上海市迎世博城市服务文明调查分析

徐 军

（国家统计局上海调查总队，上海 200003）

上海市迎世博城市服务文明调查分析

徐 军

（国家统计局上海调查总队，上海 200003）

上海市各窗口行业、区县服务窗口以迎世博600天行动为契机，改善服务质量、提高服务水平，城市服务文明建设取得明显成效。调查显示，在迎世博600天行动的有力推动下，各窗口行业、区县服务窗口社会公众满意评价和服务网点实地监测得分提高，推动城市服务文明指数持续上升。针对当前薄弱环节，提出加强微笑服务简化服务流程提高服务效率等建议。

世博会；城市服务文明；指数

根据上海市委、市政府关于实施《迎世博600天行动计划》的指导意见，受市迎世博600天行动社会动员、窗口服务和城市管理三个指挥部委托，国家统计局上海调查总队迄今为止共开展了六次迎世博上海城市服务文明调查。调查结果显示，全市各窗口行业、各区县服务窗口以迎世博600天行动为契机，认真总结、积极整改，不断提高服务水平和质量，推动城市服务文明指数持续上升，取得明显成效。

一、调查基本情况

迎世博上海城市服务文明调查包括窗口行业社会公众满意评价调查和服务网点实地监测两个方面，采取随机抽样方法进行，范围覆盖全市41个窗口行业、18个区县服务窗口。41个窗口行业社会公众满意评价，是调查人员通过居民家庭访问、行业窗口拦截办事对象等方式，对窗口行业的环境设施等进行评价；服务网点实地监测，则由调查人员在抽中的窗口行业服务网点，通过实地观察调查等方式，了解服务网点的世博工作氛围、工作人员世博知识和本行业服务承诺知晓等情况。

自2008年9月起，迎世博城市服务文明调查每100天进行一次，目前已开展6次。每次调查结束后，利用通过窗口行业社会公众满意评价调查和服务网点实地监测获取的资料计算编制城市服务文明指数。

二、城市服务文明指数持续上升

自开展上海城市服务文明调查以来，在迎世博600天行动推动下，城市服务文明指数持续提高。第六次调查结果显示，城市服务文明指数为87.44，比第一次调查（80.69）提高6.75（图1），进步指数（报告期得分与基期得分的比值乘以100）为108.4。

构成服务文明指数的窗口行业社会公众满意评价和服务网点实地监测得分均有不同程度的提高（图1）。其中，窗口行业社会公众满意评价得分是结合社会公众对窗口行业环境设施、举止仪表、工作态度、反应能力、世博工作举措和世博精神体现等六大类别指标的评价而计算编制的。调查结果显示，窗口行业社会公众满意评价得分平稳上升，第六次调查得分达86.65分，创历次调查新高。窗口行业服务网点实地监测的主要内容为三个方面：网点世博宣传氛围、服务人员世博知识知晓度和对本行业世博服务承诺的知晓度。调查表明，窗口行业服务网点实地监测得分不断上升，并有“两次飞跃”：一是在第二次调查，窗口行业针对第一次调查中暴露出的服务网点世博宣传氛围不浓、服务人员世博知识欠缺等问题，高度重视、加强整改、采取有效措施，使实地监测得分从第一次的75.1分上升到82.22分；二是在迎世博倒计时100天冲刺阶段，窗口行业卯足干劲、全力迎博，实地监测得分从第五次的85.13分提高到第六次的90.6分。

图1 上海市城市服务文明指数走势

在全市各窗口行业的共同努力下，社会公众满意评价中的环境设施等六大类别指标得分均有不同程度提高。与第一次调查相比，第六次调查结果中六大类别指标得分均升至85分以上，尤其是第一次调查时得分较低的“反应能力”、“世博工作举措”、“工作态度”和“世博精神体现”四类指标。由于窗口行业针对存在问题采取积极行动加以整改，推出多项便民举措，并加速投诉处理，获得社会公众肯定，第六次调查得分比第一次有了很大提高（图2），尤其是“世博精神体现”是六大类别中得分上升最快的，比第一次调查提高了5.06分。窗口行业服务网点实地监测的三大类别指标得分也均有较大提高，其中“服务承诺知晓程度”得分递增最快，其次是网点世博宣传氛围。

图2 上海市窗口行业六大类别指标得分比较

三、各窗口行业服务文明指数不断提高

在迎世博600天行动中，公用事业、交通运输、生活服务、文化娱乐、公共服务管理五大类别窗口行业开展了一系列服务创新，不断提升自身的服务质量，其社会公众满意评价和服务网点实地监测得分不断改进，推动行业服务文明指数呈持续上升态势。

1.五大类别窗口行业服务文明指数全面提升。五大类别窗口行业服务文明指数均呈稳步提升的态势，其中公共服务管理类服务文明指数最高，其次为公用事业类、生活服务类和文化娱乐类，交通运输类服务文明指数相对较低（图3）。

图3 上海市6次调查五大类别窗口行业服务文明指数情况

2.各类别窗口行业社会公众满意评价得分不断上升。第六次调查结果显示，五大类别窗口行业的社会公众满意评价得分均达到85分以上，其中公共服务管理类最高，达88分。在迎世博600天行动中，社会公众评价得分上升幅度明显的有：公共服务管理类行业“工作态度”、公用事业类和文化娱乐类行业“举止仪表”及交通运输类和生活服务类“世博精神体现”。五大类别窗口行业公众满意评价后的进步指数均较大，其中文化娱乐类和交通运输类最高，达到106.2（表1）。

表1 上海市第六次调查五大类别窗口行业社会公众满意评价得分情况

3.公用事业类行业实地监测得分居首。在窗口行业服务网点实地监测中，各类行业得分均不断上升。公用事业类行业得分变化最大，在五大类别窗口行业中从第一次调查的最后一位提升至第六次的第一位，进步明显（图4）。

图4 上海市五大类别窗口行业实地监测得分变化情况

四、各区县服务文明指数稳步提升

在纳入城市服务文明指数调查的41个窗口行业中，绿化、民政等13个行业调查范围覆盖18个区县，最后根据各区县13个行业的调查资料计算编制出上海市世博区县服务文明指数（简称区县服务文明指数，下同）。区县服务文明指数由区县服务窗口社会公众满意评价得分构成，实地监测得分不纳入。从6次调查结果看，各区县的服务文明指数均呈不断提高之势。其中，第六次调查结果中，黄浦等9个中心城区及浦东新区的总体服务文明指数为87.59，比第一次调查（82.23）高出5.36，进步指数为106.5。青浦等8个郊区县的总体服务文明指数为86.37，比第一次调查（81.50）提高4.87，进步指数为106（图5）。

图5 上海市中心城区与郊区县服务文明指数走势

五、相关问题及建议

虽然在迎世博工作期间，上海市窗口行业在服务文明建设方面取得显著成效，但仍需要针对目前的一些薄弱环节，持续改进，以实际行动推动城市服务文明建设不断迈向新台阶。

1.改善服务态度，加强微笑服务。窗口行业面向中外游客，是反映城市人文环境的一面镜子，在一定程度上代表着一座城市的形象。目前，窗口行业部分从业人员服务态度欠佳、缺乏微笑服务、解答问题时缺少耐心，需要加以改进。

2.针对服务顽症，继续加强整改。窗口行业还存在一些服务顽症，解决难度大、需要时间长、整改显效慢，尚需不断下功夫加强改进力度。在世博会期间，要切实提高交通设施的接待能力、保障市民与中外游客的交通便利性和安全性；部分行业要增强服务容量、确保自助服务设备无故障运转；要加强陆上交通枢纽的客流疏散和安全管理工作等。

3.简化服务流程，提高服务效率。一些行业由于服务流程比较繁琐复杂，导致服务效率较低，顾客的等候时间随之增加。有的行政执法部门服务管理能力较差、服务管理意识缺乏、执法力度不足，以及一线人员数量过少等而造成公共秩序维护不力，影响城市形象的事情时有发生。公共管理的不到位，导致公众的不满意，应引起相关窗口行业的重视。

4.加强硬件建设，完善便民措施。在调查中，社会公众反映了一些窗口行业的硬件设施问题，如个别行业营业网点刷卡故障较多，给市民刷卡付费带来不便；虹桥机场一号航站楼和二号航站楼之间班车间隔时间较长，给乘客带来不便等。建议这些窗口行业加强硬件建设，完善便民措施。

10.3969/j.issn.1674-8905.2010.06.002

（责任编辑：周群艳）