅仅评出优劣或实施奖惩，归根结底，评价的最终目的是要引导和鼓励被评价对象向正确的方向发展。因此评价指标体系应具有目标导向性。教学TQM评价体系要紧紧围绕改进教学管理水平这一目标来设计，兼顾短期利益和长期利益，构建符合未来发展趋势的指标。这既需要管理者充分把握教学管理活动现状，也要求其具有一定的前瞻性。

适应性既是指适应特定高校教学实际情况和管理体系的特征，也是指适应全面质量管理的要求。全面质量管理不同于以往的质量管理方法(如产品质量检验、统计质量管理)，它必须符合以顾客为中心、强调持续改进、注重过程管理等原则，并具有全面管理、全程管理和全员参与管理的“三全”特征。建立适应其特性的评价指标体系是推行教学全面质量管理的要求。指标体系应具有检验和指导管理活动、预防管理失误的效力。

4.坚持可行性与可靠性相结合

教学管理活动本身需要投入大量的人财物力，而对管理活动进行评价虽然是非常必要的，但不应选择难度过大、耗费资源过多的方式进行。因此，教学TQM评价指标体系的可行性关键要考虑三点:一是指标体系中的数据来源应易于采集，评价工作成本不高;二是表达方式应简单易懂，为管理者所熟悉;三是权重科学，计算方式简单，能为一般管理人员所掌握。

当然，我们也不能为了减少操作难度和降低管理评价成本就片面强调整个评价指标体系的可操作性，而忽视了指标的可靠性。如果不能保证数据真实、准确、全面、可比较，就使评价体系失去了意义。

三、构建全面质量管理教学评价指标体系的实践途径

1.平衡计分卡的教学TQM评价指标体系的设定

国内外学者在研究企业全面质量管理的评价方法时常常采用系统论的方法，针对TQM的要素逐项建立评价指标。也有的学者根据国家质量奖的评价方法建立指标体系。但是笔者认为，高校TQM评价运用平衡计分卡(Balanced Scorecard，简称BSC)的方法构建指标体系更能同时体现教育组织的特点和全面质量管理理念的核心思想。

平衡记分卡于1992年由美国的Norton和Kaplan提出。它将组织战略转化为可衡量的财务、客户、内部流程、学习与成长这四个角度的目标，形成一个全面业绩衡量指标体系［2］。近年来在企业业绩考评中比较流行。BSC弥补了传统企业管理评价过于(或单纯)注重财务指标的不足之处，使组织对导致财务结果的重要驱动因素更加明晰。对于不以营利为目的的高校组织来说，这种评价体系更加合理。而且，BSC的提出者认为，BSC不仅是组织绩效考核的工具，更是一种战略管理工具［3］，是达到组织流程与组织目标密切配合的有效手段。这也更有利于那些试图推行TQM却无法贯彻落实的高校将教学管理目标落到实处。对于致力于教学TQM实践的高校二级学院来说，BSC所衡量的四个维度中，顾客、内部流程、学习和成长三项都配合了TQM视为最重要的原则，国内学者张建伟等人也曾提出，平衡计分卡与全面质量管理存在着很大的相似性和互补性。财务方面虽然在TQM中没有得到突出强调，但是TQM也有对质量成本的要求，尤其是目前学院自主理财的情况下，学院的教学管理也需要重视成本的控制。而BSC提出的顾客、学习和成长两个维度更是值得评价者珍视:顾客满意应该是服务者的宗旨，是一切活动的指针，而相当多的组织在进行评价时却偏偏忽视这个最重要的因素;学习和成长是组织始终保持活力和竞争力的力量之源，却也是包括高校教学管理评价在内的诸多评价体系遗忘最多的维度。有鉴于此，我们更加有理由选择BSC模型作为设计学院教学全面质量管理评价指标体系的根据。围绕学院教学管理的愿景，将评价分为四个维度:教学过程管理(对应“内部业务流程”)、服务对象(对应“顾客”)、学习和成长、财务。如图1所示。

图1 学院教学全面质量管理BSC示意

2.指标的筛选和权重的确立

笔者在综合近年来的教学管理研究成果的基础上，采用指标筛选中流行的Delphi法来确定四个维度下的各级指标以及指标的权重。平衡计分卡是一种较专注于对主要问题进行测量的方法，它的作者建议，每个维度使用不超过5个重要指标，以保证集中注意力解决重点问题。因此，在考虑每个维度下的指标时，我们要有所取舍。同时，在指标筛选时还要避免将教学质量指标与教学管理质量指标混同的倾向，教学质量只能部分体现教学管理水平。

具体而言，四个维度的指标我们作如下考虑: (1)服务对象满意维度:教学管理的服务对象一般指教师和学生，学校教学管理相关部门虽然也是服务对象，但教学管理评价结果本身应该可以较全面地体现其满意度。因此，为减少评价工作的复杂性，在评价体系之内只计算师生满意度。这可以通过问卷调查得知。而投诉查实率作为一个衡量满意度的常用硬性指标应该被采用。(2)教学过程管理成效维度:它的涵盖内容最广，但根据平衡计分卡的原理只选取教学实施、教学改革与建设管理、教学成效三个最重要的方面来考查管理效果。其中教学成效和教学改革与建设管理都有直接的数据可查，而教学实施也可以通过统计未达要求的教学实施环节或出现纰漏的环节次数来量化。(3)学习与成长能力维度:主要从教学管理的学习、调研、交流、培训等活动，教学管理研究，教学管理改革项目来评价。这些应该也都有记录可查。从持续发展、不断完善的全面质量管理理念来说，这个维度体现了平衡计分卡评价体系的精华。(4)财务管理质量维度:包括收入和成本两方面。与企业不同的是，我们不计算利润率，而关注经费投入力度、成本合理性、损失最小化。

据此，我们在一级指标下只设计了共10个二级指标，而二级指标下建立的三级指标共有32个。虽然三级指标数目稍偏多，但是能较好地符合TQM的全面性。而且指标结构不复杂，又有充分的数据来源，评价成本不高，操作相对容易。指标结构如表1所示。

该指标体系在指标选择上突出了当前一般高校教学管理的重点内容，基本覆盖了教学管理最重要的质量要素，在权重的分配上着重突出了教学管理对象的利益和满意度，吻合了以顾客满意为质量管理核心的现代质量管理观念。因此，对于相当一部分推行全面质量管理的高校二级学院来说，该评价体系应该具有较高的参考价值。但是，在实际应用中，不同的高校在不同的时期，也可根据自身的具体情况调整具体指标。比如，一些学院教师教学工作量不饱满，则可增加教学工作量完成率指标，一些学院教学管理研究紧缺，可在一段时期内适当增加此项指标的权重。总之，应以学院质量目标为导向构建适合的指标体系。

表1 学院教学TQM评价指标体系

运用先进的理念和测量方法对教学管理活动进行评价是推动教学管理质量不断提升的有效手段。平衡积分卡评价指标的制定过程实际上是对学院教学管理流程进行“再造”的过程，是对管理质量战略和核心理念不断确认和践行的过程。在当今高校普遍认同并积极实践教学全面质量管理概念的形势下，利用BSC来评价学院教学的全面质量管理能力，较好地符合了TQM的原则和特征，对不断提升高校教学水平和管理水平，形成真正的全面质量管理文化将发挥积极的作用。

［1］周世莲.论高校的全面质量管理［J］.文史博览，2008，(10): 55－56.

［2］毕意文，孙永玲.平衡计分卡中国战略实施［M］.北京:机械工业出版社，2003.34.

［3］Robert S Kaplan，David P Norton.Putting the Balanced Scorecard to Work［J］.Harvard Business Review，1993，(9):2-16.