上海窗口行业服务文明持续提升

栾 芸

（国家统计局上海调查总队，上海 200003）

上海窗口行业服务文明持续提升

栾 芸

（国家统计局上海调查总队，上海 200003）

在迎世博600天行动中，上海市各窗口行业充分发挥主观能动性，抓落实，促整改，使服务质量和水平有了显著的进步。各窗口行业社会公众满意评价和服务网点实地监测得分均有不同程度的提高，行业服务亮点层出不穷，服务面貌焕然一新。

世博会；城市服务文明；窗口行业

从目前已完成的六次迎世博上海城市服务文明调查情况看，在迎世博600天行动中，上海市各窗口行业充分发挥主观能动性，在服务文明领域投入了大量人力物力，抓落实，促整改，极大地提高了服务能力和服务质量。各窗口行业服务文明指数持续稳步提升。

一、行业服务质量不断改善，服务文明指数持续上升

1.五大类别窗口行业服务文明指数呈整体上升态势。公用事业、交通运输、生活服务、文化娱乐、公共服务管理五大类别窗口行业紧密围绕迎世博600天行动开展了一系列服务创新和整改活动，不断提升自身的服务质量，服务文明指数呈持续上升态势。调查显示，五大类别窗口行业中，公共服务管理类服务文明指数最高，其次为公用事业类、生活服务类和文化娱乐类，交通运输类相对较低（图1）。

2.行业进步指数达108.4，整体进步显著。通过600天的不懈努力，各行业的服务文明指数均得到了较大提升，进步指数（报告期得分与基期得分的比值乘以100）均值达108.4。其中排水、市容环卫、停车服务、影剧院、家庭装饰装修、旅行社、汽车维修和环境保护行业的进步指数相对较高，均超过110，进步显著。

二、行业工作重心各有侧重，社会公众满意评价不断提升

1.公用事业类行业服务举止仪表进步明显。从社会公众满意评价得分来看，公用事业类行业中，排水行业进步指数最高，达109.1。从环境设施、举止仪表等六类评价类别来看，公用事业类行业的服务举止仪表进步明显，进步指数达106.3；其次为服务环境设施和服务工作态度（表1）。

2.交通运输类行业注重体现世博精神。交通运输类行业中，停车服务进步指数最高，达112.3。从六类评价类别来看，交通运输类行业的世博精神体现进步明显，进步指数达108.2；其次为世博工作举措和服务举止仪表（表2）。

?

3.生活服务类行业服务质量均衡上升。生活服务类行业中，超市和家庭装饰装修进步指数最高，达107.7。从六类评价类别来看，生活服务类行业进步指数最高的是世博精神体现；其次为服务工作态度和应急反应能力。各类别进步指数相近，服务质量整体均衡上升（表3）。

4.文化娱乐类行业服务举止仪表整体上升。文化娱乐类行业中，影剧院进步指数最高，达108.5。从六类评价类别来看，文化娱乐类行业服务举止仪表进步指数最高，达106.5，各行业服务举止仪表均明显进步；其次为世博精神体现和服务工作态度（表4）。

5.公共服务管理类工作态度进步较快。公共服务管理类行业中，市容环卫进步指数最高，达110.6。从六类评价类别来看，公共服务管理类行业服务工作态度进步最快，进步指数达106；其次是服务举止仪表和应急反应能力（表5）。

三、世博宣传氛围明显改善，服务承诺知晓度高

1.公用事业类行业世博宣传工作提升最快。在各行业的窗口服务网点，世博会的宣传工作也在有效地开展。调查显示，在针对网点世博宣传氛围、世博知识认知程度和服务承诺认知程度开展的世博宣传工作实地监测中，各行业得分进步明显，其中公用事业类行业变化最大，在五大类别窗口行业比较中从第一次调查的最后一位提升至第一位，进步幅度明显（图2）。

2.各行业对服务承诺知晓度明显提高。从各类别的进步指数分析来看，各行业员工对于服务承诺的认知程度进步最快，均在122以上，其次是行业网点的世博宣传氛围，进步指数最低为116.4。

四、行业服务亮点提升服务文明指数

1.网点环境改造、服务设施升级力度大。在迎世博600天行动期间，各窗口行业进行了较大规模的网点环境改造和服务设施升级。目前，41个窗口行业在环境设施类别指标的公众满意度和进步指数均达较高水平。

2.服务语言日趋规范，服务态度明显提升。各行业利用世博契机，针对上海窗口行业服务领域薄弱环节的服务语言和服务态度，对从业人员开展了大规模的培训和考评，并取得了良好成效。目前各窗口行业从业人员的双语服务能力较以前有很大提高，在服务过程中能够做到使用文明用语，服务态度比以前更加热情主动，无声服务明显减少，微笑服务日益增多。

3.诚信服务建设成效明显。调查显示，在窗口服务指挥部的有力领导下，各窗口行业在行业诚信建设领域取得显著成效，“行业诚信建设”取得较高的公众满意度。被调查者普遍认为，目前上海各窗口行业弄虚作假、欺诈宰客、诱购骗购现象比以前大幅度减少，整个城市的诚信氛围日益浓厚。

4.对症下药，服务顽症痼疾解决良好。调查显示，前5次调查共发现公众关注的服务问题238件，目前已解决210件，尚未完全解决有28件，问题解决率达88.2%。由此可见，借助世博会召开的良好契机，各窗口行业花大力气对公众反映的焦点服务问题进行了整改，一批困扰上海公众多年的服务问题得到了解决、基本解决或明显缓解。

5.创新服务、亮点服务层出不穷。迎世博600天行动期间，41个窗口行业认真听取公众的呼声，针对公众的服务需求进行了大量的服务创新设计、服务流程优化、服务细节改善措施，并在此基础上推出了一系列创新服务和亮点服务。如上海海关的“优惠政策送上门，世博参展降成本”活动、市邮政公司的“邮政综合服务亭（点）”建设等活动，获得市民的广泛认可。

10.3969/j.issn.1674-8905.2010.06.004

周群艳）