实施护理危机管理的研究进展

2010-08-15张琴

护理研究 2010年31期

张琴

由于医学模式的转变及病人法律意识的逐步增强,使医院的管理特别是护理管理面临着更大的困难和考验。为了实施有效的护理管理和促进护理学科发展,近年来,危机管理逐步引起护理界的关注与重视,被越来越多的护理管理人员掌握并运用到护理管理中。危机管理作为一种新的管理理念,在护理管理中应用研究还较少。临床科室作为医院的前沿阵地,是医疗纠纷、护理危机发生的敏感区。因此,医院管理者要适应环境的变化,时刻具有危机意识,尤其是处于临床一线的护理管理者如何应用危机管理理论指导护理工作,及时发现潜在的工作危机,预防护理危机的发生,以取得护理管理工作的进步[1],是当前护理管理者面临的一项重要课题。笔者对危机管理的基本理论及在护理危机管理中的应用提出可参考性的策略,旨在为临床护理管理者提供借鉴。

1 危机管理及护理危机管理的内涵

1.1 危机管理的内涵危机管理这一概念是美国学者于20世纪60年代提出的,作为一门学科,它是决策学的一个重要分支,首先被用于外交和国际政治领域。危机管理就是为应付各种危机情景进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程,其目的在于消除或降低危机所带来的威胁[2]。危机管理是现代管理的一种科学管理方法,它具有不确定性、应急性和预防性的特点。

1.2 护理危机管理的内涵医院护理危机是指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件,它常常会带来较大损失,影响医院的形象和经营[3]。护理危机管理是针对医院护理工作可能面临的或正在面临的危机,采取一系列的管理方法和手段加以预防,使之化解、减弱,甚至使危机变为机遇。危机管理的重点在于预防,如果没有事先经过预控,没有对危机加以管理,那么通常在面对危机出现时就会显得手足无措,对护理管理者来说,能有效地防范和处理危机,就能为医院、科室赢得信誉和效益。护理危机管理的基本原则:医院护理危机暴发前,护理管理者应建立护理信息收集系统和护理危机管理计划系统,拟订护理危机事件处理程序与应对计划,进行护理危机管理教育、培训并建立护理危机管理预案;危机发生后,护理管理者应在最短的时间内积极主动地投入到危机的处理中,寻求最佳解决方案,避免事态进一步恶化。因此,护理管理者必须集中一切能够利用的资源来解决危机;面对危机护理管理者必须本着实事求是的原则,主动向病人讲明事实真相、承担责任、争取赢得病人的理解和支持;在处理危机事件时,应把病人的利益放在首位,以实际行动表明解决危机的诚意;在处理危机时护理管理者应积极主动地同媒体、病人及相关团体进行沟通,采取公开、坦诚的方式提供相关情况和事实材料,掌握舆论的主导权。

2 护理管理中潜在的危机表现

2.1 护患关系危机护患关系是指护理人员在护理过程中与病人及其家属建立起来的一种特殊形式的人际关系。近年来,随着医患关系日趋紧张,护患矛盾也面临着前所未有的考验。护患关系潜在危机主要表现为护患之间出现信任危机、护患纠纷逐渐增多等。

2.2 护理服务危机医学科学技术提高了疾病的诊治率,但同时也导致医疗过程的“人性化”淡薄,使护患关系疏远,很多护理人员自身服务的定位还没有得到及时调整,“以病人为中心,以质量为核心”的医疗服务模式尚未得到真正落实。受传统医学模式的影响,护理人员在工作过程中,常常忽略病人的内心感受和精神需求,陈旧的服务理念和冷淡的服务态度使护患关系日趋紧张。

2.3 护理缺陷危机在护理工作中不可避免地会发生护理缺陷,甚至引发护理危机,重大护理差错、事故和护理纠纷后,相关的部门耗费大量的人力和物力来处理该事件,以及巨额赔款,从而使医院的社会效益和经济利益受到损失。据统计,发生概率较高的护理缺陷包括医嘱处理不当、口服药漏发或发错、静脉用药遗漏或用错等,在临床护理中,护理纠纷、差错事故是诱发危机的主要因素,严重的可以造成医院发生重大的生存危机[4]。

2.4 管理不善、自然灾害危机医院网络失控可能造成的混乱,病人不能及时查询、交费、出院结账等,引发病人的不满情绪,从而使医院的声誉受到损害;由于经营不善、导致病人外流,人才管理不善、导致护理人员的流失;地震、水灾、火灾及突发公共卫生事件的发生,造成医务人员的伤害和经济的损失。

3 护理危机管理的实施对策

3.1 树立正确的危机意识科学的危机观不仅反映了医院护理人员的业务素质,而且也是策略化处理护理危机的保障,只有重视护理危机,才能对护理危机的征兆具有敏感性[5]。作为临床护理管理者,必须强化危机防范意识,时刻独具慧眼,才能在第一时间预测和发现护理工作中潜在的危机[6]。尽管危机很难预料,但大多数危机并非突然发生,而且有预兆、有过程[7]。目前,护理管理的当务之急是强化护理人员危机意识,让护理人员认识到危机管理不只是医院管理者的事,也不仅是护士长的职责,而是护理人员都应参与的事。通过多途径、多形式来强化护理人员的危机意识,以纠正危机是百年不遇的偶然事件的错误认识和由此造成的预见性及危机意识的缺乏[8]。

3.2 增强危机意识的培养

3.2.1 培养护士的危机防范意识护士是医院中与病人接触最多的群体,也是直接深入临床一线工作最大的群体,同时也是临床护理危机的接触者。有研究认为,临床护士在工作中的不良态度、工作质量缺陷、沟通能力差、法律意识淡薄等是引发护患纠纷的主要原因[9]。因此,作为护理管理者,通过强化护士的学习意识、制度意识、检查意识、服务意识、沟通意识以及培养其良好的心理素质来有效降低护理危机的发生[10];几乎所有的危机发生之前都有预警信号,所以管理者要及时捕捉到这些“危机源”,而“危机源”的及时捕捉依赖于每个护士的参与,并且需要他们协同合作,离开护士的配合,护理组织的危机预防只能是纸上谈兵。

3.2.2 培养高素质的危机管理人员美国咨询顾问史蒂文·芬克在《危机管理》中指出,危机就像死亡和纳税一样是管理工作中不可避免的,所以必须为危机做好准备。另外,在为危机做好准备时留心任何细节,忽略任一方面代价都是昂贵的[11]。因此,必须重视护理人员综合素质的培养。首先,护理管理者必须具备精湛的专业技术以及管理学、法律学、伦理学、社会学等多元化知识和良好的心理素质,尤其是整体把握危机的能力。其次,要组织护理人员学习医疗法律法规,加强法律意识、责任意识;转变服务理念,加强护患沟通,掌握沟通技巧;严格执行工作制度;特别是关键性制度的落实,优化工作流程;加强员工培训,提高危重症抢救技术、应急应变能力及观察能力,全面提高护理质量。普及危机管理知识,学会识别和预测危机,以减少危机事件发生的可能。使护理人员自觉地将危机管理渗透到护理工作的各个方面,从而将危机消灭在萌芽状态。

3.3 加强危机的预警意识危机管理具有不确定性、应急性和预防性3大特征[12]。78%的危机是因管理不当引起,只有14%的危机是不可避免的,而几乎所有的危机发生之前都有预警信号,所以管理者要及时捕捉到这些信号。运用“木桶原理”将所有可能会对工作造成危机的薄弱环节一一列举出来,洞悉危机发生的潜在因素,考虑其可能的后果,然后针对各种“危机源”制订有效的改进方案和应对策略,如健全护理记录,完善医疗设备检修,建立院、科两级应急预案并培训演习,将危机的防范以制度的形式确定下来,并贯穿到护理管理之中,以做到防患于未然,并特别注意避免对某信息熟识而导致的忽视和麻木由此而引发危机[13]。

3.4 建立护理危机的预警机制医院是一个特殊的服务机构,在整个医疗过程中,因为护理危机的出现使得病人的投诉内容比较复杂。为使护理危机发生时能准确定位、及时补救,医院应建立一个跟踪并识别护理危机系统,强调各护理单元必须及时发现工作中的护理危机,为及时采取补救措施提供依据[14]。在护理工作中主要针对两类危机进行管理,即可预期与不可预期的危机管理。在护理危机管理中的预防尤为重要,国外医院管理学界认为,组织无论大小,无论是公立还是私营,都应当建立危机管理计划、成立危机管理组织、建立危机时刻的人际关系库[15],以专家作为高可信度信息源,借助大众传媒这一传播渠道,主动引导公众舆论,使得舆论向有利于护理或医院的方向倾斜。护理工作是一项特殊的工作,由于其工作对象范围的宽泛性、复杂性和工作性质的特殊性,护理危机随时可能发生。即使护理组织尽最大可能防范,也只是杯水车薪。尽管危机无处不在,但有效的危机预防都可以降低危机发生的几率以及危机管理成本,避免护理及相关组织形象受到无谓的伤害。因此,护理危机预防非常重要,也是一项需要护理管理者常抓不懈的艰巨任务[6]。

3.5 重视和及时解决护理危机

3.5.1 确认危机,积极应对管理的实质和最高准则是转危为安[16]。所以危机一旦发生,管理者必须正视现实,沉着面对并迅速调动危机处理应急机制,针对危机源及时接纳各种信息,全面掌握危机状况,做好风险评估,冷静分析,果断决定,积极寻找补救措施,并根据事态的发展,突破惯性思维的局限,灵活应变,不断地对决策做好必要的调整和修正,尽快控制危机,争取在短时间内将危机所带来的危害降低到最低程度。

3.5.2 有效沟通,详细记录危机发生时护理管理人员需确定沟通理念,适时适当适宜进行沟通,通过坦诚的态度[13]安抚病人和家属,争取得到他们的理解和谅解。对患方不合理的要求和不可隐瞒的医疗事实真相,更应注意沟通策略,因势利导,以尽量减少负面效应和控制事态发展的方向,防止出现信任危机而带来更大的危机。对危机处理过程,因涉及法律和伦理问题,必须做好详细记录,如实记录事件发生的诱因、经过、所造成的影响、后果以及护理危机处理过程、参与人员等,对记录及填写的报告要妥善保管,防止随意更改[17]。

3.5.3 反思危机,完善管理危机管理应奉行“危机不仅意味着威胁、危险,更意味着机遇”的积极的行为准则[4]。一方面要努力消除危机可能对医务人员、病人及家属造成的心理影响,更重要的是分析危机产生的诱因、责任,进行深刻反思,认真总结,使全体护理人员从中吸取经验教训,集思广益,不断地探索改进的方法和措施,进一步完善内部管理机制。

4 小结

通过将危机管理理论引入到护理管理模式中,护理人员的危机意识不断增强,工作的热情及主动性提高,自觉遵守各项规章制度、法律、法规,努力学习专业知识,积极与病人及家属沟通,服务态度大大改善[18]。每一次危机的本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。因此危机管理作为一种管理理念,融入到护理管理中,虽然它是一项长期的、持续的、需要逐步完善的工作,但相信危机管理理论对不断健全护理管理制度,有效地推进科学化、系统化、制度化的护理质量管理工作,真正为病人提供安全、有序、优质的护理。将起到十分重要的作用。为此,建议护理同仁们借鉴这一研究成果进一步深入探讨如何将护理危机转变成推动护理事业发展的契机。

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