利用信息化工程提升中医医院门诊流程优化的体会

石剑平

（铜陵市中医医院，安徽 铜陵 244000）

利用信息化工程提升中医医院门诊流程优化的体会

石剑平

（铜陵市中医医院，安徽 铜陵 244000）

当前正是电子化信息化产生迅猛发展时代。如何利用电子信息工程改造传统的中医门诊流程、提升中医门诊的服务优化是中医门诊管理的一次机遇。文章对铜陵市中医医院利用信息化工程提升门诊服务水平作了初步总结。

中医门诊；电子信息工程；服务优化

随着国内经济水平的迅速提高，人们对健康的要求也随之提高，要求医院所提供的医疗服务质量也相应提高，国家的强盛、民族自信心的增强、“国学”热等现象，也引导民众对祖国的传统医学有了新的理解，各地也相继出现中医热。铜陵市中医医院的中医门诊数量也有相应的增加。但铜陵市中医医院的传统门诊管理方式与这种中医门诊量增加的形成了新的矛盾。如何提升医院门诊的管理水平，优化服务流程，提高病人的就诊效率，增加患者的满意度，实现患者与医院二者共同提高,改善，实现双赢。

一、门诊服务流程现状

多年来国内医院在沿袭传统门诊过程中，随着市场经济的发展，门诊服务观念和服务流程逐步由“以医疗为中心”向“以病人为中心”转变。文献显示，许多医院对于门诊流程的改善采取了一些相应的措施，但对于较大的中医医院来说，仍有许多有待改善之处。主要体现在门诊设置及服务流程五花八门影响了门诊效率。由于铜陵市中医医院门诊诊量大、就诊病人多，普遍存在着“三长一短”问题（即挂号、候诊、交费取药时间长，就诊时间短）突出。除了医生直接诊疗的十几分钟外，病人将一小时甚至数小时的时间均耗在非医疗程序上,造成病人心理等待时间过长，埋下医患冲突的隐患。

二、医疗业务流程再造的提出和优化门诊流程概念的出现

1993年，哈默与钱皮出版了《企业再造》（Reengineering the Corporation），提出了“业务流程再造”的理念。许多企业纷纷将这一理念引入实践并取得了卓越成绩。对医院来说就是要进行医疗服务流程再造，就是以业务流程理论为指导、以“流程导向”为目标、以“顾客满意”为标准，运用现代电子信息手段,通过建立起流畅的服务链对医院内所有工作流程与医院外沟通的工作流程都加以改造。流程再造的目的就是要以某种方式为患者“增加价值”。重新再造流程的重点应是消除非增值浮动（无效时间）和调整就诊、检查、治疗等核心的增值活动，从患者角度安排就诊过程，在保证基本环节正常运转的前提下，对效率低下的挂号、划价交费、取药等环节作出简化和整合过程。

三、铜陵市中医医院优化门诊服务流程设计

1.门诊建立运用医院信息系统（HIS）、检验信息系统（LIS）、影响系统（PACS）等在全门诊的二十几个科室实现信息管理网络化覆盖.门诊收费、病人管理、放射超声、药品流通等各个领域。

2.通过联网实现诊察预约、查询检查、检验结果自动打印、图像数据传输下达医嘱，调阅病历、传输电子处方、挂号收费、分诊排队叫号，实现诊室电脑化，建立医生工作站用来病历书写，医嘱下达电子处方，实现病历书写智能化，保障医师完成门诊病案、下达医嘱、开具电子处方的正确性和准确性。可用编制智能化软件书写门诊病历，并实现实时监控，提高诊查流程的管理，降低医疗风险，提高服务效率。

3.门诊大厅的宣传设置和导医，门诊大厅设置平面导医图，电视录像宣传，电视触摸屏，就医流程图、值班医生表，专家医师简介等。大厅设置服务台和院长主任咨询台,设有咨询人员和导医人员。

4.网上预约和电话预约，铜陵市中医医院除了采取门诊大厅常规挂号分诊挂号外，还应开设网上预约和电话预约,手机预约等不同的预约挂号方式，以满足病人不同的需求，通过预约逐渐使门诊就医人员的流量、时间分配趋向合理、缩短了就诊挂号等候时间，并促进患者由盲目就医向理性就医发展。

5.候诊管理。候诊座椅数量要足、要舒适并配备医院宣传和健康教育小册子、利用电教设备在不同科室门诊候诊区根据不同的时令节气对不同的疾病的食疗保健方法进行宣传。不但突出了中医特色，而且有利于把患者的注意力转移开来，使候诊不枯燥，更有利于树立医院的良好形象。

6.持卡就医，首诊病人免费办理医院卡，将患者真实姓名、性别、年龄及相关信息留档然后持卡挂号、交费，可避免反复排队，缩短患者莅门诊的非诊疗时间，并通过医疗卡，可以详细记录该患者的每次来诊记录，便于医生了解患者病史查阅参考。

7.通过医生工作站和网络系统，实现挂号交费后直接打印门诊发票，患者付款同时药房配药，在取药窗口上方显示患者姓名和编号，患者直接取药发药。

四、结束语

在提高医疗服务质量和水平的理念指导下，在充分利用现代电子网络信息化工程的手段以提高病人的满意度的目标下，社会对铜陵市中医医院门诊的服务质量和水平一定有很大的认同度，更加增强铜陵市中医医院门诊的地理中心位置的优势，以达到服务质量和水平的形象中心位置，通过信息化工程为抓手，既提高铜陵市中医医院的管理水平形象，吸引病者，提高经济效益，又减轻患者的痛苦，提高病人的愉快度，增加了社会的和谐度，是一个双赢的策略，是铜陵市中医医院门诊管理的发展方向和目标。我们期待社会各界和同行的检验。

[1]隋洪林，张洪才.医疗服务流程再造[J].中国卫生质量管理，2005，12（62）：42-44.

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[3]许志杰.中医院门诊管理[J].辽宁中医杂志，1984，（11）：25-27.

（责任编辑：夏万夫）

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1671-752X(2010)03-0001-034-01

2010-07-14

石剑平（1958-），男，江苏南通人，铜陵市中医医院门诊部主任，主治医师。