网上购物中消费者权益保护之探析

华北煤炭医学院 沈颖

河北理工大学艺术学院 王川

网上购物方便快捷、信息量大，其逐渐成为了一种新颖时尚并且倍受青睐的消费模式。网上消费的风靡极大地拓宽了消费市场、降低了消费成本，但虚拟的网络空间使得消费者常常处于一个非常不利的弱势地位。根据全国消费者组织近几年的投诉统计， 通过电子商务交易引发的投诉， 这几年在呈100%， 甚至200%的幅度增长，网上购物过程中消费者权益的保护成为了一个亟待解决的问题。

1 我国关于网上购物消费者保护的立法现状

网上购物是指以因特网为运行平台而进行的买卖活动。这种买卖活动按照主体进行划分，主要分为三个类型。第一类是商业机构同商业机构进行的买卖活动，在国际上称之为B2B(Business to Business的简称)；第二类是商业机构同个人进行的买卖活动，称为B2C(Business to Consumer的简称)；第三类是个人同个人进行的买卖活动，称为C2C(Consumer to Consumer的简称)。由于B2B方式的买受人不是为了生活需要购买商品，因此不属于消法上所说的“消费者”。本文探讨的网上购物主要指的个人为了生活需要而购买商品的C2C模式。

在我国，对于网上消费尚没有专门的法律进行规制。已出台《电子签名法》也并未直接对电子商务领域的消费者权益保护进行明确规定。对于网上消费争议一般应用《消费者权益保护法》(以下简称《消法》、《民法通则》、《产品质量法》、《广告法》等进行处理。但是网上消费具有不同于传统消费的特点，这些法律法规比较简单，可操作性不强，远远不能适应电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要。制定专门的电子商务法律规范或者在《消法》中加入专门的章节保护网络消费者，才能妥善解决网络消费发展与相关法律缺失之间的矛盾。

2 网上购物过程中消费者保护面临的问题

2.1 网上购物中的信息不对称的问题

根据《消法》第八条的规定，消费者享有知情权。但在网上购物环境中，消费着对商品信息的了解处于一种被动的地位。消费者不能直接接触到其所要购买的商品，只能通过经营提的描述或者通过经营者在网络上提供的相关商品照片等，来获取有关商品的信息，消费者往往无法核实商品信息的真实可靠性。虽然随着网上购物方式的逐渐成熟，但网络信息不对称仍是网上购物最难攻克的难关之一。

2.2 网上购物中的支付安全问题

网上购物可供选择的支付方式有很多。消费者可以选择邮局汇款方式，可以选择银行转账方式，还可以选择电子货币的支付方式。传统的汇款方式和转账方式安全性较高，但是灵活性不足。电子货币支付方式灵活方便，消费者可以借助于网络平台自行完成。但是电子货币的风险较大，电子货币常常被伪造、被盗窃或者电子货币支付系统被非法侵入等问题也同样困扰着消费者。因此，电子货币使用风险的分配，是立法者必须考虑的问题。

2.3 网上购物中消费者的索赔问题

消费者与网络经营者缔结合同之后，有时会因一方违约、不可抗力等因素导致合同不能履行，或因产品、服务质量存在安全缺陷导致消费者人身或财产受损。网上购物一般采用先付款后交货的形式，消费者收不到商品、收到的商品的质量与经营者所承诺的不符以及商品的售后争议等问题时有发生。根据消费合同的性质和《消法》的规定，消费者可要求经营者承担修理、更换、退货或金钱赔偿损失等违约责任。但在网上购物的环境下，违约责任承担方式、责任承担主体及处理纠纷适用的实体法均变得特殊而复杂了。

2.4 网上购物纠纷的司法管辖权的问题

我国《民事诉讼法》第24条规定：“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或合同履行地人民法院管辖。”但是，网络的虚拟性动摇了传统的在地域划分基础上形成的司法管辖权之基础。网络空间中地理界限的消失，使得很难判断网上活动发生的具体地点和确切范围，而将其对应到某一特定的司法管辖区域就更为困难。因此，由网上购物引发的诉讼，确认管辖法院的管辖权并非易事。

3 网上购物消费者权利保障的法律制度完善

加强对网上购物消费者权益的保障不仅需要逐步提高消费者的防范意识和加强商家的行业自律，更需要专门的法律制度作为保障。

3.1 确立市场准入制度

市场准入制度主要针对各类购物网站以及货币支付的服务机构等。笔者认为，可在专门的电子商务立法中规定消费网站和支付平台的市场准入资格与条件。工商行政管理机关应对电子商务网站的开设在技术标准、设备容量、人员配备、经营项目等进行严格审查， 并执行经营强制许可制度。对符合条件的电子商务网站颁发电子营业执照， 并在工商行政管理机关的认证网上予以公布， 供消费者查阅。对一些进行商业欺诈， 损害消费者权益的， 应当撤销其电子商务营业执照。

3.2 建立信用评价机制

诚实信用原则是进行交易活动的基本原则。相对于法律规制而言，诚信机制是一种成本更低、作用更广泛的机制，它在无形之中规范了经营者的行为。笔者认为，信用评价机制包括两个方面，一个方面是消费者评价，另一个方面是官方评价。购物网站必须建立网上信用评价系统，使消费者能够随着对网站的诚信状况进行评价和查阅，网站必须如实披露消费者的评价状况和意见。同时，还可以设立专门机构对经营者进行身份认证和资产信誉评级，并建立相应的信息披露制度。例如韩国电子商务消费者保护法规定，“任何进行电子商务或电话销售交易的企业，必须将销售内容以及消费者的交易记录在一定期间内加以有效地保存，随时供消费者进行查阅”。

3.3 完善法律制度规范

3.3.1 防止网络欺诈

首先，要求商家必须注明商品的特征、使用方法、生产日期的真实信息，以便消费者了解。其次，由消费者对已购买的商品进行描述和拍照，可供他人参考。再次，要建立第三方支付平台的支付方式。第三方支付平台，是指买方先把货款支付给一个合法确立的第三方，第三方通知卖方消费者已经付款。消费者收到卖房的货物并认可之后再进行“确认付款”，把存放在第三方的货款支付给卖方。这种支付方法可以有效防止卖家不发货或者货物有瑕疵的问题。另外，如果商家对商品进行夸大宣传、虚假宣传甚至有欺诈等行为的，可以应用《消法》的第49条的规定，要求商家进行双倍赔偿。

3.3.2 分配支付风险

我国现行的电子货币支付体系几乎把所有的风险都施加于消费者的身上。即使是消费者完全按照操作规程进行电子货币的使用，也不能免责。因此，一些消费者由于担心网络支付安全问题而对网上购物敬而远之。从国际上的通行立法惯例来看，责任的承担除了依据各方当事人签订的协议外，都倾向于保护消费者。一般消费者除了按照商家提供的具体操作步骤进行操作以及经常更新杀毒软件进行杀毒以外，没有更好的办法来维护网络安全。如果消费者尽到了自己的注意义务，那么风险应该由网络营运商或者银行来承担。

3.3.3 建立网上投诉

建立专门的网上投诉中心，受理一定地区范围内网上购物消费者的投诉，并根据消费者提供的被投诉企业的有关信息， 将受理的消费者投诉案件转交给被投诉企业所在省、市工商行政管理机关的消费者权益保护部门，由其代表消费者向被投诉企业求偿。对于严重侵害消费者合法权益的行为，应当依据《消法》对被投诉企业进行严厉的行政处罚。