国内外医院流程管理研究及应用现状

徐建萍,孟艳亭,石贞仙,贾云华

国内外医院流程管理研究及应用现状

徐建萍,孟艳亭,石贞仙,贾云华

从流程管理的内涵、实施步骤、国内外医院流程管理的研究及应用现状方面对流程管理这一现代化管理方式进行了综述。

流程管理;医院;应用研究

流程管理是当今许多企业和组织采用的一种现代化管理模式。在快速适应市场需求,提升企业竞争力方面,流程管理发挥着越来越突出的作用,它为企业提供了变革的理论框架和竞争的筹码。面对不断变化的顾客需求和激烈的竞争环境,许多医疗机构也广泛应用流程管理思想来提升业绩与顾客满意度并取得了一定成绩。现将流程管理的相关理论及国内外医院流程管理的研究及应用进展综述如下,为进一步研究提供参考。

1 流程管理理论

1.1 定义 流程管理是以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心,以持续提高效率为目的的一种系统化管理方法[1]。流程管理不同于流程再造。流程再造指对组织的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而使组织在成本、质量、服务、速度等方面获得进一步的改进,是对原有流程的彻底改变;流程管理包括规范流程、优化流程与再造流程[1],指出需要规范的流程就规范,需要优化的就对原有流程优化,对于不再适合的流程要进行重新设计。同时,流程管理是一种系统化、持续的、不断提升的方法。

1.2 流程管理的层面 流程管理包括3个层面:规范流程、优化流程与再造流程。流程管理与流程再造最本质的不同在于流程管理并不要求对所有流程进行彻底的改变与再设计。对于符合卓越流程观点的现有流程,可能原先未规范的就要规范流程;对于环节中存在冗余或消耗成本的流程,则要优化流程;对于影响流程效率,完全不适合现有情况的流程,就要进行再造流程。流程管理的思想包含了流程再造,而且比流程再造更适合现实需要。

1.3 实施流程管理的步骤 界定核心流程※评价核心业务流程状况※找出核心流程中的薄弱环节※优化流程※建立流程团队※设立团队负责人※绘制流程图※流程试运行※流程正式运行※流程负责人督导执行流程,保证流程的正常运营※再次评估流程,发现问题。如此循环,并根据顾客需求不断优化流程[1]。

2 国内外医院流程管理研究及应用现状

2.1 国内医院 国内医院的流程管理实践大都是从规范流程、优化流程入手,对医院里的核心流程进行管理。

2.1.1 门诊、急诊 针对门诊、急诊看病排队时间长,挂号、缴费、取药窗口多,辅助检查繁琐的现象,陈险峰等[2,3]对医院的门诊、急诊流程进行再设计,增设计算机信息操作平台,将挂号、收费、取药窗口合并,规范工作制度等,以优化门诊、急诊流程;孙鹰等[4]则对原来的挂号模式进行设计,将挂号与缴费处实现功能互换,在其他情况不变的情况下,在病人高峰期调节挂号与缴费窗口数量,以提高流程效率。黄学宁等[5]对门诊初诊病人基本信息登记进行重组,将初诊病人基本信息登记后移与前移相结合,即首先对初诊病人实行挂号后再进行基本信息的补登记,之后在初诊病人数目减少时,可以在专门窗口首先登记基本信息的措施,减少病人候诊时间,提高效率。大连医科大学附属第二医院则利用新门诊建设的契机,重组门诊流程,完善计算机网络系统,门诊各楼层都设立挂号收费处,改进门诊服务流程[6]。钦军等[7]针对急诊有效就诊时间短,用于检查、挂号、缴费时间占用多的问题,首先规范医护人员接诊流程,将骨科与烧伤科急诊病人直接送入专科病房,组成急诊、病房一站式服务,然后增设急诊专用B超机、X光机,缩短病人检查时间,提高就诊率。

2.1.2 辅助检查 吴新淮等[8]针对CT检查预约和出报告时间长的问题,对CT室流程进行重组,增设CT检查时间,工作人员班次由原来的上午班、下午班与中午值班调为上午与下午班,把下午写报告时间调为上午和下午均出报告,提高了CT室的工作效率。朱国荣等[9]介绍了该院住院病人护送检查流程进行重组,利用医院信息系统平台,全院统一调度专业护送人员,有序安排病人检查,解决了原来由各专科病房护士在固定时间护送病人检查导致的检查室拥挤、检查时间长的现象,提高了病人满意度。

2.1.3 住院流程 陈幼仙等[10]运用六西格玛法六步骤对医院流程进行优化,定义阶段找出服药流程中的质量控制与考核关键点,即服药时间;测量阶段确定当前服药流程是否合理;分析阶段找出现有服药流程的缺陷;改进阶段对有缺陷的领域制订改进措施;控制阶段保证改进后流程的执行。提出规范发药,对离开病房的病人暂不发药,并在病人处留标志保证发药到人,发药时护士携带装温开水的水壶,增加巡视次数及加强健康宣教等的改进措施,使服药缺陷率由原来的19.05%降至3.06%,提高了护理质量。黄春香等[11]参照美国圣克莱尔医疗中心的护士工作流程,对病房护理工作流程进行重组,强化每个班次护理工作任务的时间段管理,将每项护理任务规定在具体的时间段完成;对现存的流程疏漏,如健康宣教不到位与对病人的心理护理欠佳等给出具体的护理时间段并记录,对开长期医嘱混乱的情况进行时间段约束。通过流程管理提高了护理效率和护理安全水平及医护人员的满意度。有学者在医院病区护理业务流程的优化与再造中分析医院护理流程中的一些非增值流程,如领药、传送检验、检查申请单、手术通知等影响护理流程效率的活动,认为这些非增值流程应该实施信息化,各类通知实施网络双向传送,使信息化、自动化代替人工化操作,可以提高效率[12]。蒋小剑[13]分析住院病人中容易跌倒的病人,采用跌倒危险因子评分的办法判断并筛查高危跌倒病人,建立跌倒管理流程,包括床头挂警示牌,严格床旁交接班,将病人安排在靠近护士站的病房等,对容易跌倒的病人的护理变被动为主动,有效减少了跌倒的发生率,提高了护理质量。陈玉蓓等[14]对压疮病人流程进行重组,增加压疮的危险评分、压疮申请及会诊,对高危压疮病人建立翻身卡,填写护理记录单及定期追踪观察等,提高了护理人员对压疮的预测能力,降低了压疮的发生率。

2.1.4 出院流程 吴少荣等[15]针对病人出院流程中各环节花费时间太长、出院办理不及时的问题,对原有流程进行规范,对处理医嘱实行时间限制,同时利用医院信息系统缩短病人出院取药时间,提高了出院病人满意度。针对出院领取药物流程中领取药物时间较长、病人满意度低的问题,某医院制订出新的领取出院带药流程,把原来病人出院当天开出院与带药医嘱调为提前1 d开出,把原来由病人在拿到出院证后亲自取药优化为由配送中心主动送药至病房,由护士送药至病人床边并进行出院宣教,缩短了病人办理出院时间,提高了病人满意度[16]。

2.2 国外医院 国外医院自20世纪90年代开始就接触了流程管理的思想,并进行了大规模的流程管理实践。

2.2.1 流程管理注意事项 Yu- Chih Chen[17]认为,医院重组重点是医院文化的重组,要重视员工的心态。对医院员工进行培训并使其拥有对医院文化的理解和组织价值观的认同感在流程管理的准备阶段是至关重要的。Viens等[18]描述了加拿大安大略健康组织概述的医院重组最优方法的4个阶段,即定位医院价值观,识别流程再造的目的;与参与改变各方建立联盟,保证流程各个成员的参与;流程重组,制作流程图与建立流程团队,制定测评工具;实施并持续改进流程。流程再造必须在员工之间形成高度的衔接与参与性,这样才能把员工与组织的目标联系起来,并确保再造保持下来[19]。Derek等[20]认为,实施流程重组关键在于缩短病人的候诊时间和提高服务质量,通过这些方面重组可以提高病人的满意度。流程再造将会改变现有组织的工作习惯[21],要想成功实施流程再造,首先要有高层管理人员积极参与其中。

2.2.2 优化流程 Fehrman-Ekholm[22]描述 Stockholm医院对手术室流程进行重组,增加手术准备室用于预先麻醉,缩短了手术与手术间隔期间浪费的时间,同时重组手术室功能,精简了手术室的数量,提高了手术室运用率,降低了医院成本。某医院实行流程改进[23],引进电子文件管理系统,该系统包括编辑与提示两部分,可以提醒与确保员工正确执行任务,实现了无纸化环境,提高了医院工作效率。

2.2.3 再造流程 当企业或组织需要更换或重新兴建时,流程再造实践更容易获得成功。纽约1所医院实行流程再造[24],从门诊挂号开始到病人出院的一系列活动都由一个流程团队负责;将拥有丰富临床经验与管理经验的护士长设为流程团队的一线负责人,负责协调与整合流程中各项活动,管理和评估护士与团队其他医疗人员为病人提供的护理与治疗,以确保最佳的服务质量。

3 小结

流程管理是一种新的管理理念,要想把这种理论应用于实践并取得良好的效果,需要不断地摸索与实践,更需要观念的转变和理论得以运行的内部及外部环境的支持。目前国内医疗机构都已经认识到流程管理的重要性和迫切性,很多已经开始运用这种理论,并取得一定成效。但对流程管理的认识程度还有待深化与发展[25]。对流程的改进,大多是在原有基础上对业务程序的改变,其内部结构并未发生改变。流程管理并不等于简单的信息化。信息化可以改进流程管理,但不可改变原有的工作模式;流程管理可以借用信息化使得其运行更加高效和快捷;流程管理的文化底蕴是流程得以运行的关键基础,进行流程管理的相关知识培训使流程管理深入人心。国外19世纪20年代左右已经开始流程再造的实践尝试,其中有成功的,也有失败的,我们可以借鉴以吸取经验。希望今后能够在流程管理上有进一步的改进,尤其是能够形成一套对住院病人从入院到出院的流程管理模式,使护理服务、护理质量、护理效率最优化,形成一套真正为病人服务、降低成本、节约时间的管理模式。

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(本文编辑 张建华)

Study and application status quo of process management in hospitals both at home and in abroad

Xu Jianping,Meng Yanting,Shi Zhenxian,et al
(People's Hospital of Shanxi Province,Shanxi 030012 China)

It summarized the modern management method of process management from aspects of the connotation,implementation steps,study and application status quo in hospitals both in China and in abroad.

process management;hospital;applied research

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.23.002

1009-6493(2010)8B-2071-03

徐建萍(1962—),女,山西省太原人,护理部副主任,副主任护师,硕士,硕士生导师,从事护理流程管理研究,工作单位:030012,山西省人民医院;孟艳亭、贾云华学习单位:030001,山西医科大学护理学院;石贞仙工作单位:030012,山西省人民医院。

2010 01-28;

2010-07 -18)