重点大学教育服务质量管理体系分析

2010-09-15储祖旺戴冬秀

武汉商学院学报 2010年6期

关键词：服务质量管理体系顾客

张岚储祖旺戴冬秀

（中国地质大学，湖北武汉 430074）

重点大学教育服务质量管理体系分析

张岚储祖旺戴冬秀

（中国地质大学，湖北武汉 430074）

高等学校是一个复杂的系统，教育教学以及科研过程有其特殊性和复杂性。依照什么样的模式构建和改进高等学校内部质量管理体系，是高等学校管理者关心的问题。本文重点探讨了重点大学贯彻ISO9000族标准，其重要原则在高等教育服务质量管理体系中的体现，高等教育服务质量管理体系的基本框架和主要内容。

重点大学；教育服务质量；管理体系

如何保证与提高高等教育质量是当前高教界和社会关注的焦点问题。2008年9月，全国新一轮教学工作水平评估已经全部结束，在高等教育大发展的历史时期，对于保证外国高等教育质量起到了积极作用。高等教育质量保证体系是一个由高校的内部质量保证体系和外部质量保证体系两部分构成的有机体。“内部质量保证体系是基础，外部保证体系是动力”[1]。高等教育质量保证更需要高校从本校的实际出发，建立有效的。内部教育保证体系。联合国教科文组织在《学会生存》一书中指出：“最近的各种实验表明，许多工业领域的新管理程序，都可以实际应用于教育，不仅在全国范围内可以这样做，而且在一个教育机构内部也可以这样做。”ISO9000族标准是一套广泛应用于世界的工业、教育、政府部门和服务行业的管理领域的组织内部质量管理体系标准。截至2000年，全球通过了ISO9000质量管理体系认证的高等学校和教育机构数量在北美洲有139所，欧洲有263所，亚洲有123所，其中包括哈佛、剑桥、牛津这样的名牌大学[2]。到2005年底我国已有300多家教育机构通过了ISO900认证[3]。我们注意到引入ISO9000族标准的高校主要是一些教学型的高校。本文在调研好参与学校贯标的基础上，对教学与科研并重的重点大学，如何构建涵盖教学、科研等内容的高等教育服务质量管理体系，进行有益的探讨。

一、高等教育服务质量的内涵

教育是一种服务。在美国，在全面质量管理推广至学校领域后，教育被看作是一种“服务”，而学生则是学校教育的最主要“服务对象”。在我国，存在两种基本的观点。一、学校教育的产品是学生体力、智力、技能的增加，即人力资本增加部分。二、学校教育的产品是教育服务，是以教师的备课、讲授、辅导、批改作业等一系列循环工作为典型内容的教育服务。也有人认为高等教育产出既有服务性的成分，又有产品性的成分。经济学和教育经济学将教育供给所提供的服务作为一种产品，这种产品主要包括知识本身、知识的加工与传授活动，以及为学习者学习提供的其他服务等，称之为教育服务。在贯彻ISO9000国际质量体系认证标准中，学校教育的产品一般被确认为教育服务，是一种特殊形式的服务产品。学生通过接受高等教育服务，其知识、能力、素质提高，人力资本的价值增值，毕业后其人力资本通过劳动力市场而直接参与社会生产过程。

一般情况下，人们谈到高等教育质量的时候指的是人才培养质量。在本文的研究中，认为人才培养、科学研究、社会服务都是高等教育的产出，人才培养和科学研究有着不可分割的关系。在德国洪堡时代，科学研究作为提高人才培养的质量的重要手段，得到前所未有的重视。而科学研究的成果离不开学生特别是研究生的参与。1998年首届世界高等教育大会通过了《21世纪的高等教育：展望和行动世界宣言》指出：“高等教育质量是一个多层次的概念，应包括高等教育的所有功能和活动：各种教学与学术计划、研究与学术成就；教学人员、学生、校舍、设施、社区服务和学术环境等”[3]。高等教育质量管理可以将人才培养的质量、科学研究的水平和社会服务的贡献都纳入到一个管理体系中，避免体系之间的矛盾。

什么是高等教育服务质量？ISO9000标准认为质量是一组固有特性满足人们要求的程度。据此，高等教育服务质量应是高等教育服务的固有特性满足学习者个人要求的程度，满足社会需要、促进社会公平与正义、促进社会和谐发展的程度。高等教育服务的内容包括教学、科研和社会服务：教学特性满足的是学生自我成长的需求、用人单位对人才的需求、学生家长对学生前途的期望、全社会对人口素质提高、社会稳定、人民安居乐业的期望、教职工实现自我价值获得尊重的需要；科研特性满足的是科研工作者实现自我价值的期望、用促进经济增长的技术推动社会发展的需要，社会服务是指以科研服务、教育服务和咨询服务等多种形式，与企业合作或者直接为社会服务，以满足社会需要。

二、教育服务质量管理体系运行需要遵循的重要原则

本文所论述的重点大学教育服务质量管理体系是重点大学按照ISO9000族标准要求建立起来的系统化、规范化、文件化的教育服务实现质量管理体系。

质量管理必须在质量体系的支撑下才能展开，才能正常实施。质量管理是通过建立、健全质量体系来付诸实施各项质量活动的。ISO9000族标准为学校组织构建质量管理体系提供了可操作的框架。在高等学校构建质量管理体系的过程中，需要按照全面质量管理的要求识别产品、产品实现所需的过程及过程之间的相互作用，确定质量监控点。

教育服务质量管理体系构建及实施运行应遵循八项质量管理原则，这些重要原则包括以顾客为关注焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系等。其中一些原则也一直体现在传统的教育管理中，但是也有一些原则需要我们结合高等教育的特点正确理解。特别在以下几个方面：

（一）正确识别高等教育服务的“顾客”。高等学校教育服务产品是一个复杂的群体。高等教育具有人才培养、科学研究和社会服务三大职能。人才培养职能的实现可以分为两个阶段，第一个阶段，学生通过接受高等教育服务，其知识、能力、素质得到提高；第二个阶段，毕业后其人力资本通过劳动力市场而直接参与社会生产过程，其知识、能力、素质得到发挥，产生效益。因此，考察“顾客满意”的对象要从学生延伸到家庭、国家、用人单位。综上所述，学校教育的顾客不仅仅是学生，而是一个群体，包括学生、家长、用人单位、社会、国家、政府、合作办学者以及其他需要服务的组织等。依据不同的标志还可以将这个群体分为多种类别：（1）直接顾客和间接顾客。学生是直接顾客，用人单位是间接顾客。（2）外部顾客和内部顾客。学生、用人单位、家长、社会是外部顾客，学校系统内的后续工作是其先导工作的顾客，因而称为内部顾客。（3）最终顾客，即学校教育产品的最终使用者——用人单位。科学研究是重点大学的重要职能，同时提供一定范围的社会服务也是重点大学的责任，所以需要识别科学研究和社会服务的利益相关方者。

（二）高度重视过程方法。2000版IS09000族标准最主要的特点是强调过程方法，每个活动的完成要经过三个阶段即输入→过程→输出，高校教学活动的完成也要经过这三个阶段，其输入是教学的设计方案，如专业设置、教学计划、教学大纲、教案等；过程则是教师具体的授课过程，可以用多种授课方式和教学手段来进行；最终形成教学过程的结果：学生的考试成绩、学生的论文、专利及其他相关成果。整个高等教育实现过程这个大的过程，又是由若干个小过程组成的。如教学计划的制定这个过程，同样也是由输入、过程、输出三个部分组成，所以要对高等教育这个大过程中的所有小的过程进行识别，明确完成高等教育这组活动要经过哪些过程，过程与过程之间的接口是否严密，一个小过程的输出，往往是下个小过程的输入，将这些小的过程联接起来，画出一个过程网络图，再运用流程再造的思想，对流程进行科学优化，以相关的程序文件将每个小过程的控制方法固定下来，通过控制每个小的过程，最后达到总过程的合格完成。在实施全面质量管理的高校，以上两点尤为使人关注，并首先得到明确[2]。

（三）加强资源管理，确保过程运行的资源。高等教育过程不同于生产产品的制造业，高等教育是智力密集型产业，如果忽视信息资源的获取及一些与教学相关的物质设备、人力资源的需求，将会直接影响到高等教育产品的质量。呼吁政府部门用系统论和区域经济的方法对人力、物力资源进行统筹安排与合理配置，另一方面，重点大学也应合理利用现有资源，确保现有教学设施和相关设备得到最有效的利用，积极开展产学研活动，加速科技成果转化，加大创收力度，积极改善教学环境，更新教学、实验设备。同时要充分重视人才的培养，尤其是对教师要定期进行多种形式的业务与教学方法培训与交流，想方设法提高师资水平。此外要适时、适地对教职工进行质量意识的教育，让所有教职工都树立质量第一、以顾客为关注焦点的思想，积极主动地参与到提高高等教育质量的活动中来。

（四）加强信息反馈，树立持续改进的思想。通过过程控制、监视测量和数据分析，会发现过程中的一些问题，在过程中发现问题并不可怕，可怕的是过程中发现了问题而得不到及时反馈和处理，那么过程中的监视和测量就失去了意义。一般来说，重点大学的办学规模比普通院校要大，管理过程相对而言要复杂得多，信息反馈的速度可能慢一些，所以作为重点大学，在建立了合理的质量管理体系后，一定要加强信息反馈，及时发现问题，及时采取改进措施。学校的质量管理体系建立并实施后，除了日常的监督与控制外还有每年的内部审核和管理评审，以及学期结束后对照预定目标的检查和纠正(或预防)措施，再加上认证机构连续三年的监督审核,学校管理工作质量和水平会不断提高，教育教学质量也会持续提高。这个对质量管理体系通过计划（plan）、实施（do）、检查（check）、改进（action）的过程，叫一个 PDCA循环，质量管理体系就是从一个PDCA循环再到更高一个层次的PDCA，以达到持续改进追求卓越的最终目的。

三、重点大学教育服务质量管理体系的主要内容

重点大学教育服务质量管理是以四大基本过程为基础的体系。ISO9000族标准是现代管理经验的智慧结晶，是科学的质量管理经验的汇聚。ISO9000的一个基本思想是产品质量取决于过程的质量。提出了过程方法。要求以过程方法模式进行质量管理体系组成分析，并将其划分为四大基本过程，即管理职责、资源管理、产品实现及测量分析和改进。参照ISO9000标准，高等学校教育服务质量管理体系的四大基本过程是教育服务管理职责、教育服务资源管理、教育服务实现及教育服务质量监控、分析和改进。如图所示。高等学校教育服务质量管理体系是基于过程管理体系。

图1 基于过程的高等学校质量管理体系——→增值过程……→信息流

置于中间的圆形是质量管理体系的核心，由教育服务管理职责、教育服务资源管理、教育服务实现、教育服务质量监控和改进四个过程组成。这四个过程按照箭头指示的顺序流转，形成一个PDCA循环。

学校最高管理者通过了解国家、社会好学习者个人的需求和期望，结合自身的条件，确定学校的办学定位和办学思路，同时明确阶段性的质量目标。识别高等学校教育服务所需的过程，明确影响教育教学、科研产出质量的主要因素，设置质量监控点，制定相应的政策和措施，配备产品实现必需的资源，此为P阶段。

为实现目标，满足“顾客”的需求，管理各过程的资源和“产品”的实现，此为D阶段。

对过程及其结果进行监视和测量，对“顾客”满意度进行监测，此为C阶段。

通过监测顾客满意度发现问题，进行分析并采取措施加以改进，此为A阶段。

分析的结果和改进措施，输入管理评审，学校最高管理者作出决策，进行新的策划，进入新一轮的PDCA循环。

图1所示的左右以及上方的“顾客与相关方的需求”、“顾客与相关方满意”和“教育服务质量管理体系的持续改进”，体现了“以顾客为关注焦点”和“持续改进”的质量管理原则。

该模式覆盖了ISO9000族标准的所有要求，但并未详细反映各过程，根据高等学校组织特性和生产过程的特点，细化各基本过程的主要内容，如表1所示。

按照ISO9000族标准的要求和设计建立的高等教育服务质量管理体系，（1）始于顾客与相关方的需求，落脚于顾客与相关方满意，此即教育服务的出发点与归宿，也是重点大学生存和发展的基础。（2）教育服务过程由四大模块构成的，符合PDCA循环原理；每个模块又是由若干个子过程（即次一级PDCA循环）所组成。所以就整个教育服务过程来说，实际上是一个过程网络。不同过程之间存在相互联系和相互制约的关系。（3）突出了策划、实施、自我评价和改进等环节。（4）在传统的管理体系中，质量管理的执行部门同时也是质量管理的检查监督部门，不利于对执行质量标准本身是否合理和合适进行评判和改进，缺乏必要的程序进行及时修订，按照ISO9000族标准的要求建立的管理体系，设立专门的机构直接为管理者代表负责，独立于执行机构之外履行监控职责。（5）按照标准的要求识别过程，形成程序文件加以实施和保持，并持续改进其有效性。做到让所有过程按照文件执行，执行不了的文件就必须及时修订。