基于医院社会责任理念的医院价值观重塑

黎友焕

（广东省社会科学院综合开发研究中心主任、教授、北京交通大学经济管理学院博士后，广东 广州 5 1 0 0 5 0）

基于医院社会责任理念的医院价值观重塑

黎友焕

（广东省社会科学院综合开发研究中心主任、教授、北京交通大学经济管理学院博士后，广东 广州 5 1 0 0 5 0）

医院社会责任在本质上是医院文化中的价值观念，属于医院的精神文化，并贯穿、体现在医院的制度文化、行为文化和物质文化之中。医院社会责任的提出是对医院文化、医院价值观念的重新塑造和重大创新，并对整个医院文化体系能够产生巨大的促进作用。

医院社会责任；医院文化；医院价值观

医院价值观是支配医院医务工作者精神的基本价值理念，是医院生存发展的内在动力和精神纽带，是医院文化的内核和基石。医院文化的创新首先表现为医院价值观的创新。医院社会责任的概念引申自企业社会责任的概念，其本质是在经济全球化与人文精神社会快速发展背景下，医院对自身经济行为的道德约束，它既是医院的宗旨和经营理念，又表现为医院具体的管理措施和评估体系。医院社会责任的提出是对医院文化、医院价值观念的重新塑造和重大创新，在医院形象、医院风格、医院作风、行为准则以及医院礼仪等方面为医院建立起一种崭新的文化范式。正如托马斯·M·莫里根（Thomas M.Mulligan，1993）所说，“企业的道德使命比企业可能行使的其他任何职责都重要”[1]。

一、医院社会责任的文化实质

笔者把医院社会责任的定义界定为：在某特定社会发展时期，医院对其利益相关者应该承担的经济、法规、伦理、自愿以及其他相关的责任。其文化实质体现在如下几个方面：

（一）医院社会责任是医院文化的价值观

医院社会责任是医院追求的有利于全体人民健康、社会进步以及医院发展的长远目标和义务。医院社会责任要求医院不仅要满足投资者追求利润的需求，还要兼顾医院利益相关者和其它社会公众长期的根本利益，求得医院利润、利益相关者需求和其它社会利益三者的相互协调。关注人民健康、社会和谐和公众利益，正成为医院文化中的一种新的道德自律和价值观念。因而，医院社会责任在本质上是医院文化中的价值观念，属于医院的精神文化，并贯穿、体现在医院的制度文化、行为文化和物质文化之中。

（二）医院社会责任是医院文化的社会形象符号

社会责任是医院的社会形象表现。医院处于公共环境中，其生存和发展需要社会各方提供服务、支持和帮助，医院在追求自身利益和不断发展与进步的同时，也必须站在公众利益的立场上，协调平衡各种社会关系，履行一定的社会责任和义务，给医院创造良好的社会氛围。否则，其经营活动必然要受到来自方方面面的阻碍，影响其发展目标的实现。随着社会的发展和进步，社会公众对医院应该承担社会责任的期望也在急剧增长，公众支持并赞许医院在追求经济目标和发展进步的同时追求更多的社会目标。而且，如果医院严于律己，严格履行社会义务并积极承担社会责任，也能直接有效地减少政府及其他社会各界的调节和干预，与政府和社会各界建立并发展良好的公共关系。

（三）医院社会责任是医院文化中的经营理念

从经营的角度来看，社会责任又是一种经营理念。将医院的经营活动与救死扶伤等社会公益事业结合起来，能够淡化医院的商业气息，缩短医院与病患者、社会公众的距离，使之在自觉不自觉的心理情感体验中接受医院提供的服务和药品，增加医院经营利润，促进医院的不断发展与进步。

二、医院社会责任理念对医院价值观念的重塑

医院社会责任在本质上属于医院文化，是医院文化的一个新的内容。同时，医院社会责任又重塑了医院的价值观念。大体来说，表现在以下几个方面：

（一）从“手段人”到“目的人”

在传统的管理理念中，人被看作是实现医院利益最大化的手段。管理者通过满足人的某一方面的需要来激发医务工作者的积极性，提高经营效率。随着管理与伦理的结合，社会责任的引入使医院管理者逐渐把人作为目的而不是手段。古斯特和马瑟斯（Goodpaster& Mathews，1982）认为，“尊重人，把人看作目的，而不仅仅是实现目的的手段也是企业社会责任概念的核心”[2]。医院社会责任的基本出发点是“以人为本”，尊重每个人的尊严、权利、价值和愿望，不仅仅是对医务工作者的尊重，而且包括来医院就医的病患者以及社会上所有的人。这就使医院医务工作者的主体地位发生了历史性的变化。各种物质、精神需求的满足和工作满意度的提高，工作生活质量的提高等，不再仅仅具有手段的属性，而是逐渐向着目的的属性转化。一个有社会责任的医院不仅要意识到自己在物质产品和服务方面满足社会需要的责任，而且有责任和义务培养和造就高质量、高素质、高满意度的社会成员。

（二）从经济人到全面人

医院社会责任建设改变了传统的“以提供医疗服务，获取利润，从而促进医院发展为重点”的常规发展战略，转而注重医院与社会的全面协调发展。做到在医院自身发展的同时，又能够合理利用自然资源和其他社会资源，维护生态平衡及社会和谐发展。在医院内部，发扬医务工作者的主体精神，关注人的价值、意义和尊严，使医院医务工作者超越经济人的传统狭隘定位，拓展医院文化把医务工作者当作社会人的视野，使之成为一个人文人、精神人，具有健康合理的价值理想和人文精神，使人与人、人与自然、人与社会、人的肉体和精神内在协调一致。因此，塑造医院人的人文精神，培养医院人的道德理性，确立医院人的价值理想，造就具有丰富人性的全面人角色，是医院社会责任融入后的医院文化新动向。

（三）从义务到责任

医院在遵守法律的前提下追求合理的经济利润，是医院文化的应有之义，也是医院的经济责任和法律责任，但这些责任却是医院存在和法律规定的最低要求，医院履行经济责任和法律责任，只是在履行它应该履行的社会义务，还不能说是完成了医院对社会的责任。社会责任不仅仅要求医院的行为符合基本的经济和法律标准，而且还给医院文化注入了伦理道德准则，驱动医院在经营中增强社会责任感，不做有损于人民健康和社会公益的事情。从义务到责任的认识和实践转换，推动医院文化的提升和社会的进步。

（四）从效率到公平

传统的医院文化，强调“以人为本”的主要目的之一是为了提高医院的经济效率。而医院社会责任建设，除了重视医院的经营效率之外，还把医院公正、社会公平和社会和谐提到一个前所未有的高度。医院作为经济经营实体，必须创造利润。而作为一种社会公共服务组织，它必须为社会的全体人民服务，为人民提供健康，满足人民生存和发展的医疗需要；作为社会的基本单位，它必须为整个社会的发展提供物质动力和精神动力，积累物质财富和精神财富，服务于社会的全面进步。这种社会责任，集中体现在个人、医院和社会之间的纵向利益关系上，个人之间、医院之间的横向利益关系上，以及医院的投资者、医务人员、病患者的环形利益关系上。

（五）从经济效益到社会效益

医院社会责任建设为具有盈利性冲动倾向的医院原本的功利性价值观注入了非功利性价值的内容，医院从经营本性的重利轻义的单一价值观向义利并举的价值观念升华。毋庸置疑，医院要生存和发展进步便要赢利。但是把经济利益视为唯一的价值观往往适得其反，最终使医院经营陷入困境。新时期医院价值观的重点在于重塑医院的道德良心。医院的道德良心主要是指医院在对道德行为的选择和对社会的责任感，医院的社会价值应高于利润价值，病患者价值应高于经营价值。医院的社会互利的价值观要求医院在确立利润水平时，把医务工作者、医院、社会的利益统筹起来考虑，医院不仅仅向社会输送医疗服务，还承担着相应的社会和谐、社会发展的责任。

（六）从所有者利益到利益相关者的利益

在现代社会，除政府补贴的医院外，不少医院将被作为企业组织被推向社会自谋发展，这些作为企业组织的医院文化建设的最终目的往往是为了所有者的利益。病患者、医务工作者、医疗药品和设备供应商等利益相关者只是充当了实现所有者利益的手段。医院社会责任的引入，促使人们对医院经营涉及到的各种关系重新认识。人们发现，医院的所有决策，大到建设新营业场所、开发新产品、开设新科室、提供新服务等战略决策，小到选择经营方案、处理病患者投诉等日常决策，不仅会给医院及其所有者带来利益或损失，而且会对其他利益相关者产生正面或负面的影响。医院与利益相关者之间存在着相互依赖关系。哈佛大学研究人员约科特和赫斯特（Kotter&Heskett，1992）的一项研究也表明，关心利益相关者利益的企业能比排斥利益相关者的企业做得更好。他们在一个很长的时间里比较了两类企业的业绩，一类企业比较注重利益相关者的价值，另一类则只重视传统的股东价值。结果发现，在11年的时间里，同样强调医务工作者、病患者和股东利益的大企业的销售额和就业情况分别是强调股东利益至上的企业的4倍和8倍。[3]

（七）从对抗型竞争到协作型竞争

随着医疗社会化和医疗体制改革的不断深入，医院经营也掀起了激烈的市场竞争，而医院新文化的作用在于引导医院积极主动参与竞争，加强科学管理，推动技术进步，提高服务质量，改进服务结构，搞好服务后的跟踪工作，不断增强医院的核心竞争能力。但是，我们必须指出，在目前的这种竞争浪潮中，资本、服务、技术、人员等生产要素在医院之间流动的速度、广度也明显加快，规模和形式不断增加，医院的相互依存度也在不断加强，“你中有我、我中有你”，相互依赖、相互竞争成为当前医疗服务体系的一个显著特点和发展趋势。医院要想在激烈的竞争中发展壮大，必须告别传统企业管理理念中的视竞争者为仇敌的竞争规则，创新竞争模式，与竞争对手共同生存、共同发展，倡导公平竞争和友好合作精神，把简单化的盲目竞争意识和损人利己的做法升华为一种互惠互利的生态竞争价值观。医院不是去拼抢既定的病患者和市场，而是探求如何把服务做好，在发展中求生存，在进步中取优势。为此，现代医院既要规范竞争，又要强调有序合作，提倡在公平竞争、友好合作的价值观指导下，在战略资源互补的基础上，形成一种超越简单竞争方式的协作性竞争战略。

（八）从遵守法规到法规与道德并重

传统的企业管理理念下的医院经营理念认为，医院只要不违法经营，做什么、怎么做都行。医院社会责任表明，医院仅仅遵守法律显然是不够的。这不仅是由于法律机制存在着市场失灵等不足，还因为，一个医院如果只奉行简单守法原则，就不大可能去积极从事那些应该受到鼓励以及有外部影响的行为。哈佛大学林恩·夏普·佩因教授（Lynn Sharp paine，1999）指出，“法律不能激发人们追求卓越，它不是榜样行为的准则，甚至不是良好行为的准则，那些把从伦理定义为遵守法律的管理者隐含着用平庸的道德规范来指导企业”[4]。崇高的医院目标和道德规范，可以赋予医院日常的经营活动以更深刻的内涵，使医院的经营活动具有某种道德生活的性质。医院社会责任提升了医院医务工作者的生存价值，满足了他们更高层次的精神需求。这种需求的满足会进一步激发医务工作者的积极性、创造性和敬业精神，从而更有利于医院生存和发展目标的实现。

（九）从满足需求到病患者满意

病患者满意文化出现在医院社会责任之后，二者有着不可分割的联系。所谓病患者满意文化，是指医院构建的以提高病患者满意指标和病患者满意度为核心，从病患者角度出发，分析、判断、调整医院生产经营活动的文化。不过，这里所说的病患者，是一个广义的、松散的概念，不是我们平常所说的仅仅是接受医院提供医疗服务的病患者，而是指任何接受或可能接受医院提供的医疗服务的对象。病患者满意实际上是病患者在接受了医院医疗服务之后感到满足的一种心理体验。病患者满意的构建不是一蹴而就的，是医院长期不懈精心培育的结果。医院文化通过管理创新、技术创新、以及积极的宣传与营销等一系列措施来创新服务项目、提供服务质量、满足更多的服务需求，积极走在社会医疗市场需求的前面，对社会医疗市场需求做出主动的反应，在社会医疗市场中形成一种医院引导病患者的文化，从而实现医院与医疗市场的良性互动，最后达到医院与病患者双赢的目的。

综上所述，医院社会责任基本上重新塑造了医院的价值观念体系，更新了医院文化的内核。这必然能促进医院与环境、社会的协调、可持续发展。一般优秀的医院都十分注意塑造和调整其价值观，使之适应不断变化的社会环境。

三、医院社会责任对医院文化的促进作用

重塑了医院价值观的医院社会责任，对整个医院文化体系能够产生巨大的促进作用。

（一）加强了医院文化的凝聚功能

医院文化的凝聚功能是指医院用共同的价值取向、行为规范和精神信念使医院所有员工同心。医院社会责任作为医院文化中的一种伦理要素，大大加强了医院与医务工作者之间的责任关系，提高了医院的凝聚力和战斗力。根据心理契约理论，医院医务工作者在与医院确定正式的劳动合同之外，还会形成自己的心理契约。医务工作者的心理契约受很多因素的影响。除了正式合同中的条款外，医院的各种行为都是影响医务工作者心理契约的重要因素。如果医务工作者感觉到医院讲究社会公德，公平地对待医务工作者，尊重医务工作者的人格和权利，医务工作者就容易形成关系型的心理契约，医务工作者对医院的信任感、归属感和忠诚感将大大增强。

（二）明确了医院文化的导向功能

医院文化的导向功能是指把医院医务工作者的个人目标引导到医院所确定的目标上来。医院文化作为医院和医务工作者共同价值观念和共同利益的反映，可以使广大医务工作者在特定文化氛围中潜移默化地接受共同的价值理念，引导医务工作者自觉遵循医院价值观，使自己的思想言行符合医院文化的要求，形成一股医院发展的合力。医院社会责任为医院文化规定了明确的伦理方向，以强烈的社会责任感号召医务工作者实现医院的社会目标，凝聚起医务工作者共同的社会价值观念，呈现出积极追求社会理想的精神风貌。

（三）增强了医院文化的激励功能

医院文化的激励功能是指通过医院文化的作用，激励医院医务工作者向困难挑战，向自我挑战。医院文化是特定群体的行为价值标准，依照这一特定标准做事将会受到群体内公众的认可，推动医院形成强有力的文化价值氛围，产生巨大的医院凝聚力和集体智慧。基于伦理观念上的医院社会责任恰好为医院文化的激励机制提供了前提条件和物质基础，医院利益相关者得到的实惠从思想意识观念到客观环境都对医院利益相关者进行全方位的积极渗透、影响，充分挖掘出激励功能的作用，同时避免了传统激励方法所引起的医院各种行为的短期化、非集体主义的倾向，使医院的行为趋向合理化。

（四）强化了医院文化的约束功能

医院文化的约束功能是指利用共同的行为规范和思想意识对医院医务工作者的思想、行为的约束。厉以宁（1999）说：“在社会经济生活中，如果各个行为主体自身没有道德约束，相互之间也缺少必要的道德约束，社会肯定是无序的，经济生活肯定是紊乱的，社会风气也肯定不正。从经济运行的角度看，行为主体如果缺少道德约束而彼此之间又没有相互的道德约束，行为必定短期化，因为行为主体会因缺乏稳定的预期而对经济前景失去信心”[5]。医院社会责任把外在的制度约束内化为医院医务工作者自觉的行为，用一种无形的文化上的约束力量，缓解自治心理与被治心理的冲突，削弱由其引起的心理抵抗力，从而使医院上下左右达成统一、和谐和默契。

（五）扩展了医院文化的辐射功能

医院文化的辐射功能是指医院文化不仅对医院本身，还对社会产生的影响。社会影响医院文化的发展，而医院文化也把自己的影响扩大和渗透到社会中去，影响着社会的发展。医院社会责任一旦成为医院文化中的新型的价值体系，就不仅能在医院内部营造良好的氛围，而且也会通过各种渠道辐射到医院界和整个社会为社会认可。医院通过交流和经验推广，进一步扩大医院在社会上的良性影响，进而在消费者和社会公众中树立良好的信誉。同时，这种社会影响反过来又会影响到社会文化的发展和进步，全面促进医院经济效益和社会效益的提高。正如彼德·德鲁克（Peter F.Drucker，1973）指出，“一个健康的企业和一个病态的社会是很难共存的”[6]。

（六）加快了中外医院文化的融合功能

中外医院文化的融合必须有一个交流、互动的共同平台。和形形色色的医院文化显然不同的是，医院社会责任建设是由发达国家的医院主导之下的，发展中国家的医院积极跟进并加以发展的一种医院战略举措，它从产生之日起，就具有鲜明的国际性特征。这和医院文化的本土色彩形成了强烈的对比。医院社会责任无论从影响的范围上，还是从人类的共同意识上或者提倡的内容上来看，它都是当前中外医院文化对接的平台。我国医院也应趁国际医院社会责任运动蓬勃发展的有利时机，积极吸纳世界优秀医院建设医院社会责任的一些成功经验和有益尝试，在观念层面和制度层面早日实现与国外医院文化的对接。

[1]Thomas M.Mulligan,The Moral Mission of Business,in Tom L.Beauchamp and Norman E.Bowie（ed.）.Ethical Theory and Business.4th ed.Englewood Cliffs.NJ：Prentice-Hall, 1993,p.66.

[2]Kenneth E.Goodpaster and John B.Mathews.Jr,Can a Corporation Have a Conscience?[J].Harward Business Review, Jan/Feb,1982.

[3]John P.Kotter&James L.Heskett.,Corporate Culture and Performance[M].Don Mills：Maxwell Macmillan Inc.,1992.

[4][美]林恩，夏普，佩因.领导、伦理与组织信誉案例[M].大连：东北财大出版社，1999.

[5]厉以宁.超越市场与超越政府：论道德力量在经济中的作用[M].北京：经济科学出版社，1999.

[6][美]彼得·F·德鲁克.管理——任务、责任、实践[M].孙耀君，等，译，北京：中国社会科学出版社，1987.

[责任编辑：文 晴]

Hospital Value Reconstruct Based on the Idea of Hospital Social Responsibility

LI You-huan

This paper studies the hospital values shaping by the hospital social responsibility,The hospital social responsibility is the value of hospital culture in nature and belongs to the hospital spirit culture,and also penetrates in system culture,behavior culture and material culture.The hospital social responsibility is also the big innovation of the hospital culture,and can have the big simulative effect for the hospital culture system.

hospital social responsibility;hospital culture;hospital values

book=99,ebook=160

C931

A

1673-8616（2010）06-0099-04

2010-04-11