河南旅游景区服务质量及其标准体系构建

唐靖雯/文

河南旅游景区服务质量及其标准体系构建

唐靖雯/文

河南旅游景区服务质量现状分析

（一）河南省旅游景区服务质量调查

2008年—2009年，为了详细了解河南省景区服务质量的现状，课题组组织学生在河南省一些旅游景点以向旅游景区游客发放调查问卷的形式进行河南省旅游景区服务质量消费者满意度调查。调查的主要内容：旅游景点的服务质量、服务安全、服务承诺、环境卫生、景区设施及各项收费的满意度。调查景点：洛阳龙门石窟、洛阳白马寺、开封清明上河园、焦作云台山、郑州黄河游览区、登封少林寺等13个旅游景区，发放调查表1300份，回收1300份，回收率达100%。调查结果如下（表1）：

表1 河南省旅游景区服务质量消费者满意度调查统计数据

由上表得知：消费者对河南省旅游消费环境总体印象评价较好，对咨询服务及服务承诺兑现比较满意，认为旅游景点环境卫生及安全设施状况良好，满意率均达90%以上。反映较为集中的问题是改善公厕环境，提高商品质量，降低门票价格，提升景区工作人员业务素质。

（二）河南省旅游景区服务质量中存在的主要问题

1.旅游中难言“方便”

从上述调查中可以发现，有16.8%的消费者对公厕设施服务及卫生状况表示不满意。归纳消费者的反映有以下几种情况：一些景点公厕数量太少，如厕提示牌不清楚，影响了游客游览景区的质量；水冲式厕所内异味严重，清洁程度不高，供消费者洗手的水管太少且经常没水，形同虚设；有些景区由于排污工程未纳入基础建设，景点内的旱厕仍在使用。

2.旅游商品质量及价格不尽人意

根据课题组在暑期的调查结果显示，仅有30.7%的消费者对河南省旅游景点商品质量及价格表示满意。对旅游购物市场反映的问题有以下四种现象：

（1）旅游商品“散”，即：从事旅游商品生产和销售的企业和个人过于分散，资本集中度太低，市场难以形成具有核心竞争力的品牌优势和集约优势，使整个旅游购物业的市场形象难以树立。

（2）旅游商品“小”，即：很多景点依托型的旅游商品经营者采用小摊点、小铺面、小作坊的方式经营。由于规模小、实力弱，所经营的旅游商品种类较为单一，消费者的选择余地较小，而且定位不清，各购物店出售的商品缺乏明显的区别，景点主题不突出。

（3）旅游商品“乱”，即：假冒伪劣商品充斥旅游市场，景区“三无”产品随处可见，价格虚高，旅游商品质量低劣。

（4）旅游商品“差”，即：由于景区缺乏自律和监管等方面的原因，造成商品质量差、制作工艺粗糙，影响了行业的整体服务质量。

3.门票价格众说不一

课题组的调查中仅有38.7%的消费者对景点门票价格表示满意，主要反映如下：

第一，旅游者认为许多景点在旅游旺季涨价对消费者很不公平，但旅游者无从选择。从2009年开始，河南很多旅游景区开始提高门票价格，此举一出，河南省民众反响强烈，反对声一片。

第二，对门票价格持认可态度的消费者认为，由于现有的门票价格已不算低，大都对购买纪念品、餐饮、其他娱乐项目的消费行为产生了抑制作用，使得其他消费相对减少。

4.景区工作人员提供的服务与“金牌”服务差距甚远

调查中有40.8%的消费者对讲解员及导游服务质量表示满意，说明我省讲解员及导游的整体素质还需进一步加强。主要存在问题：（1）讲解员讲解技能不精。很多景区聘请的讲解员素质较低，对自己所讲解的景物只知其一不知其二，经常被游客的提问难倒；或者是道听途说，给游客的回答让游客不满意。(2) 讲解员队伍力量薄弱。而目前景点内部讲解员数量较少，位于河南的一些全国知名景区，在旺季临时从周边学校招聘学生，经过临时培训，就可以上岗担当为游客讲解这一重任。临时的讲解员培训周期短，知识掌握不充分，对一些突发状况没有经验，大大影响了景点的服务质量。

除此以外，该省旅游景区中还存在以下问题：景点照相及停车场服务尚需规范；旅游区信息服务系统不完善；拉客、宰客等强制消费现象在有的景点依然存在等现象，严重影响了我省旅游景区的形象。

河南旅游景区服务质量标准化体系的构建

（一）理顺河南省旅游景区的管理体制

河南省很多旅游景点都属于国有事业单位，企业改制步伐相对缓慢，对旅游景点的发展产生阻碍。实践证明，目前旅游者满意度较高的景区，基本上都妥善的解决了旅游景区管理体制的遗留问题。

从2004年开始，洛阳市政府将洛阳市周边景区的一些经营权对外转让，使得景区的经营权变成民营化。在洛阳市改制的11家景区中，9家景区都已经成功的走上新的运营轨道。从2007年到2008年的部分景区改制后接待量、收入状况来看，呈持续增长趋势。如下表（表2）：

表2：2007—2008年洛阳景区体制改革后门票收入对比

（二）加大河南省旅游景区服务质量的管理

加大河南旅游景区服务质量的管理，作为旅游景区一方面要提升项目与园区环境建设的硬件设施，另一方面也要提升服务质量的软件水平。但就目前情况而言，河南大多数旅游景区都在加大对硬件设施的投资力度，而对服务质量提升的意识还有待于进一步加强。加大河南旅游景区服务质量的管理，有利于提升景区的整体形象，也是提升景区的知名度和美誉度的关键。因此，河南所有景区都应该重视对景区服务质量的管理，不断向游客提供完善的服务项目。

(三)确立景区服务质量标准体系

旅游区服务质量标准首先必须内容全面、系统合理。此外，服务质量标准体系应该满足以下4个要求：满足旅游者的需求；符合景区自身状况，能为员工所接受；重点突出，具有挑战性；能即时修改，以使与外部、内部条件变化相适应。

(四)制订合理的服务质量标准

1.重视客源市场调查

旅游景区加强市场调查须做好以下工作:a.设立一个专职的调查机构，关注怎样以促销为主的营销模式转变；b.建立相关市场信息渠道来源；c.分析、评价旅游景区目前的市场优、劣势；d.抓住有潜力的市场机遇,推出适合市场需要的新项目；e.跟踪调查市场的反应,总结经验教训,提高决策准确性。

2.积极建立服务质量信息管理系统

河南省各大旅游景区应该积极运用现代信息技术,建立信息管理系统,确保景区游客、景区工作人员、管理者三方面之间的信息及时沟通，有效传递,使管理者能及时了解景区的经营运行情况、员工对本景区经营的意见与建议、游客在游览过程中对景区的信息反馈,及时修正现行的服务质量标准或者及时采取相关积极措施。

3.服务质量应具体、可操作。

旅游景区服务产品本身具有特殊性，所以量化的实行存在一定的难度，但可在以下方面进行尝试。主要有：①服务工作具体内容量化测评。每个岗位根据其服务性质，制定出可量化的测评标准。②服务时间的量化限定。每项服务从旅游者提出需求到工作人员提供服务都应该有一个时间限定，以此来保证服务的时效性。③服务人员素质的量化标准。旅游景区还应该对服务人员的基本素质制定一个量化的要求。④服务设施以及规模的量化标准。⑤旅游景区环境质量标准的量化标准化。根据旅游景区性质、旅游功能、等级的不同，对大气、水体等环境要素进行量化测评。

(五)实施有效的旅游景区管理策略

旅游景区关键点选择实施应考虑下述4个因素：第一，服务界面。景区工作人员与游客的接触点，旅游景区提供给双方一个面对面的服务平台，这最能给游客留下深刻印象，也是体现旅游景区服务质量好坏的关键；第二，集散中心。在集散中心，人员集中而且流量大，最容易产生各种问题、矛盾；第三，特色景点。指能反映或代表旅游目的地特色的景点，是旅游景区质量的核心所在；第四，危险地段。游区内危险系数高、比较容易出事故的地段。

目前，国内景区旅游活动都存在季节性的问题，所以关键点控制可以引申为关键时点的控制，即所谓的旅游旺季的质量控制。这是旅游景区服务质量控制的难点，管理者必须高度重视。

（作者系洛阳理工学院助教，西南民族大学民族研究院硕士研究生，研究方向：旅游经济。本文获得2009年河南省社科联调研课题一等奖）