关注读者网上留言 提升读者服务质量

杨小凤 （广东茂名学院图书馆 广东 茂名 525000）

高校图书馆历来重视收集读者意见，以此了解读者的信息需求和对图书馆信息服务的满意度，从而改进工作，提高服务质量。图书馆收集读者意见的途径是多样化的，传统的收集途径有电话收集、书信收集、面对面交流收集、座谈会收集、发放调查表收集等。在网络时代，又采用EMail、在线调查、网上留言、实时咨询、即时通讯工具等多种方式收集。而读者网上留言（包括BBS）的方式以其方便快捷，留言内容易于浏览、整理和归类，利于读者自由建言献策等优点，被许多高校图书馆所采用。

为了解当前我国高校图书馆读者网上留言平台建设的概况、找出高校图书馆服务过程中存在的共性问题，笔者在对具有代表性的112所“211工程”高校图书馆展开网络调查分析的基础上，提出认真听取读者意见、提升读者服务质量的对策。

1 高校图书馆设立读者网上留言服务平台的概况

在调查过程中发现，设有网上留言平台的图书馆共63所，占被调查总数的56%，其中，能够查看读者留言内容的图书馆有51所（见表1）。这说明绝大多数图书馆都重视读者网上留言平台的建设，注重与读者的交流沟通。

表1 设立读者网上留言平台的图书馆数量（所）

2 读者网上留言内容调查结果分析

2.1 调查说明

由于每个高校图书馆历年累计起来的读者留言数量较多，为便于调查与分析，笔者仅选取2008年9月-2009年6月这个时间段，即一个学年的留言内容作为研究对象。

2.2 调查结果分析

读者留言当中反映的绝大多数问题都是围绕着高校图书馆日常管理、文献资源建设、流通服务工作和参考咨询服务这四大主题的，具体留言内容分类见表2。

2.2.1 图书馆日常管理

关于图书馆日常管理的留言较多，网上留言条数依数量排序依次是：对馆内管理的意见及建议、对图书馆工作的表扬、对馆员服务态度的评价、对图书馆开放时间的询问、对自习室占位现象的不满等。（1）意见建议。从留言条数共有1458条可以看出，读者对图书馆日常管理是不满意的，较集中于馆舍维修、馆藏资源分布、自习室管理等方面。（2）表扬。据调查，没有表扬方面留言的高校图书馆有6所，5条之内的占绝大部分，由此可见读者发自内心对图书馆服务的满意度不高。（3）服务态度。在一个学年里有133条留言反映馆员的服务态度，说明图书馆员的服务意识确实需要加强。比较集中的留言是：个别馆员对读者态度生硬、方法单一，或在上班时间聊天等；（4）开放时间。读者对开放时间是满意的，留言基本上都是询问假期的开放时间。

2.2.2 文献资源建设

笔者把关于资源荐购（包括图书荐购和数据库荐购）、资源访问（包括无法访问资源和无法下载全文）、图书捐赠、学位论文提交等方面的留言归结为文献资源建设主题范畴。从调查来看，反映资源访问方面问题的留言有2562条，是读者所有网上留言数量之最，基本上都是某数据库无法访问、无法登录、论文无法下载、电子图书看不了等问题。除河南大学、长安大学、北京科技大学、北京邮电大学、中国农业大学等几所高校的图书馆没有留言之外，其他高校图书馆均可以查看到较多的关于电子资源使用方面的留言。这表明了在网络环境下，馆藏电子资源是广大师生读者学习、科研必需的工具，它们的利用率越来越高。无法访问、下载给读者带来的不便之处可想而知，各图书馆在力争保持数据库运行环境稳定的同时，也应加大对读者培训的力度，加强对链接、登录、下载等问题的讲解。在资源荐购方面，留言较多的是中国人民大学、华南师范大学、大连理工大学等高校的图书馆。由此看来，读者对上述图书馆现有馆藏资源结构是不满意的，应引起图书馆重视。

2.2.3 流通服务工作

图书借还、续借、预约，读者找书，借阅证办理等方面的留言明显是针对图书馆流通服务工作的。关于图书借还方面的读者留言有：图书丢失了怎么赔？图书超期怎么办？所借图书在其他校区能还吗？流通子系统中出现错误记录等。这方面留言较多的高校图书馆有：东北大学图书馆、电子科技大学图书馆、福州大学图书馆和哈尔滨工程大学图书馆。关于找书的留言反映的集中问题是：为何在书目数据库中查到的在架图书在书库中却没有？图书馆有没有某本图书？海南大学图书馆、东北大学图书馆和中国人民大学图书馆均较多地出现这一类的留言。而关于图书续借、预约和办证等方面的留言，各高校图书馆都较少，个别图书馆甚至没有留言。在调查中发现，很多读者对流通服务工作根本不了解，图书馆在重视书库管理、减少书目数据错误、降低乱架率的同时，应做好新生教育工作，多给新生讲解图书借还、续借、预约、丢失、超期等流通借阅问题。

2.2.4 参考咨询服务

从表2可以看出，信息咨询留言合计有1350条，较多的是电子资源、馆藏资源方面的问题，例如有关馆藏资源的信息咨询有：关于某学科的资料图书馆是否有馆藏，某方面的资料到哪个书库去找，往届学生的学位论文应到什么地方去找等；查找电子资源过程中的常见问题咨询有：关于某方面的论文应找哪个数据库，需要论文能否帮忙查找（给出论文题目和读者通讯地址），需要某篇论文怎样才能找到等。上述问题表明，读者信息素质教育应常抓不懈。关于培训讲座、馆际互借、文献传递等方面的留言，各高校图书馆均较少，特别是教师留言很少。从调查来看，读者对培训讲座重视不够，而图书馆所开设的培训讲座往往是介绍馆藏文献资源如何利用的。各图书馆应加大宣传力度，让读者关注讲座，提高读者信息检索能力，使图书馆的馆藏资源发挥其应有的作用。

3 读者网上留言服务的三大要素分析

高校图书馆读者网上留言服务由三大要素组成：服务平台、工作人员和师生读者。分析三大要素存在的现实问题，有利于进一步提高读者网上留言服务水平。

3.1 平台建设方面

在笔者调查期间，无法链接的网上留言平台有10所（见表1），表明这些高校图书馆的服务网络不够稳定，影响服务工作的顺利开展。已建有读者网上留言服务平台的63所高校图书馆中，其平台称谓多种多样，平台页面在图书馆网页中的位置也各有差异（见表3）。平台称谓越直接，例如直称“读者留言本”，读者越容易理解该平台所提供的服务；读者留言平台页面在图书馆网页上摆放的位置越明显，即链接级数越少，被点击浏览使用的机率越大。将平台页面设置为一级链接（即平台网页挂在图书馆主页上）的图书馆数量有36所，占已开展读者网上留言服务的图书馆的57%；平台网页属于二级链接或以上的占43%。需要说明的是，有12所图书馆将读者留言服务与参考咨询服务整合在同一服务平台，从而提高读者服务工作的效率，这是值得效仿的。

表3 读者网上留言平台的特点

3.2 馆员回复情况

面对众多读者提出的各种类型问题，图书馆员只有及时、详细、有针对性地回复，才能令读者满意，才能充分发挥图书馆与读者之间的网络沟通优势。经调查发现，只有个别留言较少的图书馆对留言没有回复，其它图书馆的读者留言基本都有回复。回复形式有：（1）统一归管理员回复。如果涉及图书馆部门工作的留言，在回复中一般都显示已把留言转给某部门，但不回答解决的办法。（2）分部门回复。分部门回复基本都显示解决的办法，或马上解决或已找人处理。（3）回复留言时没有落款。既有直接显示问题答案的，也有提供问题线索的。对读者提出的一些模棱两可的问题，图书馆通常会提供多种答案以供选择，或者反问读者，以弄清读者留言中的意图。回答过程中，馆员根据需要时而详尽、时而简洁，时而诙谐、时而严肃，服务较人性化。例如，当读者提问在数据库检索中遇到无法链接、登录、下载、使用等常见问题时，各图书馆回复都很直接，要么说明原因、要么告诉读者使用方法、要么把网址链接或联系电话直接留给读者。

3.3 读者素质方面

读者在网上留言平台留言，不需要按照正式的格式来提问，不需要说明个人真实身份，以匿名方式提问，具有充分的平等与自由[1]。因此，读者网上留言存在的问题不少，如言辞不当、语言过激、有些甚至是谩骂馆员的留言等都可能出现在网上留言平台里。这些留言极大地伤害了图书馆员的自尊，同时也有失重点高校大学生的身份。对于这方面的留言，图书馆相关部门应及时回复并在回复留言的同时对读者进行个别教育，比较严重的可以进行调查、提出警告，让不文明的读者意识到自己的错误，引导读者自觉提升自身素质，做个信息时代自律、高素质、文明的大学生。

4 重视读者留言，提升服务质量。

网上留言平台具有沟通、答疑、宣传、培训等方面的作用，是了解读者需求的窗口、吸收信息的源泉、改进工作的依据[2]。各高校图书馆应进一步重视读者网上留言平台的建设，充分利用这一网络阵地提高图书馆服务水平。

4.1 完善网络平台

据调查，读者对图书馆电子资源访问过程中存在问题的留言最多，究其原因，除了有一部分读者尚不熟悉电子资源的检索方法，需要加强培训外，其实很大部分原因是因为网络不顺畅、数据库系统不稳定或者是读者IP范围受限制。所以，图书馆必须建设一个高带宽的网络平台，这样才能供学校师生正常使用。与其他网络不同的是，图书馆网络需要保证每周7天、每天24小时不间断运行。如属于数据库系统问题，应通过电话、传真或QQ等方式及时联系数据库供应商，以解读者燃眉之急。至于校外读者使用数据库权限受阻问题，许多高校图书馆都有了较好的技术解决方案，例如，校外用户采用用户身份验证技术，如借书证、学生证、教师证等身份验证，经验证属于学校在册管理的读者，可以同等享用图书馆数据库资源。但是，从人性化服务角度来看，图书馆技术部门最好设计一些小程序，在读者检索数据库后弹出的死链接页面上标明用户无权使用的同时，也提供相应的解决办法，或者指引读者去咨询相关部门。

读者网上留言平台是读者与图书馆直接沟通的桥梁。调查发现，有不少高校图书馆读者网上留言平台要通过二次、三次链接才能打开，致使读者不易寻找、发现和使用网上留言系统。图书馆应该将平台网页链接在读者清晰可见的地方，如在图书馆的主页菜单位置上直接显示读者网上留言服务专题栏目，并且将该栏目归到与之相联系的虚拟参考咨询服务专题，整合读者服务系统，便于读者网上即时咨询或者留言。

4.2 强化图书馆内部管理

读者提出的意见可以使图书馆发现管理上的疏漏、读者工作中的不足、业务工作中的薄弱环节，而这些问题往往被是图书馆所忽视。正是读者的意见，使图书馆各种规章制度、各项工作有了检验的标准[3]。因此，图书馆应定期收集与整理读者留言平台上的读者意见，有针对性地强化图书馆内部管理，提高读者满意度。只有加强图书馆内部的管理，才能改进服务工作，提高读者服务质量。读者对图书馆满意度的提升有赖于图书馆管理的到位。例如，有不少读者投诉馆员的服务态度恶劣，那么图书馆管理层要及时调查真相，并进行妥善处理，该批评的批评，该整顿的整顿。由此，从严抓馆员服务环节、增强整体服务意识入手，要求馆员做到：（1）微笑服务，一视同仁，耐心倾听、回答读者提问。（2）上班佩戴工作牌，以便读者监督。（3）实行上、下班签到制度，杜绝迟到早退现象。（4）部门主任不定期交换监督检查，如发现缺岗、串岗、聊天，则期末扣罚相应奖金。（5）定期进行工作交流，集中业务学习，外出参观取经。始终坚持“读者第一、服务育人”的服务宗旨。

4.3 重视回复工作

图书馆员在图书馆读者服务工作中必须以积极的姿态解决读者的种种问题，只有想读者之所想、急读者之所急、满足读者的不同需求，才能增加读者的信任度、吸引读者前来利用图书馆，才能提高图书馆的服务质量和管理能力。

首先，回复要及时。图书馆对读者留言的及时回复过程，不仅体现了图书馆以人为本的服务理念，而且能够预防、避免或减少读者的抱怨。调查发现，许多高校图书馆都是在24小时之内回复读者留言的。在留言人可以理解和接受的时间内作出回答，这是很好的现象。

其次，回复内容确保充实详尽。读者的留言概括起来分两大类：一是馆内问题，主要是围绕馆藏资源、管理制度、服务工作和环境设施的留言；二是对外问题，读者出于对图书馆的依赖与信任，对学校其它职能部门的投诉也会出现在图书馆留言平台上。第一类问题是图书馆力所能及的，应该有针对性地一个一个地详细说明原因，例如，湖南师范大学图书馆有一位读者留言道： “我找资料的时候经常发现要找的书已经剔除了。我想知道图书馆剔除的书都做什么样的处理？我们能够买到下架的旧书吗？”馆员的回复是“图书馆各借阅室空间有限，实行开架借阅后，要兼顾图书收藏和读者在室内阅览的空间，因此借阅室内只能收藏读者最需要的图书，同时随着图书馆图书采购量的增加和文献更新周期缩短（即文献半衰期缩短），图书馆不得不将部分时效性和利用率都不高的较早期图书从借阅室中定期剔除，集中收藏在中心书库，为新进图书腾出排架空间，同时保障旧书的收藏和利用。如果有读者需要，请前往中心书库查找。图书馆的旧书仍有作为资料的保存和利用价值，一般不会出售。”[4]问题得到了妥善解决。至于第二类问题，凭图书馆的力量是不能解决的，可根据情况把意见转交给高校的相关职能部门，并将他们的通讯方式告之读者，方便读者联系。

再次，回复时应讲究方法和技巧，灵活变通，针对读者提出的各种不同意见、建议或投诉，运用不同的策略。能够立即解决的问题，由专人负责回复；可以等待解决的问题，限时解决（如24小时之内）；受客观条件限制在短时期内不能解决的问题，应委婉地回复，建议读者通过其它途径解决。例如有的读者推荐购买某种电子资源，有的读者要求增加馆藏纸本图书复本数，而图书馆受采购经费所限，短期内无法满足这些读者提出的合理要求，图书馆应推荐读者使用电子图书或者通过馆际互借、文献传递等方法获得。

4.4 加强读者教育

从留言来看，许多读者不懂图书排架规则，找不到自己检索到的在架图书；有些读者不懂得使用馆藏书目检索系统；有些读者发现没有纸本图书可借时，没有意识到还可以下载阅读与之内容相同的馆藏电子图书；有些读者对图书馆的借阅规则及各种规章制度不熟悉、不执行；读者占用储物柜、在自习室长期占位等不文明行为的投诉量也不少。从中可以看出，仍有相当多的读者不了解图书馆已有的服务或资源，读者的信息能力和人文素养尚有欠缺。可见，图书馆应对读者进行长期有效的服务宣传，读者教育工作也应常抓不懈。宣传工作宜多渠道长期进行，采用传统媒体与网络媒体相结合的方式，如海报宣传、阅览室的小宣传单、图书馆主页、BBS专版、学生宿舍楼的留言板等，其中，BBS在广泛性和读者参与度方面有它的优势，学生宿舍楼的留言板更是读者每天留意之处。高校图书馆应大力开展多形式、多层次的读者教育工作，并且努力寻求更多具有针对性、灵活性及互动性等特点的读者教育模式。例如，教育方式采用传统面授、实地参观、视频播放、网上演练等多种方式相结合，教育内容应是全方位的，将虚拟信息资源和图书馆物理实体资源相结合，读者的信息道德教育和人文素质培养也应列入读者的日常教育内容之内[5]。图书馆通过对读者的教育也可以宣传和介绍图书馆的各种资源和服务，提高读者利用文献资源的能力，同时还可以减轻馆员的信息咨询压力。

[1]田晓阳, 辛小萍.BBS与图书馆服务创新[J].图书馆论坛,2006(5):128-129.

[2]王志坚, 段卫华.高校BBS网站中图书馆专版的调查分析[J].图书馆杂志, 2002(10):52-55.

[3]袁红军.图书馆读者服务中读者意见处理机制分析[J].图书馆建设,2007(3):89-90, 92.

[4]下架和剔除的旧书怎样处理[EB/OL].[2009-09-30].http://lib.hunnu.edu.cn/guestbook/.

[5]冯向春.试论高校图书馆读者教育质量的提升[J].兰台世界，2008(12):70.