新形势下塑造纳税服务形象略探

广西税务干部学校 蔡虹

如何塑造良好的纳税服务形象，是当前各级税务机关需要不断研究和仔细探索的一个紧迫问题。近年来，我国的各级税务机关以及基层税务干部，在如何改进纳税服务方面进行了很多改革，开展了很多工作，在塑造纳税服务形象方面取得了一定成绩。但我国纳税服务在广度、力度和深度等方面仍面临一些问题，与纳税人各种实际需要有较大差距，同建设服务型政府改革的要求仍有很大距离，纳税服务形象的塑造仍需进一步改进。

一、纳税服务的内涵

对于纳税服务这一概念通常有广义和狭义之分。狭义的纳税服务内涵是税务机关为保障纳税人依法纳税,为纳税人提供各种指导和帮助，从而使其良好的履行纳税义务,同时为其提供各种服务来维护纳税人的合法权益。广义的纳税服务内涵是为保护纳税人的合法权益而采取的各种措施和建立的机制，它包括完善税制、优化税政、降低纳税成本、改革征管、提高税收行政效率以及转变政府职能等各方面的内容。在2005年国家税务总局下发的《纳税服务工作规范(试行)》办法中给纳税服务的定义做出了明确的解释:纳税服务,是指税务机关按照各种税收法律和行政法规所规定的原则，在进行税务征收、检查、管理以及进行税收法律救济工作时，为纳税人所提供的各类服务事项和针对性措施。纳税服务形象指的是税务工作人员按照税收法律和行政法规为纳税人提供各种涉税服务时，在纳税人心中塑造出来的服务形象。纳税服务形象是税务部门对纳税人服务的直接体现。塑造良好的纳税服务形象能够从根本上提高纳税服务的水平。

二、我国纳税服务中存在的问题

㈠纳税服务观念认识不足

纳税服务观念不强,对自身没有准确的定位，是目前影响纳税服务形象塑造的一个重要问题。税务工作人员税务机关是政府机关，税务工作人员对纳税服务工作缺乏正确的认识,往往把纳税人当作是税务机关管理的对像。造成有些税务干部在开展纳税服务工作时经常表现出一种强势感，不能很好的对自己的角色进行定位。在工作中，不能很好的去尊重纳税人和服务于纳税人。同时由于纳税人对维权观念淡薄和纳税时的很多错误做法，造成了税务机关在工作中经常忽视纳税人的权利。具体工作中的表现就是税务工作人缺乏可正确的思想为指导，很多税务人员对纳税服务认识不清，认为只要完成税收任务就可以了，对纳税人的纳税服务可有可无，做了也是额外的负担。对于纳税人所需要的服务漫不经心。

不少税务干部对于纳税服务理念的认识还停留在简单的职业道德认识层面上，缺乏实质性的认识，存在很大误区。工作中主要表现为:首先是对于优化纳税服务认识不足,往往认为“文明服务”和“微笑服务”就是开展了纳税服务，不能把税收服务工作落实到整个税收管理工作中去，仍是较为浅层次的服务。其次是对纳税服务没有主动精神，经常以税务机关的工作需要作为开展税收工作的出发点，完全忽视了纳税人的要求。税务工作人员往往坐等纳税人主动上门，造成纳税人需要什么，税务人员就想办法解决什么的被动局面。税收征管工作中遇到的各种问题，不去主动的调查研究，纳税人服务需求没有形成研究机制，只是坐等上级文件。

㈡纳税服务能力和服务手段不足

纳税服务方式比较单一,需要丰富服务手段。近年来，虽然税务部门把“优化纳税服务”列为税收工作的基础之一，但在实际开展工作时把服务职能当作管理职能的附属职能，服务还是从管理角度的角度出发，而不是而从纳税人实际情况考虑。在开展工作时,把纳税服务的重点通常都放到前台和窗口，主要侧重改善硬件设施。当前税务部门组织的纳税服务，很多都停留纳税人在办税服务厅内办理业务时，提供纸笔、茶水，设有专门的桌椅方便纳税人。仅仅开展这些工作，很难从根本上优化纳税服务，同时也不利于服务型政府的建设。以及到了税法宣传月时，税务部门会专门进行发放宣传资料、对税收的问题提供咨询和解这些较浅浅层次上。一些纳税人甚至反映，在税务机关组织税法宣传时，为了扩大影响，一些税务部门会专门请来锣鼓队、秧歌队，大造声势。文艺演出成了主角，而纳税服务却被人忽视。这些不但不利于塑造良好的纳税服务形象，还会浪费大量的人力物力，加大服务成本。

㈢纳税服务工作缺乏有效的考核、监督机制

近年来，税务部门虽然制定了征管质量考核措施以及税收执法考核标准，极大的改善了征管质量和效率，对税收执法的公正性进行了规范，但对纳税服务质量的评估却没有明确的指标，不能科学的衡量纳税人对工作人员服务的满意度进行评价。现在虽然提出了“加强纳税服务”的方针，但改善纳税服务工作最根本的是取决于税务干部的自觉性。例如，对于限时办结的税收业务，目前只是规定现场结办或多少天内结办，并没做出具体的时间限定，造成了很多税收工作拖拉的现象，降低了纳税服务的效率。同时纳税服务的效果也无法得到反馈，如:纳税服务的实际效果如何，纳税人的要求得到满足情况，服务的效率如何。目前缺乏一套健全的机制对纳税服务过程实现全程监督和对最终的服务效果进行准确科学的考核和评价。税务部门当前实行的考核指标体系往往侧重于考核税收执法情况，缺少有能反映纳税服务效果和质量的考评机制，如何开展纳税服务完全取决于税收干部的自觉行为。整体上看，缺乏对纳税服务进行有效的社会监督，没有形成长期有效的服务机制。缺乏有效的考核、监督机制是塑造规范纳税服务形象的绊脚石。

㈣税务人员的素质有待提高

近年来加强了对税收工作干部综合素质的培养，定期进行培训，加强了思想政治教育，借此来提升工作人员的业务水平、思想素质。但税务人员素质的良莠不齐是仍是影响纳税服务的重要因素，主要表现在业务素质形象和服务规范形象两个方面。首先，对于工作作风和道德素质上，一些工作人员只讲管理、不讲服务，把自己摆在领导的层面，对纳税人的态度只有“吩咐”和命令，不能及时的听取纳税人的意见，有时甚至无故刁难纳税人，导致了“门难进、话难听、脸难看、税难办”的现象。这些税收干部认为工作中只要收好税，税收就是检查和管理。甚至一些走向另一个极端，对于“关系户”的纳税服务“过头”，在开展工作时过于“照顾”，出现了一些徇私舞弊以及滥用职权的现象。此外，在业务水平方面，部分同志专业知识匮乏、业务技能单一，甚至对最基本的税收政策和法规都不了解，出现“一问三不知”，很难做到工作上精益求精。这些同志无法对纳税人提出的问题进行科学详尽的解答，还不主动学习、安于现状，往往对单位开展的业务培训进行敷衍。

三、塑造良好纳税服务形象的措施

㈠转变纳税服务理念

在社会主义市场经济中，市场经济的主体是广大的纳税人，他们是我国社会财富的直接创造者,同时国家税收收入也主要取自与纳税人。所以,税务部门必须牢固树立纳税人是税收工作的主体思想，开展工作时的侧重点从以往的满足进行征税管理需要向以更好的对纳税人进行服务满足其纳税要求转变。在制定税收制度、设置工作流程以及纳税方式等方面,多为纳税人着想，尊重纳税人的实际需要,更好的服务于纳税人。在税收工作中充分保障纳税人权利和尊严,让纳税人能够享受到自己应收的权益。为了更好的塑造纳税服务形象，税务部门应该做到三个重要转变:一是从监督管理向提供服务的转变，二是从被动服务向主动开展服务的转变，三是从注重形式向注重服务内容和效果转变。

㈡改善纳税服务手段,提高纳税服务水平

第一是深入的推行“一窗式”服务,让纳税人可以把涉及税务登记、纳税申报、发票领购等不同领域的工作拿到一个窗口集中办理。必须简化办税工作流程和审批程序，尽可能的为纳税人办理业务提供便利。第二是丰富纳税服务手段。必须进一步推行多元化的纳税申报方式以及纳税缴款手段。可以采用电子申报、电话申报等不同形式的申报方式。积极的实行使用支票、银行卡、网上结算等新型缴税方式，降低纳税人的缴税成本,更好的方便纳税人纳税。第三是对税务部门服务网站和12366热线加强建设,更好的发挥其对纳税人的服务功能。实现各级税务部门的信息联网共享，更好的发挥税务网站对宣传税法、网上办理业务、进行咨询等方面的优势。完善12366热线的服务功。为纳税人和社会提供包括税收宣传、辅导、查询,涉税事项办理,以及投诉、举报、批评和建议等各项服务功能。第四，是建立纳税人服务信息体系，对纳税人开展个性化服务。纳税人的信息管理必须依靠计算机的信息化,把纳税人信息库和档案进行整合管理,更好的通过信息整合处理纳税人的服务要求。同时,根据纳税人的特点和实际要求,对纳税人开展个性化和互动式的纳税服务,高效的开展纳税服务。

㈢完善纳税服务的考核、监督体系

可以利用大屏幕、信息公开栏以及税法宣传单等形式向纳税人公开各种税收的政策法律法规以及业务办理流程和服务内容，让纳税人对税务部门的办税服务深入了解，方便纳税人对纳税服务进行监督。明确每个税务工作人员的岗位责任，服务内容，设立评价器，让纳税人员对工作人员进行业务办理的评价。这样就能够依据评价结果对工作人员进行科学的奖励或惩罚，激励税务人员的工作。建立纳税服务质量考核系统，量化管理每项业务办理所用时间和工作程序，进行有效的监督，提高纳税服务的质量。同时还要定期对纳税人进行回访，利用投票、调查问卷等形式及时反馈纳税人的意见和要求，改善纳税服务工作中的不足。

㈣提高税务人员业务素质

为了更好的开展纳税服务,首先要对税务人员大力开展培训。帮助税务工作人员很好的掌握所需的新知识和新技能，应该主要从知识、技能和管理三个方面进行培训。知识方面的应侧重基础经济学知识和各种与税收工作紧密联系的学科知识的培训。技能方面应该主要进行税法、审计技术、评估技术、计算机技术、咨询技术等技能的培训。管理方面应对中、高级管理人员开展管理理念和能力的培训，并对全员进行职业道德教育。同时,必须坚持从严治队的原则,努力提高税务工作人员的政治素质,提高其服务意识，改善服务能力和水平,建设出一支政治合格、业务过硬、作风优良的纳税服务队伍,更好的为纳税人服务。

造良好的纳税服务形象是一项长期性、系统性的工程，需要税务机关常抓不懈，必须采取有力措施，不断提高税务工作人员的素质，从根本上改善纳税服务质量，坚持与时俱进，不断优化服务水平，真正让广大纳税人满意，只有这样才能塑造出良好的纳税服务形象。

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