试论体态语言在门诊医疗服务中的运用

2010-08-15吕英

卫生职业教育 2010年13期

关键词：体态手势目光

吕英

（兰州大学第一医院，甘肃兰州 730000）

试论体态语言在门诊医疗服务中的运用

吕英

（兰州大学第一医院，甘肃兰州 730000）

门诊；体态语言；医疗服务

门诊是医院的第一窗口，高质量的门诊服务对患者获得全程优质服务至关重要。体态语言是一种更高层次的沟通技巧，在与患者沟通过程中，优美的语言、协调的手势、传情的眼神，可以缩短医患距离，消除患者的心理障碍，达到医患密切配合，使患者能愉快地完成就医的目的。因此，我们必须重视体态语言在门诊医疗服务中的运用。

1 门诊医务人员要学会运用微笑语言

微笑是语言，是一种化惆怅为欣慰、化干戈为玉帛的语言。得体的微笑可以无声地传递信息并进行情感上的交流和沟通。在很多场合和医疗过程中，微笑可以给患者以慰藉，使患者增强对医院的信任和战胜疾病的信心，可以缓解许多医患矛盾、甚至医患冲突[1]。

1.1 门诊医务人员的微笑可以使患者保持良好的心态

调查表明，患者来到医院后，几乎有同样的期待，即希望医务人员笑脸相迎。医务人员的微笑传达着对患者的尊重、友善和欢迎，可以创设一种和谐的环境。反之，如果患者一进入门诊，看到的是一张张冷冰冰的面孔，就会感到十分压抑。因此，医务人员要时刻提醒自己，保持微笑。

1.2 门诊医务人员的微笑可以说服和引导患者配合诊疗

现代医学研究表明，许多疾病的发生发展，不仅与生理因素有关，而且还受到不良生活习惯和行为方式，乃至心理因素的影响。对疾病进行治疗，首先要让患者认识疾病，从饮食、起居等方面加以调护，改正不良生活习惯。然而，让患者接受医生的观点并付之行动，是比较困难的。这需要门诊医务人员对患者进行健康教育时要晓之以理、动之以情，让患者动心、动情。动心、动情首先体现为表情，表情中最能赢得人心的是微笑，发自内心的真诚、友善的微笑，可使患者就诊前的惆怅和不安烟消云散。

1.3 门诊医务人员的微笑可为诊疗服务注入人性化色彩

医疗服务是最富有人性色彩的服务。患者到医院就医时，是其最脆弱的时刻。此时此刻，患者最渴求的是人心的温暖、尊严的最大满足，而最能赢得患者心的是人文关怀。门诊医务人员热情周到的态度，发自内心的微笑，传达到患者的眼睛、耳朵、大脑，不仅能传递信息、沟通感情、融洽气氛、消除不信任，而且能增强谈话的魅力，使医患之间充满人情味，给患者以美的享受，使其有愉悦的心理体验。

2 门诊医务人员要学会运用目光语言

目光语言是门诊服务过程中不可或缺的语言。所谓目光语言，就是有效地运用眼睛的动作和眼神传递信息和感情，使对方明了所传递的情感。门诊医务人员可以借助目光语言，营造与患者和谐交流的氛围。

2.1 准确运用正视

正视是指以严肃、认真的态度注视患者，即眼睛要看着患者面部的上三角区。这个三角区以双眼为底线，上顶角到前额。注视这个区域，会让患者感到严肃、认真、诚恳的态度。在较为正式的场合或谈论较为严肃的话题时最好运用正视方法。

2.2 恰当运用斜视

斜视又称侧视。这种目光语言所表达的意思是明显的瞧不起、藐视和轻视。有些门诊医务人员为表示对患者的轻视或反感，就会采用斜视或侧视对其进行无言的制止。这常常会使患者意识到自己的错误，主动纠正自己的行为，以符合医务人员的要求，配合医务人员进行诊疗。对某些需要特殊管束的患者来说，不妨运用这种目光让其顺着医务人员的思路行事。但这种方法只针对特殊环境下的特殊患者，不可滥用。

2.3 及时运用环视

所谓环视，就是用自己的目光在较大范围内作环状“扫描”。这是许多门诊医务人员最容易忽视的目光语言。例如：护士站在服务台中环视大厅，或在候诊区环视患者及其家属时，首先应环视到大厅的每一个角落、每一个交谈对象，以表示对大厅人员的尊重。在候诊服务过程中，一定要随时全程环视，不能只顾着与同事或熟人交谈，忽视了与主要服务对象的交流。在与患者及其家属谈话时，更要注意多环视，以了解在场人员对谈话内容的反应，从而及时对自己谈话的目标和方式作出调整。

2.4 偶尔运用点视

点视是指将目光专注于某一人某一点，有意识地吸引他人或大家注意。这种目光语言的作用是便于同患者交流。在诊疗中，医务人员恰当运用点视，可以转移患者的注意力，收到异曲同工的效果。

2.5 注重运用虚视

虚视是似看非看地进行目光转移。这种目光语言在门诊医疗服务中也经常用到。在给患者检查和治疗时，医务人员似乎是盯着患者，实际上是视而不见。用这种方法有助于缓解胆小患者的紧张情绪。有经验的医务人员常用此方法有意避开异性患者的敏感部位或尴尬表情，让患者在不自然的情景中自然而然。

3 门诊医务人员要学会运用手势语言

3.1 在门诊服务过程中要随时运用手势语言

手势是一种无声的语言，是传情达意最有效的手段之一。与手势有关的语言十分丰富，表达的感情也非常复杂、微妙。如招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手答谢、抚手示爱、攥手示恨、搂手示亲、捧手示敬等。在门诊工作中，医务人员的手势常被用来弥补有声语言的不足，起到辅助或强化作用。比如对数字的确认，对方言的补充说明，对问题的重复解释等。冬季给患者检查前，医务人员搓一搓自己的手，或将冰凉的听诊器在手心捂一捂，然后有意识地保持特定的姿势，往往会取得关心患者的效果。由此可见，手势语言是一种表现力很强的体态语言。

3.2 手势语言能强化感情表达

医务人员在与患者交谈时，巧妙地运用手势这一体态语言，有利于患者对医务人员说话内容的理解，从而增强对话效果，强化感情表达。

4 门诊医务人员体态语言要准确、规范

门诊医务人员对微笑语言、目光语言、手势语言等体态语言的运用是必不可少的，这既是时代的要求，也是职业规范，因此，要给予足够重视，大力推广，决不能视为无关紧要的小事[2]。在医疗工作中，门诊诊疗、导医、挂号人员的体态语言常会起到意想不到的作用。娴熟地掌握自己的体态语言，有利于医务人员在诊疗过程中，帮助患者准确理解病情，与医生交流思想和情感，以提高诊疗水平。但在运用体态语言时，还应注意以下几点。

4.1 体态语言要明确而又准确

体态语言是口头语言的辅助，二者应相辅相成，表达一致。在医疗服务中，医务人员单用口头语言或体态语言都不足以向患者传达全部信息。因而二者必须兼而有之，互为补充，以体态语言配合口头语言。门诊医务人员在患者面前如果表现得冷若冰霜，患者就会惴惴不安，易造成医患间不信任、不配合，甚至医患关系紧张。因此，门诊医务人员必须掌握体态语言，在不同场合、不同情况下使用不同的体态语言，给患者发出准确的信息。

4.2 体态语言要适度而又科学

门诊医务人员留给患者的形象是全面的，既不能过于拘谨，也不可手舞足蹈。过于拘谨会使患者不信任，动作幅度过大，或者装腔作势，也会使患者不信任。如果患者把注意力集中到医务人员的动作和表情上，而忽视双方交流的内容，同样达不到良好效果。可见，体态语言不仅要广泛运用，而且要适度，特别是在情绪激动时，更要注意体态语言的适度运用，切不可失态。在问候患者或与患者个别交谈时，也要注意体态语言，如保持适当的距离，太远则不利于双方思想情感的交流，太近又会使患者觉得不舒服。交谈时眼睛要看着对方，使患者产生信赖感。