浅谈我国旅游消费者权益保护

王卫涛

(太原大学 旅游系,山西 太原 030009)

浅谈我国旅游消费者权益保护

王卫涛

(太原大学 旅游系,山西 太原 030009)

旅游消费者作为消费者群体中的特殊人群,有着不同于一般消费者的特性,因此,我国旅游消费者的权益保护问题就成为我国旅游市场健康有序发展必须解决的问题。由分析旅游消费者的法律地位入手,结合旅游消费者的特性分析及我国旅游法律保护的现状,分析我国旅游者特定旅游权益的法律问题,包括:人身和财产安全权、知情权、享受诚信服务权、求偿权等,并结合以上方面,提出解决意见。

消费者;旅游消费者;权益保护

旅游是人的活动,是人们离开其长住地的外出旅行以及在目的地停留期间所从事的全部活动。伴随我国旅游活动规模的扩大,旅游参与人群人数不断增加,旅游者的特定旅游权益保护问题的表现也日益突出。

一、旅游消费者的法律地位

(一)旅游消费者的特性分析

我国《消费者权益保护法》规定:“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务,其合法权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。”旅游者通过旅游服务公司及旅行社等相关旅游企业进行旅游消费,享受旅游服务,就属于《消费者权益保护法》所称的“消费者”。旅游者作为旅游消费者,具备消费者的一般共性,但同时也表现出不同于一般消费者的特性。

2.旅游消费行为的精神愉悦性。不同于一般消费的商品购买或普通服务接受,旅游消费行为的进行属于一种更高层次的消费行为,属精神和文化消费的范畴。旅游消费者正是通过旅游消费达到愉悦身心、了解风土人情和增加旅游知识等目的,因此,旅游消费者的合法精神权益的保护成为“重点”且是“难点”。

3.旅游消费客体的综合性。旅游消费既包括旅游服务的消费,也包括旅游产品的消费。旅游消费具有特殊性,是吃、住、行、游、购、娱的综合消费。旅游者在旅游过程中,既购买一般意义上的商品,又购买相应的旅游服务。

4.旅游消费法律保护体系的复杂性。旅游消费者的国际旅游消费属于WTO服务贸易的范畴,受《服务贸易总协定》的规范。《服务贸易总协定》中的“境外消费”是指服务的提供者在一成员领土内向来自另一成员的消费者提供服务。所以,旅游消费者就成为境外消费旅游者或国际旅游消费者,既受我国旅游法律的保护,也受入境国法律的保护,也受WTO法律制度的保护。

(二)我国旅游消费者法律保护现状

目前,我国规定旅游消费者权益的法律主要是《消费者权益保护法》,相关法规及地方性法规的内容主要涉及三方面内容:一是旅游者在旅游活动中享有的合法权利;二是旅游者在旅游活动中应当履行的义务;三是旅游者在旅游活动中合法权益受到侵害或与旅游经营者发生争议时,解决争议的主要活动。现有的相关法规及地方性法规使旅游消费者的合法权益得到了一定的保护。

但我国现有的旅游法律制度仍然存在突出的缺陷,实难满足旅游消费者法律保护的特殊、实际的需求,主要表现为:

1.旅游基本法的缺失。面对2000年以来我国旅游业的强劲发展势头,我国相对滞后的旅游法制框架体系亟待完善,特别是作为由国家颁布的一部对全行业发展和管理起统率作用的大法——《中华人民共和国旅游法》,虽经1982～1985年、1989～1990年、1992年的三次起草,千呼万唤,但最终都因种种原因未能以法律形式固定下来。

2.现有旅游消费者保护法律制度内容的一般性。现有的有关旅游消费者的规定都是以《消费者权益保护法》为蓝本,套上“旅游者权利与义务”的字眼,没有体现旅游消费者权利义务的特点,也不能与世界旅游组织的规范性文件《旅游权利法案》中规定的旅游者权利义务接轨,旅游者的权益中只有与其作为一般消费者权益相同时,其合法权益才能得到有效保障,而其作为特殊的旅游消费的权益则大打折扣。

3.现有旅游消费者保护法律制度内容的不完整。我国现有的旅游法律法规中,旅游经营者的义务也缺乏专门性和针对性。现有的法律法规通常以对旅游经营者的权利规定作为旅游经营者义务的规定,这就使法律对旅游经营者缺乏强有力的约束,一些不利于旅游市场有序发展的行为得不到控制,而旅游消费者的特殊法律地位也得不到充分体现。

通过以上对于孟子武德思想的分析与历史经验的侧证，我们可以看到，孟子以“仁者无敌”为核心的武德观，因其精神化理想化的趋向和立意的高标，在国家国际的层面无法得到落实而为荀子所倡的武德原则所取代。而至于共同体与个人的层面，因具有共同追求或现实制度作为基本保障，孟子的武德思想焕发了生命力，具有无穷的魅力。孟子将直接的暴力置换为王霸之辩、天爵人爵之辩、批判精神、大丈夫人格与浩然之气，面对冲突和矛盾，拒绝苟且或残暴而指出向上一路。孟子亦被誉为“中国历史上最有使命感的文化斗士，最有生命力的卫道圣雄”[12](P365)。

二、旅游者特定旅游权益保护法律问题

(一)旅游者人身和财产安全权

旅游者的合法权益的产生、实现是以其人身权的保障为前提的。人身权包括生命安全权和健康安全权以及其他人身权。我国的宪法和其他法律法规对人身权的保护都作了明确规定。宪法明确规定了尊重和保护人身权的原则,《民法通则》第98条规定:“公民的生命健康权受法律保护”,《消费者权益保护法》第7条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”,“消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求”。然而,伴随我国旅游活动形式的多样化,旅游类别的不断增加,旅游活动中的危险系数也在不断加大,探险游、生态游、工业游等新兴旅游形式无时无刻不在威胁旅游者的人身及财产安全,而现有的旅游法律制度的缺陷,却很难以法律的形式对身处险境的旅游者施以援手。

据中国登山协会提供的数据,目前国内经常参加登山户外运动的约有5千万人,户外运动俱乐部700多家。登山、攀岩、溯溪、漂流、沙漠穿越、徒步、野外生存……在种种乐趣的背后,在将探险的梦变为现实的过程中,大自然总会悄然不经意地显露出它瞬间冷漠的背影。面对越来越多的探险旅游者,探险旅游管理不力的局面目前尚未得到明显改善,游客对其危险性认识不足,建立良好的救援机制也需要时间。目前正规的探险旅游由户外俱乐部和旅行社等组织,法律制度上的空白也为这一领域的规范带来了难度。探险旅游之中谁承担人员伤亡的责任成为讨论焦点。探险旅游者多通过网站发帖组成团队活动,这些帖子一般都明确列出免责条款,申明组织者不对活动中任何不可抗力所引起的意外事件负责,参与者风险自负,一旦出现纠纷或安全事故,则无人负责。

(二)旅游者知情权保障问题

知情权又称为知悉权,既是公民的一项政治权利,又是一项民事权利。旅游者享有知悉旅游服务真实情况的权利,有权要求旅游经营者提供旅游服务的项目、等级、档次、标准、费用等情况,在旅游过程中,有权了解旅游行程的具体安排、旅游价格的构成、乘坐交通工具的种类和级别、入住宾馆饭店的星级情况、旅游线路和具体项目、购买旅游保险等内容。旅行社向旅游者提供的旅游信息必须真实可靠,不得作虚假宣传,对旅游中存在的潜在危险必须充分说明和恰当警示。

然而实际生活中,无论在旅行社、旅游饭店、旅游车船公司或旅游景点都有过向旅游者提供虚假旅游信息的情况,这也是旅游者投诉最多的问题之一。有的旅行社为了招揽游客在旅游宣传册中将自己的产品吹得天花乱坠,但实际提供的则与宣传相去甚远;有的饭店标榜自己是“三星标准、四星服务”,许诺旅游者在那里下榻将会获得莫大的享受,而一旦客人被骗到那里,曾经许诺的服务则大打折扣。旅游法律制度的缺失,使得我们在面对以上的侵害,要求追究其具体的法律责任时,却很难找到明确的法律依据。笼统的相关规定使得旅游经营者原本应接受的处罚,往往是“雷声大,雨点小”,作用轻微。

(三)旅游者享受诚信服务权保障问题

旅游者的享受诚信服务权是一项默示权利,是基于旅游经营者的默示保证义务产生的。所谓默示保证义务是指虽未订入合同中,但根据法律、交易习惯推定存在和应有的旅游经营者的保证义务。在实际旅游活动中,旅游者有权要求旅游经营者提供如下服务:(1)旅行社办理旅游意外保险义务;(2)按照国家规定收费义务;(3)因增加或变更服务项目费用变动时,应事先征得旅游者同意。

但就我国目前的实际情况而言,《消费者权益保护法》实质上仍处于“无合同即无责任”的阶段,这一点由《消费者权益保护法》中对消费合同的证明即消费单据的看重也就可见一斑,因此,现实中就有相当多的旅游经营者以旅游合同中并未作约定为由逃避自己的责任。

(四)旅游者求偿权保障问题

旅游者在旅游中,因购买、使用旅游商品或接受旅游服务而受到人身和财产权损害时,依法享有获得赔偿的权利。旅游者可以向行政管理机关或司法机关请求解决争议。该权利也是法律赋予旅游者的一项保障性权利。

损害赔偿是《消费者权益保护法》保障消费者权益的方式之一。然而,现有的有关求偿权的法律规定却很难实现对我国旅游消费者合法权益完全保障的作用。旅游产品的特殊性使得旅游者的合法权益遭受损害时却很难求偿。如旅游者在旅游过程中由于旅行社委派的司机的驾驶水平不高而一路担惊受怕,甚至于个别老龄游客由于长时间的紧张而出现了身体不适,此时就出现了实际上的精神损害赔偿,而精神愉悦正是旅游产品重要的组成部分。但根据我国精神赔偿的相关规定,旅游者求偿的目的很难实现。此外,个别旅游经营者还将投诉过的旅客收入所谓的“恶意投诉顾客名单”上,此后就以各种理由拒绝旅游者报名参团,这种做法严重侵犯了旅游者的求偿权,却很难找到法律禁止此类行为的规定。

三、规范及健全旅游者权益保护制度

在旅游者与旅游经营者建立的旅游法律关系中,由于经济实力及信息掌握的实际情况,旅游者自然处于天然的弱势地位,因此,规范及健全我国的旅游者权益保护制度就成为亟待解决的现实问题。

(一)确立旅游格式化合同制度

旅游格式化合同是旅游合同当事人一方的旅游组织者为了重复使用而事先拟订好的合同。这里所讲的旅游格式化合同,是经过有关部门批准,并强制要求旅游组织者必须与旅游者签订的格式合同。签订格式合同的主要目的是为了保障旅游者的合法权益不受侵犯。经国家工商局审查批准,国家旅游局颁布了国内旅游合同范本和出境旅游合同范本,规定旅行社在组团时必须与旅游者签订格式合同,并成为行业管理的一项检查内容。在旅游法中,应明确规定旅游组织者组织旅游者出游,必须签订旅游合同。根据国家旅游局出台的这两种旅游合同范本的实践经验,在对其不足之处进行修改的基础上,具体应规定如下内容:

国内旅游合同应记载的事项:当事人的姓名、电话及住所或营业地点,签约地点及日期;旅游线路,包括旅游城市或观光点、行程、起程、回程终止的地点及日期;行程中的交通工具、住宿宾馆、餐饮、游览地点的接待标准;费用说明;购物说明;集合时间及出发地点;因约定人数不足旅游营业人解除合同;旅游者的的协力义务;出发前旅游者任意解除合同及其责任;证照的保管;旅游内容的变更;旅游活动无法成行时的通知义务以及赔偿责任;因过失致行程延误;故意或重大过失弃置旅游者;旅游者中途解除合同及迟延受领;非格式条款的优先效力等等。

出境旅游合同应记载的事项:旅游者的姓名、住址、电话;旅游营业人的名称、法定代表人姓名、营业地址、电话;签约地点及日期;旅游线路;费用说明;旅游活动无法成行时双方的通知义务及赔偿责任;集合时间及出发地点;出发前旅游者任意解除合同及其责任;因约定人数不足旅游营业人解除合同;行程中的交通工具、住宿宾馆、餐饮、游览地点的接待标准;旅游业务的转让、出发后无法完成合同约定旅游行程的责任;证照的保管;旅游者的协力义务;旅游内容的变更;过失致旅游者留滞国外;故意或重大过失弃置旅游者;购物说明;因过失致行程延误;旅游者中途解除合同或迟延;非格式条款的优先效力等等。

(二)明确对旅游者损失的赔偿标准

由于经营者未采取必要的安全措施或未提供必要的安全设施导致旅游者人身受到伤害或财产遭受损失,或由于服务方式不当致旅游者人身或财产损害,或旅游者购物、接受服务时遭受经营者的侮辱、殴打或其他不公平对待而致其人身及财产损害,以及解决上述争议发生的必要费用等旅游者都可以主张索赔。笔者认为在此认知的基础上,对于旅游经营者在面对赔偿时,具体赔偿标准的确立,更是我们此后应该研究的重点。对此,与我国一衣带水的邻国日本已作出了较为成功的法律探索。日本1995年出台的《标准旅行社条款》中规定,处理旅游纠纷过程中,旅行社的责任认定并非关键,只要排除了旅游者的“故意”即“主观恶意”,旅行社都必须承担相应的赔偿责任,同时有关赔偿的数额作出明确规定。例如:按照规定,如果旅游者由于旅行中发生的意外事故,而出现的人身权乃至生命健康权的损害,直接表现为180天内死亡的,旅行社必须支付旅游赔偿金,其中,海外旅游者的赔偿金额为2000万日元,国内旅游者的赔偿金额为1000万日元;如果身体仅是受到伤害,180天内出现后遗症的,旅游者可酌情得到相应的赔偿金;旅游者在旅游期间发生的个人财产权益损失,特指行李损失的,一件丢失的行李最高可得到15万日元的赔偿。赔偿数额的明确,有效地规范了日本的旅行社法律责任制度,同时也是从法律的角度给予旅游者切实的保护。而这对于我国旅游者权益保护制度的完善,无疑是一种重要的借鉴,我国也完全可以从我国基本国情出发,制定一个符合实际的赔偿标准,真正使旅游者合法权益的保护落在实处。

(三)正视对旅游者的精神赔偿

由于旅游产品的特殊性、旅游法律关系客体的无形性,旅游消费者在旅游活动中处于弱势的地位。因此,笔者认为在保护旅游者的合法权益过程中,旅游者合法的精神损害的赔偿问题是我们不可回避的问题。旅游商品不同于一般的商品,没有具体的外形。旅游者通常是先交费后享受服务,其权利的享受形态和损害形态不同于一般的商品,这样,消费者只有在消费中或消费后才知道旅游商品是否符合其原先的购买期望。如果消费者的购买期望没有达到,甚至其权益还受到损害,而依《消费者权益保护法》,旅游者的权益受到侵害后得到的主要是物质损失的赔偿,精神损失赔得很少,实际上并未真正起到弥补作用。另一方面,《消费者权益保护法》对于消费者的义务的规定,也存在着不足,致使促长了一些旅游者为所欲为的行为,损害了重信誉的旅行社的利益。

现实的司法实践中,旅游诉讼中有关精神损害赔偿的诉求日益增多,越来越多的旅游者也认识到旅游产品的特性并看重旅游过程中的精神权益的保全。我国在有关保护旅游者合法权益的法制建设的道路上不妨多做探索,实现补充,从而使得我国的旅游者能够真正实现其合法权益,我国的旅游市场也最终进入良性、规范、持续发展的轨道。

[1]Norman G.Cournoyer.旅游业法律与案例——饭店、餐厅、旅行社法律实务[M].北京:旅游教育出版社,2008:112-114.

[2]杨富斌,王天星.西方国家旅游法律法规汇编[G].北京:社会科学文献出版社,2007:89-90.

[3]陈兴中,方海川,汪明林.旅游资源开发与规划[M].北京:科学出版社,2005:47-49.

[4]金泽良雄.经济法概论[M].北京:中国法制出版社,2005:14-15.

[5]龙超.浅析生态旅游制度的缺失与完善[J].大众商务(投资版),2009(1):21-22.

[6]宋云博.我国旅游法之“人本”考察[J].时代法学,2009(4):33-34.

[7]谢利芳.论我国旅游市场的法制建设问题[J].经济师,2008(1):40.

[责任编辑:康玉庆]

Brief Talk on Protection of Rights and Interests of Tour Consumers in Our Country

WANGWei-tao
(Tourism Department,Taiyuan University,Taiyuan,030009,China)

Tour consumers,as a special group among the consumer masses,have their own peculiarity different from that of common consumers.Therefore,the protection of the rights and interests of tour consumers of our country is a problem that is to be solved in order that our tour market can develop healthily and orderly.Here solution ideas are put forward after starting with analyzing tour consumers’legal status,combining with consumers’characteristics as well as the present state of the tour legal protection of our country,analyzing the law problems of our tourists special rights and interests,including security right of person and property,right of knowing the situation,right to enjoy sincere service,right of claims and so on.

consumer;tour consumer;protection of rights and interests

F592

A

1671-5977(2010)03-0073-04

2010-06-23

王卫涛(1981-),男,河北邯郸人,太原大学旅游系助教。