汽车维修服务质量的评价研究

黄会明，倪 勇

（浙江机电职业技术学院 电子信息工程系, 杭州 310053）

汽车维修服务质量的评价研究

黄会明，倪 勇

（浙江机电职业技术学院 电子信息工程系, 杭州 310053）

由于汽车维修服务企业的服务等级与质量信誉的确定缺乏合理、科学的评价体系，因而需要建立一套科学、合理的汽车维修服务质量评价体系。通过问卷调查获得测评数据，运用主成分分析法对测评数据进行处理，求得各主成分和综合因子得分，进行定量评价；再运用聚类分析法中的可变类平均法对汽车服务质量进行定性分析，并确定服务质量等级。应用实例表明，将定量评价与定性分析相结合，可使评价结果更加客观、可信。

汽车维修；服务质量；评价指标体系；主成分分析；聚类分析

0 引 言

据统计，截至2009年6月底，全国汽车保有量超过6 900万辆，全年的汽车总销量也超过1 000万辆，中国成为全球最大的汽车销售市场[1]。随着汽车市场竞争的日趋激烈，汽车维修服务的重要性空前提高，服务企业的竞争焦点也集中于优化服务管理上。汽车维修服务质量不同于产品质量，是一个复杂的集合体，是通过顾客对服务的感知而决定的。因此，消费者对汽车维修服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的全过程[2]。汽车维修企业为了提高自身的竞争力，需要通过提高维修服务质量来吸引顾客，除了提高汽车维修服务质量之外，还包括工作质量的改进，即要从有形产品的质量向无形产品的质量扩展，由明确的质量扩展到隐含的质量[3]。虽然我国汽车维修企业大多认识到了汽车服务绩效评价的重要性，但由于缺乏系统的评价理论、科学的评价思路及准确快捷的评价方法，对我国汽车维修企业提升服务竞争力构成了巨大威胁[4]。在确定汽车维修企业的服务等级与质量信誉考核时，常邀请专家根据测评表进行打分，再通过简单平均或加权求和算出被评企业的综合得分，以分值的高低来衡量汽车维修服务质量的优劣。这种做法虽简便易行，但难以对服务质量实现合理、科学的评价。因此，建立科学的汽车维修服务质量评价体系成为当务之急。

1 评价指标体系的构建

评价指标的选择和确定是开展科学评价活动的前提，是量化分析、研究汽车维修服务质量的基础。为了能全面、客观地反映汽车维修服务质量，构建评价指标体系必须遵循科学性与全面性相结合、定性分析与定量分析相结合、可操作性与可比性相结合、个体利益与社会利益相结合的原则[5]。同时，让客户、经营者、行业管理者及维修专家共同参与，然后综合各方的意见，并结合当前汽车维修企业的实际情况，从服务态度、企业形象、维修质量、维修耗费等方面进行量化评价，最终构建科学、合理的汽车维修服务质量评价指标体系（见表1）。

表1 汽车维修服务质量评价指标体系

2 评价方法及原理[6-8]

将主成分分析法与聚类分析法相结合，即先做主成分分析，得到各主成分和综合因子的得分，然后对服务质量进行排序；再取若干主成分对样本进行聚类分析，并对服务质量进行定性分析。其具体计算步骤如下：

（1）构建观测样本矩阵。设某一多目标决策问题有P个评价指标，同时有n个评价单元，得到各评价对象在某指标下的取值Xij，X=(Xij)n×p，即为观测样本矩阵。

（2）根据累计方差贡献率或特征值，提取前r个主成分因子，并计算各主成分得分：

（3）根据样本各主成分、综合因子的得分，确定样品的排序，得到综合评价结果。其中，综合因子Fm得分以所选用主成分Fi的方差贡献率αi为权数进行线性加权求和得

（4）对所选定的新数据矩阵（F1,F2,…,Fr）进行聚类分析。

3 应用实例

3.1 数据采集与处理

客户是汽车维修企业的服务主体，是服务的直接感受者，对服务质量的好坏最有发言权。因此，深入各汽车维修企业进行实地调查，以20位客户为测评对象，并与5位专家的现场测评相结合。在建立了评价指标体系后，借鉴李克特多选项量表法[9]，采用四等级标度，即非常满意、比较满意、一般、不满意。为了增加区分度，等级赋值分别为9.5、7.5、6、4，由客户、专家就汽车维修服务质量给每个评价指标选中一个等级，然后当场收回问卷，并计算出各指标的平均得分。为了增加可比性，所调查的13家汽车维修企业均主营经济型轿车维修服务。同时为确保评价信度，减少主观随意性，对于个别带有较大随意性的测评表，如各指标的选项全部填写一致则作无效问卷处理，不参与计算。汇总序号为QXC1～QXC13的汽车维修企业各分项指标平均得分（见表2）。

3.2 主成分分析法

利用主成分分析法可以把原来多个指标减少到一个或几个综合指标，并且这些少量的综合指标能够反映原来多个指标所反映的绝大部分信息。指标的减少便于进一步计算、分析和评价。利用DPS软件对原始数据作标准化处理，先计算相关系数矩阵，再计算各主成分特征值和特征向量、方差贡献率（见表3）及各主成分载荷矩阵（见表4）等，然后以各主成分Fi的方差贡献率αi为权数，构造各主成分的综合评价函数，可求出各主成分、综合因子得分与排名[10]（见表5）。

方差贡献率是衡量各因子相对重要程度的指标，方差贡献率的大小，表示各主成分的相对重要程度。在统计学中，一般认为主成分的累积贡献率达到85%以上，少数几个主成分就可以代表原来多个指标的绝大部分信息。由表3可知，指标B1主成分的累积贡献率为87.162%，即保留了原始指标的绝大部分信息，具有显著代表性。

由表4可知，在第一主成份中所有变量均有相当的正载荷，表明每个指标的变化对第一主成分的影响效果均等，第一主成分是一个综合指标；而第二主成分与指标B7有较大的正相关，表明质量满意度对其影响较大，第二主成分是维修技术因子。因其他主成分的贡献率较小，分析略。

由表5可知，第一主成分与综合因子的排名一致，而与第二主成分的排序相差较大。根据综合因子得分的高低，可判断汽车维修服务质量的优劣。可见，序号为QXC1的企业服务质量最优，序号为QXC7的企业次之，而序号为QXC3的企业最差。根据第二主成分得分可知，序号为QXC9的企业维修技术最好，而序号为QXC6的企业维修技术最差。

表2 汽车维修服务质量分项指标平均得分

表3 各主成分特征值、贡献率和累计贡献率

3.3 聚类分析法

聚类分析法是直接比较样本中各指标之间的“性质”，将“性质”相近的归为一类、“性质”差别较大的归为不同类。为了做到既保留了尽可能多的原始信息，又便于聚类分析，本文系统聚类分析时采用由前2个主成分得分组成的数据矩阵，选择最广泛使用的欧式距离，采用可变类平均法[11]，如图1所示。

（1）依据汽车维修服务质量聚类普系图，并结合表5的综合因子得分，可将13个汽车维修企业的服务质量分成四个等级，即序号为QXC1、QXC7的企业服务质量最优，序号为QXC2、QXC5、QXC8、QXC10、QXC11、QXC13的企业服务质量良好，序号为QXC4、QXC12的企业服务质量一般，而序号为QXC3、QXC6、QXC9的企业服务质量较差。

（2）在同等级中，汽车维修企业之间服务质量的比较可与综合因子得分相结合。以一般等级为例，序号为QXC12的企业综合因子得分高于序号为QXC4的企业，表明前者服务质量评价相对优于后者。

表4 各主成分载荷矩阵

表5 各主成分、综合因子得分与排名

4 结 论

根据我国汽车维修服务业的特点，首先构建了服务质量评价体系，再通过问卷调查获得测评数据。然后，运用主成分分析法对测评数据进行降维处理，并根据综合因子的得分进行定量评价；再运用聚类分析法进行定性分析。由于不必“主观”确定各评价指标的权重系数，避免了人为因素的干扰；同时又将定量分析与定性评价相结合，从而最大限度地保证了评价结果的客观性与科学性。

图1 汽车维修服务质量聚类谱系图

[1]2009年上半年全国机动车和驾驶人统计分析[EB/OL].(2009-07-06)[2009-12-22]. http://www.mps.gov.cn/n16/n1237/n1342/n803715/1972419.html.

[2]朱杰，聂文龙.汽车服务质量的评价研究[J].武汉理工大学学报:信息与管理工程版，2006，28(4):113-115.

[3]王耀军，杨华，张怀军.汽车维修企业服务质量的顾客满意度测评[J].天津工业大学学报，2005，24(3):74-76.

[4]裴存强.汽车服务绩效评价体系研究[D].武汉:武汉理工大学，2008.

[5]高谋荣.基于模糊层次分析法的汽车维修服务评价[J].深圳职业技术学院学报，2006(4):23-26.

[6]王学民.应用多元分析[M].上海:上海财经大学出版社，2004:192-256.

[7]黄会明，鲍海君，赵匀.应用多元统计分析方法评价教师教学质量[J].宁波大学学报:教育科学版, 2009，28(4):113-115.

[8]方开泰.实用多元统计分析[M].上海:华东师范大学出版社，1999:291-302.

[9]亓莱滨.李克特量表的统计学分析与模糊综合评判[J].山东科学，2006，19(2):18-23.

[10]黄会明，鲍海君，赵匀.高职院校实践课堂教学质量评价研究[J].职业技术教育，2009，30(22):42-46.

[11]唐启义，冯明光.实用统计分析及其DPS数据处理系统[M].北京:科学出版社，2002:333-339.

[责任编辑：石品德]

An Evaluation Research on Automobile Maintainance Quality

HUANG Huiming, NI Yong
(Electronic Information Engineering Department, Zhejiang Vocational and Technical College of Mechanism and Electron, Hangzhou, 310053, China)

Due to the lack of a rational and scientific evaluation system on the service grade and quality credit of automobile maintainance industry, it is important to set up a rational and scientific quality evaluation system of automobile maintainance. The testing data is obtained through a questionaire and then it is handled by applying the principal component analysis to get the principal component and comprehensive factor scores and make a qualitiative evalustion. After that, the variable types of the law of system cluster analysis is applied to make a qualitative analysis and determine the service grade. It shows that a combination of quantitative evaluation and qualitative analysis will contribute to a more objective and reliable evaluation.

Automobile maintainance; Service quality; Evaluation index system; Principal component analysis; System cluster analysis

U472.32

A

1671-4326(2010)02-0053-04

2009-12-28

浙江省高等学校优秀青年教师资助计划项目（0209090104）

黄会明（1977—），男，浙江台州人，浙江机电职业技术学院电子信息工程系讲师，博士研究生；倪 勇（1967—），男，浙江杭州人，浙江机电职业技术学院电子信息工程系副教授，高级工程师，硕士研究生.