唇腭裂手术患者住院前电话沟通的实施及效果评价

王爱芳

（甘肃省人民医院，甘肃 兰州 730000）

唇腭裂手术患者住院前电话沟通的实施及效果评价

王爱芳

（甘肃省人民医院，甘肃 兰州 730000）

目的 总结4826例唇腭裂手术患者住院前电话沟通效果。方法 为保证护患沟通的连续性，贯彻以人为本的服务理念，由护士通过电话与每例需住院手术的患者进行住院前电话沟通。结果 电话沟通缩短了患者住院时间，减轻了经济负担，提高了患者及其家属的依从性和满意度。结论 对需进行唇腭裂手术的患者实施电话沟通，不仅提高了整体护理质量，也提高了护士的管理和服务意识。

唇腭裂手术；电话沟通；效果评价

护患沟通应贯穿于护理活动的全过程，但在临床护理工作中我们发现，护患沟通仅限于患者在门诊就诊、从住院到出院以及出院后的随访工作期间，很少有护理人员注重住院前与患者及其家属的沟通，致使患者住院前准备不充分，延长了住院时间，承担了过多经济负担。为提高整体护理质量，我院口腔外科于2008年4月至2009年10月，与在“微笑列车”活动中经各地区筛查的3个月以上的唇腭裂患者进行了住院前电话沟通，收到了较好效果，现介绍如下。

1 方法

2008年4 月至2009年10月，我们与4826例经过筛查需手术治疗的患者进行了电话沟通。其中唇裂1812例，腭裂1213例，唇腭裂1801例；患者年龄在3个月至50岁之间，其中10岁以下占70.3%。护士利用电话与患者沟通，每天联系约10人，时间一般在住院前1周。

负责电话沟通工作的护士为具有20年临床工作经验，在口腔外科工作10年，具有本科学历的主管护师。

1.1 电话沟通前的准备工作

护士首先要了解不同地区患者的信息，包括年龄、疾病类型（唇裂、腭裂、唇腭裂）、有无其他影响手术的疾病等。其次要根据病房近一周出院人数，合理安排，避免出现患者拥挤现象，同时也要考虑到部分在时间上有特殊需求的患者，如尽量安排学生在寒暑假进行手术。

1.2 电话沟通内容

护士根据筛查表上患者的家庭住址、姓名、年龄、电话与患者或其家属沟通，主要包括以下内容。

1.2.1 告知患者电话沟通的目的 根据筛选表的信息，首先了解患者是否愿意手术，同时告知患者此手术是“微笑列车”活动的免费手术。如果愿意手术会为其安排手术时间。

1.2.2 告知患者手术前的住院要求 护士根据患者年龄、疾病种类进行术前教育，讲解术前注意事项。如：若是母乳喂养的患儿，唇腭裂术前3天家属应开始练习用汤匙或滴管喂流汁或母乳，以便患儿在术后适应这种进食方式，能顺利进食；另外，避免让患儿受凉，防止上呼吸道感染，以免延迟手术时间。

1.2.3 做好通话记录 电话沟通结束后，将患者的信息准确无误地记录在病房联系本上。

1.3 落实电话沟通后的工作

护士要负责汇总、统计入院患者人数和疾病类型，并通知住院医师住院人数情况，以合理安排患者进行相关检查和手术。同时记录汇总结果，以便了解电话沟通的效果。

2 效果

2.1 缩短了患者住院时间

自实施电话沟通以来，患者的住院时间平均缩短了2.4天，主要原因是对患者进行了入院前健康教育，使其了解了术中需注意的事项，患者术前准备较充分。

2.2 提高了患者及其家属的依从性和满意度

自实施电话沟通后，不但提高了患者及其家属的依从性[1]，而且满意度也由原来的89.0%提高到97.5%。主要原因是在缩短患者住院天数的同时，也减少了各种费用；另外，护理人员的护理时间相对充足，护理程序合理，对患者的护理服务具有计划性、连续性，同时也更具有个体化和人性化，得到患者及其家属的认可和好评，使整体护理更趋于完美。

2.3 提高了护士的管理和服务意识

实施电话沟通后，护士能更多参与病房管理活动，合理安排患者，进行有效的沟通，及时解决患者及其家属的住院需求，既提高了服务质量，也提高了护士的沟通意识、管理意识及不断学习意识，使其综合能力得到提高。

3 讨论

3.1 为患者提供信息，有利于构建和谐的护患关系，提高护患沟通效果

电话沟通是语言沟通的方式之一，也是传递信息的一种形式[2]。但它受沟通时间的限制，沟通中信息的发出量及速度易超载。护士利用掌握的沟通技巧和医学知识及时、有效地与患者进行电话沟通，及时了解患者当前最迫切的需求，有效降低了由于身体不适所致的手术延期以及不能及时、准确获得所需信息的问题。

3.2 建立通讯录，检查电话沟通落实情况，及时弥补工作中的不足

有效的护患沟通可提高患者的依从性，提高患者的满意度及护理质量[3]。但任何沟通都存在一定缺陷，在信息反馈中便可发现问题。因此，检查电话沟通的落实情况十分重要。为此，我科建立了通讯录，制定了电话沟通落实制度，及时弥补电话沟通中的不足。

3.3 电话沟通可提高术前护理工作效率和护理质量

细节管理可有效提高整体护理服务质量[4]。护理人员贯彻以人为本服务理念，补充了住院前护患沟通环节，在患者还未入院就做好了入院前指导工作。护患沟通可使护士和患者在沟通中达到双赢，护士自身价值也在和谐的护患关系中得以体现[5]。实施住院前电话沟通，护士主动参与病房管理，既使护士的综合能力在实践中不断得到提高，也促进了医护人员的交流与合作，培养了团结协作精神，有效提高了整体护理质量[6]。实施住院前电话沟通，促进了信息的交流，提高了患者的依从性，减轻了医护人员的工作量，协调了医、护、患之间的关系，保证了护理服务的连续性，提高了护理质量。

总之，电话沟通虽然具有局限性，但是更快捷、便利，它不仅适用于住院前患者的预约，而且适用于门诊预约诊疗服务。根据患者就诊的不同科室进行就诊前健康教育，可缩短患者就诊时间，缓解门诊拥挤现象，提高医院管理和服务水平。

[1]俞桃英.护士对出院患者实施电话随访的体会[J].中华护理杂志，2006，41（3）：246～247.

[2]李小妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社，2006.

[3]胡燕萍.住院老年患者的护患沟通需求分析及护理对策[J].齐鲁护理杂志，2007，13（19）：57.

[4]李美华，谭惠议，李书琴，等.细节管理对护理服务流程再造效果的影响[J].中华护理杂志，2006，41（9）：826～827.

[5]李源增.加强护理沟通 改善护患关系[J].护理研究，2005，19（7C）：1383～1384.

[6]乐芬，王茂桂，陈惠，等.医护合作培训临床护士急救技能的实践[J].中华护理杂志，2008，43（2）：148～149.

R782.2+2

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1671-1246（2010）13-0141-02